Interview mit Uwe Elvert und Ines Armbruster, Thomsit

Rund 1.000 Handwerker fragen pro Monat den Online-Objektberater

Uwe Elvert ist seit 2003 Thomsit-Cheftechniker und leitet das technische Expertenteam des Hauses. Damit ist er auch verantwortlich für das Portal Thomsit Objektberater online. Ines Armbruster ist Thomsit Brand-Managerin. ParkettMagazin befragte beide zum digitalen Objektberater.

ParkettMagazin: Anders als bei einigen Ihrer Mitbewerber müssen sich die Verarbeiter und Interessenten auf Ihrer Website "Thomsit Objektberater online" nicht registrieren, können also ohne Benutzername und Passwort die gewünschten Infos abrufen. Macht Thomsit damit sein Know-how nicht auch der Konkurrenz zugänglich?

Uwe Elvert: Die Fußbodentechnik ist ein erklärungsbedürftiges Gewerk, und wir möchten mit dem Thomsit Objektberater online - verständlicherweise primär unseren Kunden - ein Instrument an die Hand geben, auf das sie jederzeit zugreifen können, wenn sie Auskunft benötigen. Beispielsweise am Wochenende oder an Feiertagen, wenn unsere Fachberater nicht erreichbar sind. Aber auch zu späten Abendstunden, am frühen Morgen oder wenn unsere technischen Experten gerade mit anderen Kunden im Gespräch sind. Immer dann also, wenn eine offene Frage zunächst unbeantwortet bleiben würde, soll der Objektberater online die Anlaufstelle sein - rund um die Uhr. Wenn man sich in einer solchen Situation aber gerade auf der Baustelle befindet und sein Passwort vergessen hat, wäre eine Zugangscodierung wenig hilfreich. Also haben wir uns im Sinne unserer Kunden für den einfachen, hürdenfreien Zugriff entschieden. Und wenn wir mit unseren Informationen Nicht-Kunden helfen - warum nicht? Auch solche Informationen tragen sich weiter und sind eine gute weitere Expertise für unsere Kompetenz.

ParkettMagazin: Der Thomsit Objektberater online ist Teil des Internetauftritts von Thomsit. Wann ging er an den Start?

Ines Armbruster: Im Februar 2013.

ParkettMagazin: Haben Sie eine Vorstellung davon, wie viele Ihrer Kunden über einen Internetanschluss verfügen?

Armbruster: Keine absoluten Zahlen, aber eine Orientierung. Da Jahresabschlüsse bei den Finanzämtern längst digital eingereicht werden müssen, können wir davon ausgehen, dass jedes Handwerks-Unternehmen unabhängig von der Größe zumindest einen PC im Büro oder Arbeitszimmer zur Verfügung hat. Zur allgemeinen Einschätzung dienen auch folgende Erhebungen: Anzahl Internetnutzer in Deutschland 2013: 76,5 % (Quelle: Statista).

Branchenspezifische Daten wurden erstmals im Zuge einer Abschlussarbeit des Master-Studiengangs Marketing der Universität Erlangen-Nürnberg erhoben. Thomsit unterstützte dieses Projekt. Ausgewertet wurden seinerzeit Aussagen von rund 270 Handwerkern. Die Ergebnisse waren aufschlussreich. 68 Prozent aller befragten Bodenleger verfügten über einen eigenen Internetanschluss, 26 Prozent zusätzlich über einen mobilen Zugang.

Schon 2011 wendeten Bodenleger durchschnittlich etwa 57 Prozent ihrer Internetbesuchszeit für berufliche Fragen auf. 78,4 Prozent der Befragten gaben zudem an, mehrmals pro Monat bis täglich im Internet nach Informationen für ihre tägliche Arbeit zu suchen. Es ist anzunehmen, dass diese Zahlen inzwischen leicht gestiegen sind. Bei einer differenzierten Betrachtung zeigte sich ferner, dass Inhaber und Meister pro Tag über eine Stunde zur beruflichen Recherche im Netz verbringen. Diese hohen Werte spiegelten sich auch in der Eigendarstellung wider. Etwa drei Viertel aller Bodenleger-Betriebe unterhielten bereits vor rund drei Jahren einen eigenen Webauftritt.

ParkettMagazin: Ihr Online-Portal beantwortet sicher auch Fragen, die sonst an die Thomsit-Objektberater vor Ort gestellt werden würden. Sehen Ihre Mitarbeiter das Portal als Entlastung?

Elvert: Durchaus, auch wenn dies eher ein willkommener Nebenaspekt ist. Grundsätzlich schätzen Kunden den Vorteil, jederzeit verlässliche Informationen abrufen zu können. Das hören unsere Fachberater immer wieder in Baustellengesprächen. Aber selbstverständlich entlastet dieses zusätzliche Service-Angebot auch, da viele Routinefragen zu den verschiedensten Verlegewerkstoffen außerhalb der Geschäftszeiten geklärt werden können. Seither widmen sich unsere Fachberater intensiver den speziellen Fragen bei Kunden vor Ort.

ParkettMagazin: Oder haben Ihre Objektberater die Befürchtung, dass sie mit dem Online-Auftritt ein Teil Ihrer Kompetenz verlieren?

Elvert: Keinesfalls! Das wäre ein Vergleich von Äpfeln mit Birnen. Letztlich kann unser Online-Beratungssystem nur einen Ausschnitt der gesamten, weit umfassenderen Beratungsarbeit abdecken. Baustellen, deren Anforderungen außerhalb des Standards liegen, können unsere Fachberater nur bei einem Besuch vor Ort fachgerecht bewerten. Außerdem nimmt unser technisches Team viele weitere Aufgaben in anderen Bereichen der Fußbodentechnik wahr, wie die Durchführung von Prüfungspflichten, Reklamationsbearbeitung, Testungen, Beratung von Planern, Schulungen und vieles mehr. Wenn man es genau nimmt, schärft der Online-Berater durch seine Existenz sogar eher das Profil unserer technischen Spezialisten.

ParkettMagazin: Wie viele Objektberater hat Thomsit?

Elvert: Um alle Kundenanfragen bestmöglich beantworten zu können, haben wir ein mehrstufiges System installiert, das in der Organisationseinheit Boden, Wand, Decke aus einem Team von 50 Mitarbeitern besteht. Erste Anlaufstelle für unsere Kunden sind unsere technisch bestens geschulten Bezirksleiter. Sie haben das breiteste Know-how. Sind allerdings Detaileinschätzungen oder Spezialwissen gefragt, kommen unsere technischen Spezialisten und Fachberater ins Spiel.

ParkettMagazin: Der Thomsit Objektberater online versteht sich als Service für Ihre Kunden, also Groß- und Einzelhandel sowie Verarbeiter. Nutzen auch Heimwerker diese Dienstleistung?

Armbruster: Da sich die Nutzer für den Thomsit Objektberater online nicht registrieren müssen, können wir diese Verteilung nicht erfassen. Wir gehen aber davon aus, dass es sich bei solchen Seitenbesuchen um Einzelfälle handelt. Obwohl das System einfach zu bedienen und schnell zu erfassen ist, benötigt man fußbodentechnische Vorkenntnisse. Daher werden Heimwerker in der Regel Handwerksbetriebe zu Rate ziehen müssen. Für den Heimwerker hat Henkel das Portal www.henkelhaus.de eingerichtet, auf dem Fragen rund um das Kleben, Dichten, Fliesen, Heimwerken, Renovieren, Tapezieren, Reparieren, Konstruieren und Basteln beantwortet werden.

ParkettMagazin: In Ihrem Haus bzw. von Ihrer IT-Agentur wird vermutlich die Zahl der Seitenaufrufe registriert. Können bzw. wollen Sie dazu etwas sagen?

Armbruster: Wir haben mit www.thomsit.de rund 7.000 Besucher pro Monat, davon nutzen etwa 1.000 Besucher den Objektberater online. Damit ist unser Beratungsservice das am häufigsten aufgerufene, fachspezifische Einzelmodul. Höhere Besuchszahlen erreichen nur die allgemeinen Produktseiten sowie die Such-Funktion.

ParkettMagazin: Wie beurteilen Sie die Akzeptanz und den Erfolg speziell Ihrer Seite Thomsit Objektberater online?

Elvert: Bislang haben wir ausschließlich Lob und positive Kommentare erhalten - sowohl von unseren Kunden als auch aus dem Markt. Allein die Besucherzahlen belegen den Erfolg. Während der Entwicklung stand insbesondere die einfache Handhabung im Vordergrund. Die leichte Navigation ist zweifelsfrei ein Garant dafür, dass dieses digitale Angebot intensiv genutzt wird. Ein weiterer Pluspunkt ist aus unserer Sicht die Verfügbarkeit der Thomsit-Online-Beratung auf Smartphones. Erst dadurch wird die Beratungsleistung auch von unterwegs abrufbar.

ParkettMagazin: Lässt sich der Objektberater noch verfeinern?

Elvert: Wie heißt es so schön: Stillstand ist Rückschritt. Die Zeit bleibt ja nicht stehen und auch die Fußbodentechnik und unsere Online-Erfahrung entwickeln sich weiter. Insofern wird es auch immer Aktualisierungsmöglichkeiten geben. Zunächst aber werden wir das bereits erwartete Zusatzmodul des Thomsit Objektberater online für das Verlegen von Parkett anbieten.

Die Entwicklungsarbeit ist nahezu abgeschlossen. Zurzeit befindet sich das Tool in der Testphase, so dass wir Kinderkrankheiten frühzeitig abstellen können. Gegenwärtig scheint es, als liefe das System schon sehr rund. Daher werden wir vermutlich in Kürze auch dieses Angebot live schalten können. aus Parkett Magazin 02/14 (Wirtschaft)