BTH/BBE Kundenbarometer Teppichboden

Wer ist der sympathischte Teppichboden-Anbieter?

Nach gut zwei Jahren hat BTH Heimtex von der BBE-Unternehmensberatung wieder in einer Exklusiv-Umfrage ermitteln lassen, wie gut die einzelnen Teppichboden-Lieferanten im Fachhandel vertreten sind und von welchen er sich am besten betreut fühlt. Und es wurden auch wieder neun ausgewählte Anbieter detailliert nach individuellen Schwächen und Stärken bewertet. Auf den vordersten Rängen hat sich nichts verändert: Die Top 3 bleiben Vorwerk, Dura und Domo. Aber die Plätze danach sind zum Teil kräftig durchgeschüttelt worden. Und in den Kreis der größten Sympathieträger ist Enia aufgestiegen.

Seit dem letzten BTH/BBE-Kundenbarometer Teppichboden vor gut zwei Jahren hat sich in der Branche einiges getan: Übernahmen, Fusionen, Führungswechsel haben die Marktlandschaft verändert, die auch künftig einem weiteren Wandel unterworfen sein wird.

Balta einschließlich Tochter ITC ist zwischenzeitlich von Privatbesitz in die Hände von Finanzinvestoren übergegangen, bei der Norddeutschen Teppichfabrik und Anker hat ein Generationswechsel an der Firmenspitze stattgefunden, die Schwestergesellschaften Thüringer Teppichboden, Wüst und MCD wurden zu Maltzahn Carpets verschmolzen, Borgers wurde von der Wirth-Gruppe übernommen, in die Dura integriert und existiert inzwischen nur noch als Markenname, Vertofloor wurde geschlossen, Mercur und Maiflor sind insolvent.

Erst bei der Aufzählung wird klar, wieviel sich tatsächlich in der Branche bewegt hat.

Wo kauft der Fachhandel Teppichboden ein?

Vorwerk verteidigt seinen 1. Platz vom letzten Kundenbarometer, hat sogar noch 3% hinzugewonnen: in Westdeutschland und gleichmäßig verteilt sowohl bei den Selbstständigen als auch bei den Filialisten.

Auch bei der Dura heißt es "same procedure as last year", sprich wieder Rang 2 - aber sie hat erheblich zu Vorwerk aufgeschlossen (50%), und dabei bei den westdeutschen Händlern sowie den Filialisten überproportional zugelegt.

Platz 3 behauptet Domo, wenn auch mit etwas geringerem Verbreitungsgrad: nur noch 28 statt 33%. Verloren haben die Belgier im Osten und bei den Filialisten, dafür haben mehr Selbstständige bei Domo eingekauft.

ITC ist sozusagen der Shooting Star: Von Platz 10 auf Platz 4 schoss die Balta-Tochter hoch und verdrängte Enia Carpets (jetzt Nr. 5) und Associated Weavers (jetzt Nr. 7). Tendenziell breiter vertreten ist der Tufter im Westen und bei den Filialisten.

Enia fiel zwar wie erwähnt um einen Platz nach unten auf Rang 5, war in absoluten Zahlen aber dennoch besser als beim letzten Kundenbarometer: 22 statt 17%, mit Gewinnen sowohl im Westen wie auch im Osten, bei den Selbstständigen und den Filialisten.

Balta behauptet sich auf Platz 6 und konnte dabei ebenfalls seine Kundenbasis ausbauen - vor allem in Ostdeutschland, wo sich die Klientel fast verdreifacht hat. Gut im Geschäft sind die Belgier außerdem mit den Filialisten.

Eine ähnliche Tendenz ist bei Associated Weavers zu beobachten: auch wenn das börsennotierte Unternehmen drei Plätze gegenüber dem letzten Kundenbaromer verloren hat, haben mehr Fachhändler dort geordert - speziell westdeutsche und filialisierte Betriebe.

Überraschend in die Top 15 vorgearbeitet, sogar auf einen hervorragenden 8. Platz, hat sich Jab Anstoetz. Weniger überraschend ist, dass der Verlag stärker von westdeutschen und selbstständigen Händlern als Lieferant benannt wird.

Und noch ein Aufsteiger: Die Weseler Teppichfabrik, manchem besser geläufig unter dem Markennamen ihres Flaggschiffs Tretford, dem Ziegenhaar-Teppichboden. Der läuft offenbar besonders gut im Westen und bei den Filialisten.

Massiv an Bedeutung als Einkaufsquelle zugenommen haben der Großhandel und Kooperationen: mit 27 gegenüber 13 % haben sie ihren Verbreitungsgrad mehr als verdoppelt und scheinen vor allem für die ostdeutschen Händler unverzichtbar zu sein: 52% der Befragten sind dort Kunden. Mag sein, dass hier die Finanzierungsfunktion, die dem Großhandel immer mehr zufällt, eine Rolle spielt.

Platz 11 teilen sich drei Hersteller: Die Norddeutsche Teppichfabrik, die damit um fünf Ränge gegenüber dem letzten Kundenbarometer Teppichboden abgerutscht ist, aber - gleiches Phänomen wie bei andere Lieferanten - dennoch im Verbreitungsgrad zugelegt hat: von 12 auf 14%, relativ gleichmäßig verteilt im Westen und im Osten, klar stärker bei den Selbstständigen. Auch Desso DLW ist in der Platzierung schlechter als vor zwei Jahren (11 statt 8), in den Zahlen aber besser. Allerdings hat die Textilsparte von Armstrong DLW nach dieser Umfrage keine Kunden mehr im Osten. Lano ist neu in den Top 15 und weist die gleiche Streuung wie Desso DLW auf.

Platz 12 hat Girloon gehalten und dabei nicht nur insgesamt gewonnen, sondern auch in den neuen Bundesländern Fuß gefasst. Mit TWN ist ein weiterer Nischenanbieter unter die Top 15 aufgerückt: Der Wollspezialist ist gut im Westen und bei den Selbstständigen verankert.

Ein Trio belegt Platz 13: Ossfloor, die auf den Fachhandel ausgerichtete Tochter der niederländischen Condor-Gruppe und neu in den Top 15, das ist auch Fliesen-Marktführer Interface, Neodon hat dagegen gegenüber 2003 zwei Plätze abgegeben, aber mit besseren Zahlen.

Bei Anker hat sich zahlenmäßig ingesamt nichts verändert, aber im Detail: Die Objektprofis haben ihre Bastion im Westen, im Osten wurden sie kein einziges Mal mehr benannt und eindeutig mehr bei den Selbstständigen.

Gerade noch in die Top 15 mit hineingerutscht sind schließlich Maltzahn Carpets, deren vorherige Platzierung nicht vergleichbar ist, weil sie damals noch in die drei Schwestergesellschaften Thüringer Teppichboden, Wüst und MCD gesplittet waren und überraschend die dänischen Tufter Ege. und Fletco

Individuelle Bewertung von 9 Teppichboden-Herstellern

Anker polarisiert: Die Beurteilung der Dürener durch den Fachhandel zeigt extreme Ausschläge nach oben und unten. Siebenmal platzierten sie sich unter den Top 3, wurden dabei zusammen mit Vorwerk, Associated Weavers und Domo zum freundlichsten Unternehmen gekürt, sind dem Handel auch mit am sympathischten, liefern beste Produktqualität schnell bei ordentlichen Konditionen und fahren eine klare Vertriebspolitik.

Die Kehrseite der Medaille: die Objektspezialisten sind am wenigsten kulant, bearbeiten Reklamationen nicht zur Zufriedenheit des Handels und verfügen nach dessen Meinug auch über keinen guten Außendienst draußen am Markt. Auch bei der Verkaufsförderung werden Defizite gesehen, außerdem findet der Handel Anker wenig fortschrittlich und schreibt dem Familienunternehmen die schlechtesten Zukunftsperspektiven - diese Einschätzung ist allerdings nicht nachzuvollziehen. In Düren wirkt seit dem vergangene Jahr eine verjüngte, motivierte Mannschaft, die sich viel vorgenommen und schon einiges davon umgesetzt hat. Mehr darüber in der nächsten Ausgabe von BTH Heimtex.

Zu den Gewinnern dieses BTH/BBE-Kundenbarometers zählen Associated Weavers. Der Mengentufter, bei der letzte Umfrage noch bei 13 Kriterien Schlusslicht des Feldes, eroberte dieses Mal gleich fünfmal den 1. Platz - bei Freundlichkeit, Preis-Leistungsverhältnis (bei beiden Kategorien letztes Mal nur Platz 5), der Warenverkäuflichkeit, der Vertriebspolitik und den Konditionen. Darüber hinaus wurden sie "Vize-Meister" in der Kulanz, der Außendienst-Qualität und den Zukunftsperspektiven.

Aber: Dennoch sind die Belgier ihren Kunden aus dem Fachhandel nicht sonderlich sympathisch, müssten nach deren Auffassung im Vergleich zu den anderen Lieferanten zudem an der Produktqualität, der Lieferzuverlässigkeit und der Lieferschnellig keit arbeiten.

Mittelmäßig schneidet Balta bei diesem Kundenbarometer ab - und das im wahrsten Sinne des Wortes. Das Unternehmen mit Stammsitz in St. Baafs-Vivje, von dem sich Gründersohn Filiep Balcaen im letzten Jahr trennte und es samt Tochter ITC und 50%-Beteiligung Balterio an einen britischen Finanzinvestor verkauft, bewegt sich bis auf wenige Ausreißer fast durchweg im Mittelfeld. Positiv daraus hervor ragt Balta bei der Warenverkäuflichkeit, den Konditionen, der Innendienstqualität und dem Preis-Leistungs-Verhältnis, fällt demgegenüber bei der Produktqualität, der Lieferschnelligkeit und der Verkaufsförderung gegenüber dem Wettbewerb ab. Auch die Vertriebspolitik von Balta ist dem Handel nicht klar.

Domo scheint ganz gut mit seinen Kunden umzugehen; denn die Teppichboden-Sparte von Jan De Clercks vertikal integrierter Gruppe wird als freundlich (Platz 1) und kulant (Platz 2) empfunden, bearbeitet Reklamationen zufriedenstellend (Platz 3), die Konditionen stimmen (Platz 2) und die Produkte aus den verschiedenen Domo-Werken lassen sich auch ganz gut verkaufen (Platz 2).

Die Achillesferse ist dafür die Logistik: Es hapert an der Lieferzuverlässigkei und vor allem der Lieferschnelligkeit . Auch die Produktqualität wünscht sich der Handel besser, und fühlt sich zudem von Innen- und Außendienst nicht optimal bedient.

Die Dura steht gegenüber dem letzten BTH/ BBE-Kundenbaromer etwas besser da: damals reichte es nur zu einem zweiten und einem dritten Platz im Ranking, dieses Jahr ist sie wenigstens wieder einmal Klassensieger - bei der Reklamationsbearbeitung - und errang fünfmal "Silber": im Sympathiewert, bei der Freundlichkeit, der Lieferschnelligkeit, der Kulanz und der Fortschrittlichkeit. Schwächen attestiert der Handel den Hessen bei der Produktqualität, der Warenverkäuflichkeit, der Vertriebspolitik, der Lieferzuverlässigkeit der Innendienst-Qualität und - erstaunlich angesichts der jungen, motivierten Mannschaft - den Zukunftsperspektiven, wo die Dura jeweils am Ende des Feldes herumdümpelt.

Enia Carpets macht sich ganz gut bei dieser Umfrage: Dreimal ist der multinationale Teppichboden-Anbieter Spitzenreiter - und zwar bei "soft facts" wie Sympathiewert und Innendienstqualität, die der Kundenbindung dienen, sowie der Produktqualität, wo die Note um beachtlich 0,3 auf 1,8 angehoben werden konnte, außerdem rangiert das Unternehmen weit oben bei der Freundlichkeit , der Vertriebspolitik, Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit, wo man sich jeweils nur einem Mitbewerber geschlagen geben muss.

Aber: Der Außendienst kann mit den Kollegen aus dem Innendienst nicht mithalten, mit der Reklamationsbearbeitung und der Verkaufsförderung sieht es nicht so gut aus, das Preis-Leistungsverhältnis findet der Handel woanders ausgewogener, die Konditionen besser und ist auch bei den Zukunftsperspektiven skeptischer als bei anderen.

ITC konnte nicht ganz seine glänzende Bewertung vom vorherigen BTH/BBE-Kundenbarometer halten, kann sich mit drei ersten Plätzen und acht zweiten aber immer noch ganz gut sehen lassen. Die Balta-Tochter wirkt sympathisch und freundlich, bietet gut verkäufliche Produkte zu einem akzeptablen Preis-Leistungsverhältnis bei guten Konditionen, beschäftigte kompetente Mitarbeiter im Innen-und Außendienst und hat optimale Zukunftsperspektiven.

Die rote Karte gab es vom Handel nur beim Punkt "klare Vertriebspolitik"; das sollte die Belgier zum Nachdenken bringen.

Die Norddeutsche Teppichfabrik bekommt in dieser Umfrage beim Fachhandel nicht so richtig ein Bein auf den Boden. Das Familienunternehmen landet bei den meisten Benchmarks im unteren Mittelfeld, kassiert bei der Verkaufsförderung und der Fortschrittlichkeit sogar jeweils den letzten Platz, gilt als nicht besonders sympathisch und kulant und hinkt auch bei der Reklamationsbearbeitung, der Außendienstqualität und den Zukunftsperspektiven hinter anderen hinterher.

Dafür werden die Produktqualität und die Qualität des Innendienstes gelobt, und auch die Vertriebspolitik erscheint dem Handel klar nachvollziehbar. Das war beim letzten Kundenbarometer noch anders.

Vorwerk ist der Überflieger des diesjährigen Kundenbarometers. Bei zehn Kategorien hängen die Hamelner den Wettbewerb ab: Sympathiewert und Freundlichkeit, Warenverkäuflichkeit, besonders groß ist der Abstand bei Lieferschnelligkeit und -zuverlässigkeit, auch der Außen- wie der Innendienst verdienen nach Meinung des Handels Gold, ebenso die Verkaufsförderung, die Fortschrittlichkeit und die Zukunftsperspektiven. Beanstandet werden das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Konditionen, auch ist Vorwerk am wenigsten kulant von allen Lieferanten, die hier bewertet worden sind.


BTH / BBE-Handelsumfrage - Panel und Methodik

Das BTH/ BBE-Kundenbarometer wird in zwei Schritten durchgeführt: im ersten wird recherchiert, bei welchen Anbietern die Fachhändler überhaupt einkaufen - oder andersherum: wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Probanden können also zusätzliche Bezugsquellen als die von uns vorgegebenen Unternehmen nennen.

Im zweiten Schritt beurteilen die gleichen Händler detailliert einzelne Anbieter mit Noten:1-2 (gut bis sehr gut), 3 (mittelmäßig), 4-5 (ausreichend bis schlecht). Für jeden werden 17 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare wie Lieferschnelligkeit und Konditionen, aber auch subjektiv empfundene wie der Sympathiewert, die Kulanz oder die Qualität des Außendienstes. Aus den Antworten hat die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet, die als Maßstab allein aber nicht ausreicht: Auch die Streuung der Noten ist wichtig, weil sie etwas über die Gewichtung aussagt.

Befragt wurden 108 klassische Fachhändler - auch Raumausstattungsbetriebe mit Ladengeschäft - und Fachmärkte in ganz Deutschland, die alle Teppichboden führen, regional verteilt im Norden und im Süden, in den alten und den neuen Bundesländern, Selbstständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 500.000 EUR.

Die Daten sind entsprechend zusätzlich differenziert nach West (= Händlern in Westdeutschland) und Ost (= Händlern in Ostdeutschland) sowie nach Selbstständigen und Filialisten. Selbstverständlich werden die gleichen Händler erfasst wie beim letzten BTH/BBE-Kundenbarometer Teppichboden, um eine Vergleichbarkeit der Aussagen zu gewährleisten. aus BTH Heimtex 09/05 (Wirtschaft)