BTH Heimtex / BBE-Kundenbarometer Teppichböden

Wer ist der sympathischte Teppichboden-Anbieter?

Im zweiten Teil des BTH/BBE-Kundenbarometers geht es nicht um die Marktdurchdringung der verschiedenen Teppichbodenlieferanten, sondern um Akzeptanz, Image und Beliebtheitsgrad einzelner Unternehmen, die über eine gewisse Verbreitung verfügen müssen, damit ausreichende Repräsentanz der Aussagen des Fachhandels gewährleistet ist. Genau genommen wird für acht ausgewählt Firmen eine Art Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt. Und da ist Dura Besmer aus dem "Off" neben Vorjahressieger Vorwerk hochgeschossen und lässt die anderen Kandidaten samt Mutter Dura hinter sich.

Eine unverbrüchliche Allianz scheinen Vorwerk und der Fachhandel eingegangen zu sein: Teppichboden aus Hameln findet man nicht nur (fast) allerorten in den Ladengeschäften, belegt durch einen Verbreitungsgrad von 86 %, das Produkt und das Unternehmen genießen auch einen hervorragenden Ruf. Sogar den besten, was die Produktqualität, Verkaufsförderung, Fortschrittlichkeit, Zukunftsperspektiven angeht - sowie etwas überraschend die Reklamationsbearbeitung, weil die in den Jahren zuvor immer moniert worden war. Offensichtlich hat man an dieser Schwachstelle gearbeitet. Das hat sich auch prompt positiv auf den Sympathiewert ausgewirkt, bei dem kein Mitbewerber an Vorwerk herankommt - Beweis dafür, dass die Kunden es einem danken, wenn sie ernst genommen und freundlich behandelt werden.

Allerdings ist ihnen auch wichtig, dass sie schnell und mit der richtigen Ware beliefert werden. Entsprechend ist die Logistik ein sensibles Kriterium, das wie ein Seismograph auch geringe Erschütterungen anzeigt. Und so werden Liefergeschwindigkeit und Lieferschnelligkeit bei Vorwerk zwar hoch benotet, aber die Hamelner sind nicht mehr wie Vorjahr die Nr. 1, sondern auf Platz 2 bzw. sogar 4 abgerutscht.

Veni, vidi, vici - wie weiland Julius Cäsar hat Dura Besmer bei seiner ersten Bewertungsrunde durch den Fachhandel das Feld aufgerollt.

Dabei fallen zwei ausgeprägte Stärken auf: Zum einen die Logistik, denn in Liefergeschwindigkeit und Lieferzuverlässigkeit sind die Niedersachsen zusammen mit ihrer Mutter aus Fulda Klassensieger. Zum anderen die Mannschaft in Hessisch-Oldendorf. Sowohl beim dortigen Innendienst als auch beim Außendienst fühlt sich der Fachhandel gut aufgehoben.

Kein Wunder, dass das Unternehmen auch bei Sympathiewert und Freundlichkeit weit oben rangiert - nämlich jeweils auf dem 2. Platz. Deutlich überdurchschnittlich sind zudem Produktqualität, Verkaufsförderung und Fortschrittlichkeit.

Tatsächlich lassen sich kaum echte Schwachstellen ausmachen, bis auf die Reklamationsbearbeitung. Anzumerken wäre höchstens noch, dass dem Handel die Vertriebspolitik nicht transparent genug ist und die Ware verkäuflicher sein könnte.

Ein wenig von dem Glanz der Tochter Dura Besmer bescheint offenbar auch das Stammhaus in Fulda. Die Dura konnte sich nämlich gegenüber dem Vorjahr verbessern (wobei wir ihr natürlich auch eigene Anstrengungen zu Gute halten wollen). 2008 hatten die Hessen keinen Blumentopf beim Fachhandel gewinnen können; 2009 wird zumindest die Liefergeschwindigkeit wohlwollend registriert und mit der Bestnote belohnt und in der Lieferzuverlässigkeit muss sich Dura nur der Konkurrenz aus dem eigenen Haus geschlagen geben. Im Großen und Ganzen okay ist in den Augen des Handels auch die Verkaufsförderung.

Nicht nachzuvollziehen ist, warum Dura Besmer bei den Faktoren Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektiven ganz vorne mitspielt - und die Dura nicht. Schließlich sind beide Unternehmen verbunden, nicht nur über die Unternehmerfamilie. Allerdings könnte sich das Management auch fragen, woher die unterschiedliche Wahrnehmung von Dura und Dura Besmer im Markt rührt. Genauso liefert die Unsicherheit des Handels im Hinblick auf die Vertriebspolitik der Dura Stoff zum Nachdenken.

Die Norddeutsche Teppichfabrik zehrt mit ihrer Marke Nordpfeil von ihrer Beständigkeit, ihrer Seriosität und ihrer langjährigen Nähe zum Fachhandel. Das ist ein nicht zu unterschätzendes Kapital. Dennoch lässt sich nicht darum herum reden: Das Familienunternehmen hat beim diesjährigen BTH/BBE-Kundenbarometer erkennbar gegenüber dem vergangenen Jahr verloren. Nur noch ein einziges Mal reicht es für den Platz ganz oben auf dem Siegertreppchen: bei der Vertriebspolitik. Und sehr kulant ist man in Geesthacht auch, findet der Handel. Allein Balta ist seinen Kunden noch mehr entgegengekommen und erntete dafür Platz 1 in dieser Kategorie.

Doch bei allen anderen Kriterien ist der einstige Klassenprimus nur noch Mittelmaß. Selbst in der Logistik, traditionell eine Bastion der Norddeutschen, mussten sie den Platz an Mitbewerber abgeben und sich mit den hinteren Rängen 5 in der Lieferzuverlässigkeit und 4 in der Liefergeschwindigkeit begnügen.

Ein Rätsel ist, warum Object Carpet nach dem furiosen Einstand im vergangenen Jahr in diesem so stark abgesackt ist. Einzig und allein die Lieferzuverlässigkeit - von jeher eine absolute Stärke der Denkendorfer - ist noch ein Lichtblick. Ansonsten sind die Noten zwar absolut betrachtet völlig in Ordnung, in Relation zu den anderen Firmen jedoch bleiben Object Carpet meistens nur die hinteren Plätze.

Fabromont ist mit seinem Nischenprodukt Kugelgarn ein Spezialist, auf den kaum ein Fachhändler verzichten kann, der professionell im Objektgeschäft unterwegs ist. Die Schweizer sind bekanntermaßen sehr konsequent und stringent in ihrer Geschäfts- und Vertriebspolitik, was den Fachhandel nicht sonderlich zu stören scheint. Allerdings fällt seine Bewertung auch nicht gerade euphorisch aus. Fabromont ist in Notenspiegel und Platzierung eher im unteren Mittelfeld oder noch weiter hinten zu finden. Positive Ausnahmen sind Produktqualität (Platz 2), Kulanz und Reklamationsbearbeitung (jeweils Platz 3).

Überraschend gut präsentiert sich Balta in diesem BTH/BBE-Kundenbarometer. Überraschend deshalb, weil der belgische Konzern in den letzten Jahren vom Handel eher kritisch gesehen wurde und auch, weil der erste Teil der Umfrage ergeben hat, dass Balta Kunden beim Fachhandel verloren hat - also durchaus eine gewisse Skepsis gegenüber dem im Besitz von Finanzinvestor Doughty Hanson befindlichen Unternehmen herrscht.

In der Beurteilung schlägt sich das nicht nieder; da gibt es "Gold" für das Preis-Leistungsverhältnis, die Vertriebspolitik, die Warenverkäuflichkeit und die Kulanz. Unter den Top 3 platziert sich Balta außerdem in der Freundlichkeit - da waren die Belgier allerdings letztes Jahr die Nr. 1 - bei den Konditionen, der Qualität von Innen- und Außendienst sowie Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektiven. Achillesferse sind unverändert Liefergeschwindigkeit und Lieferzuverlässigkeit.
Für Domo gilt im Prinzip Ähnliches wie für Balta: Auch die Teppichbodensparte der Gruppe von Jan de Clerck hat an Vertriebsstärke im Fachhandel eingebüßt, erntet aber bei der Bewertung deutlich bessere Noten als in den Jahren zuvor. So verirrten sich die Belgier 2008 nur einmal auf Platz 1: in der Kulanz. In diesem Jahr überzeugen sie den Handel mit Freundlichkeit (Note 1,0 - besser geht’s nicht) und guten Konditionen und liegen zudem sechsmal an zweiter Stelle: beim Sympathiewert, beim Preis-Leistungsverhältnis, der Verkäuflichkeit der Ware, der Vertriebspolitik, der Reklamationsbearbeitung und den Zukunftsperspektiven.

Dafür hapert’s an der Produktqualität und der Logistik. Und mehr Kulanz wünscht sich der Fachhandel auch.


BTH/BBE-Handelsumfrage Panel und Methodik

Das BTH/BBE-Kundenbarometer Teppichboden wurde im Sommer 2009 erhoben und in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten wurde recherchiert, bei welchen Anbietern die befragten Fachhändler überhaupt Teppichboden beziehen - oder andersherum, wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Die Befragung erfolgt gestützt, aber offen - d.h. die Probanden konnten zusätzliche andere Einkaufsquellen als die von der Redaktion BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen. Industrie-Unternehmen wurden einzeln erfasst und genannt, der Großhandel nur geschlossen aufgeführt.

Im zweiten Schritt beurteilten die gleichen Händler detailliert einzelne, ausgesuchte Anbieter mit Noten: 1-2 für sehr gut bis gut, 3-4 für normal bis ausreichend, 5-6 für mangelhaft bis schlecht. Dabei wurden für jede Firma 16 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare wie Lieferschnelligkeit (= Lieferzeit nach Auftragserteilung) und Konditionen, aber auch subjektiv empfundene wie der Sympathiewert, die Kulanz oder die Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst (Kompetenz, Qualifikation, Kundenorientierung).

Aus den Antworten hat die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet, das als Maßstab allein aber nicht ausreicht. Auch die Streuung der Noten ist wichtig, weil sie etwas über die Gewichtung aussagt.

Befragt wurden im Juni und Juli diesen Jahres 108 klassische Facheinzelhändler, Raumausstatter mit Ladengeschäft und Fachmärkte in ganz Deutschland - keine Discounter, keine Baumärkte - die alle Teppichboden führen, regional verteilt im Norden und Süden, im Westen und Osten, Selbstständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 500.000 EUR.

Die Ergebnisse werden in der Gesamtheit angegeben und zusätzlich differenziert nach West (= Befragte in den alten Bundesländern) und Ost (= Befragte in den neuen Bundesländern), sowie Selbstständige und Filialisten, weil es hier zum Teil doch unterschiedliche Einkaufsgewohnheiten gibt.

Um die Vergleichbarkeit der Aussagen und eine Verifizierung potenzieller Entwicklungen zu gewährleisten, wurden die gleichen Händler einbezogen wie beim letztjährigen BTH/BBE-Kundenbarometer Teppichboden. aus BTH Heimtex 09/09 (Wirtschaft)