BTH Heimtex / BBE-Kundenbarometer Teppichboden

Wer ist der sympathischte Teppichboden-Anbieter?

Im zweiten Teil unseres BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometers werden acht ausgesuchte Lieferanten vom Fachhandel anhand von 16 Kriterien konkret bewertet. Die Zusammensetzung dieses Kreises ist relativ konstant, weil er sich im Wesentlichen aus den Anbietern mit dem höchsten Verbreitungsgrad rekrutiert, um repräsentative Aussagen zu gewährleisten. Sieger nach Punkten ist dieses Mal ein Unternehmen, das seine Favoriten-Stellung aus dem Großhandel auf den Fachhandel übertragen konnte: die Norddeutsche Teppichfabrik. Erstaunlich gut schlagen sich Balta und TWN, die im letzten Jahr nicht beurteilt wurden.

Der Verbreitungsgrad eines (Teppichboden-)Anbieters im Fachhandel korreliert nicht unbedingt mit seiner Beliebtheit bei dieser Kundengruppe - eine Erkenntnis, die sich aus dem diesjährigen BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer ziehen lässt. Und: Der Fachhandel reagiert wie ein Seismograph auf Veränderungen im Markt oder bei einzelnen Lieferanten. Wechsel im Management? Lieferprobleme? Inkompetenter Außendienst? Am Telefon war mal jemand pampig? Das wird registriert und wirkt sich auf die Beurteilung des Unternehmens aus. Genauso honoriert der Fachhandel aber auch, wenn er sich ernstgenommen fühlt und erlebt, dass sich ein Hersteller um ihn bemüht.

Die detaillierten Ergebnisse der einzelnen Unternehmen veröffentlichen wir nicht mehr hier im Heft, sondern nur noch auf unserer Website im Internet.Sie können sie unter www.raumausstattung.de/business bei den jeweiligen Firmen einsehen.

Individuelle Bewertungen der Firmen

Associated Weavers hat auch in diesem Jahr einen recht guten Stand beim Fachhandel. Zwar ist der Mengentufter kein besonderer Sympathieträger, wird aber dennoch als freundlich empfunden, verfügt über die besten Konditionen, die verkäuflichste Ware, die größte Kulanz und einen Spitzen-Innendienst, was sich auch in einer Bestnote für die Reklamationsbearbeitung niederschlägt. Etwas überraschend der erste Platz bei der "klaren Vertriebspolitik". Da gibt es nach unserer Ansicht andere Kandidaten, die hier "Gold" verdient hätte. Doch es geht nicht um unsere Einschätzung, sondern die des Fachhandels. Optimierungsbedarf besteht bei Lieferschnelligkeit und -zuverlässigkeit, zudem ist Associated Weavers nicht sonderlich fortschrittlich und die Zukunftsperspektiven wurden im vergangenen Jahr noch positiver bewertet.

Verkauf oder nicht Verkauf ... Spekulationen in der belgischen Presse um eventuelle Devestionsabsichten von Balta-Mutter Doughty Hanson haben dem belgischen Konzern zumindest beim Fachhandel nicht geschadet. Der bescheinigt Balta nämlich marktgerechte Ware zum besten Preis-Leistungs-Verhältnis, Kulanz, ist mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter, den Konditionen, der Reklamationsbearbeitung und der Qualität des Innendienstes recht zufrieden, möchte aber schneller und zuverlässiger beliefert werden und findet Balta auch nicht gerade fortschrittlich.

Der Fachhandel kommt an Domo offenbar nicht vorbei, wie die tiefe Marktdurchdringung der belgischen Gruppe zeigt, bringt dem Unternehmen aber weiterhin keine große Sympathie entgegen. Domo landet fast durchweg am Schluss des Feldes, selbst in Kategorien wie den Konditionen und der Lieferzuverlässigkeit, wo es im letzten Jahr vordere Plätze gab. Doch so lange sich die Aversion der Kunden nicht im Orderverhalten niederschlägt, muss man sich in Oudenaarde keine großen Sorgen machen.

Auch die Dura gehört von jeher nicht zu den Günstlingen des Fachhandels, ohne dass nachzuvollziehen ist, woher die Distanz dieser wichtigen Kundengruppe rührt. Über das Mittelfeld kommt das Familienunternehmen bei keinem Kriterium hinaus. Dabei ist in den letzten Jahren enorm in Produkte, Kollektion und Manpower investiert worden. Könnte es sein, dass bei aller Dynamik und Expansionskraft die Kundennähe und -orientierung etwas auf der Strecke geblieben ist? Dafür sprechen die mäßigen Noten bei "soft skills" wie dem Sympathiewert, der Kulanz und Reklamationsbearbeitung sowie der Qualität der Mitarbeiter.

Enia Carpets liefert zuverlässig markgerechte Top-Produkte, ist dabei freundlich und klar focussiert in der Vertriebsstrategie, findet der Fachhandel. Auch die Verkaufsförderung ist im großen und ganzen in Ordnung, der Innendienst ebenso, wohingegen die Kollegen vom Außendienst nicht ganz mithalten können.

Das war übrigens im vorigen Jahr genauso. Alles in allem glauben die Befragten an die hervorragenden Zukunftsperspektiven des Unternehmens.

Die Norddeutsche hat beim Fachhandel einen dicken Stein im Brett - von ihrer ausgesprochen positiven Beurteilung können andere Anbieter nur träumen. Die Geesthachter sind freundlich, sympathisch und kulant, außerdem nicht zu schlagen in Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit, ihre Qualitäten sind gut verkäuflich - und das zu ordentlichen Konditionen und einem Preis-Leistungs-Verhältnis, das nur bei Balta und Associated Weavers als besser angesehen wird. Und doch ist nicht alles rosarot: So hat das Familienunternehmen bei der Qualität des Innendienstes und auch des Außendienstes gegenüber dem Vorjahr abgebaut.

Wollspezialist TWN war im letzten Jahr nicht bewertet worden, weshalb kein Vergleich möglich ist. Das zur Dura/Wirth-Gruppe gehörende Unternehmen schlägt sich tapfer. In Neumünster geht man freundlich und kulant mit dem Fachhandel um, was sicher zu dem hohen Sympathiewert beiträgt. Die Qualität der Produkte ist ohne Fehl und Tadel, gut verkaufen lassen sie sich auch. Logistik und begleitende Verkaufsförderung stellen den Fachhandel ebenfalls zufrieden Einziges Manko: Der Außendienst.

Bei Vorwerk hat sich im Vergleich zum vergangenen BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer nur wenig verändert: Wieder sind die Hamelner Spitzenreiter im Sympathiewert, der Lieferzuverlässigkeit, der Verkaufsförderung, der Fortschrittlichkeit und den Zukunftsperspektiven. In der Lieferschnelligkeit mussten sie allerdings den ersten Platz an die Norddeutsche abgeben, die Kulanz hat auch wieder nachgelassen. Dafür ist der Außendienst der beste im ganzen Feld und der Innendienst kann sich auch sehen lassen. Traditionelle Schwachstellen aus Sicht des Handels sind das Preis-Leistungs-Verhältsnis und die Konditionen.


BTH/BBE-Handelsumfrage Panel und Methodik

Das BTH/BBE-Kundenbarometer wird in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten wird recherchiert, bei welchen Anbietern die befragten Fachhändler überhaupt einkaufen - oder andersherum, wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Die Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Probanden können also zusätzliche Bezugsquellen als die von uns vorgegebenen Unternehmen nennen.

Im zweiten Schritt beurteilen die gleichen Händler detailliert einzelne Anbieter mit Noten: 1-2 für gut bis sehr gut, 3 für mittelmäßig und 4-5 für mangelhaft bis schlecht. Für jeden werden 16 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare wie Lieferschnelligkeit und Konditionen, aber auch subjektiv empfundene wie der Sympathiewert, die Kulanz oder die Qualität der Mitarbeiter in Innen- und Außendienst. Aus den Antworten hat die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet, das als Maßstab allein nicht ausreicht. Auch die Streuung der Noten ist wichtig,weil sie etwas über die Gewichtung aussagt.

Befragt wurden 108 klassische Fachhändler - auch Raumausstattungsbetriebe mit Ladengeschäft - und Fachmärkte in ganz Deutschland, die alle Teppichboden führen, regional verteilt im Norden und im Süden, im Westen und im Osten, Selbstständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 500.000 EUR.

Die Ergebnisse werden in der Gesamtheit angegeben, und zusätzlich differenziert nach West (Händlern in Westdeutschland) und Ost (Händler in Ostdeutschland) sowie nach Selbstständigen und Filialisten. Um die Vergleichbarkeit der Aussagen und eine Verifizierung potenzieller Entwicklungen zu gewährleisten, werden die gleichen Händler erfasst wie beim letztjährigen BTH/BBE-Kundenbarometer Teppichboden. aus BTH Heimtex 09/07 (Wirtschaft)