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Sebastian Deppe, BBE Handelsberatung
Die zentrale Frage für einen stationären Händler laute: "Warum soll der Kunde ausgerechnet bei mir kaufen?" Deppe riet den VDB-Mitgliedern, diese Frage einmal mit den eigenen Mitarbeitern durchzuspielen. "Sie werden sehen, das macht eine Menge Spaß." Für den Händler gehe es darum, Nutzen für den Kunden zu generieren. "Das ist eine Herausforderung, weil Sie in der Wahrnehmung des Kunden mit Aussagen wie Ich bin der Größte, ich bin der Beste in der Regel nicht so stark punkten."
Die entscheidenden Profilierungsfaktoren seien: Standort, Erscheinungsbild, Mitarbeiter, Sortiment, Preis, Marktkommunikation, Service, Dienstleistungen. "Das beantwortet in der Summe die Frage des Kunden, warum er gerade bei Ihnen kaufen soll." Deppe gab den Fachhändlern Tipps für die drei Phasen der Kundenbeziehung:
Vorkaufphase:
Die Kunden nutzen intensiv die Möglichkeit, sich vor dem Kauf online zu informieren. Eine digitale Sichtbarkeit sei daher unverzichtbar, um den Kunden auf sich und die eigenen Produkte aufmerksam machen zu können. "Das ist sehr kostenintensiv, wenn Sie es gut machen", so Deppe. Im Internet müsse der Händler Relevanz aufbauen, insbesondere auch für mobile Endgeräte. "Schaffen Sie Besuchs- und Kaufanlässe, etablieren Sie eine Vorteilskommunikation: einheitlich, emotional und hochwertig."
Kaufphase:
36 Prozent der Kunden bevorzugen es laut Deppe, durch das Verkaufspersonal beraten zu werden, 34 Prozent hingegen präferieren es, sich die Informationen online selbst anzuschauen. Der Verkäufer verliert demnach sein Wissensmonopol. Das hat große Konsequenzen auf die Frage, wie die Mitarbeiter geschult werden. Deppe: "Sie müssen beim Personal und auch bei sich selbst in Schulungen zur Verkaufsstrategie investieren."
Spitzenleistungen im Verkauf müssten neu definiert und für den Kunden spürbar werden. "Nutzen Sie technische Unterstützung zur Beratung, Planung und Visualisierung - Ihre Kunden tun es auch." Beispielsweise die Nutzung von Tablets im Verkauf. "Schaffen Sie Einkaufserlebnisse, denn darum geht es am Ende - und das versuchen die Onliner auch."
Nachkaufphase:
"Intensive Kundenbeziehung ist Pflicht", erklärte der Handelsexperte. Als Beispiele nannte er das Versenden von individuellen News und Empfehlungen, die Durchführung von Events und Aktionen, das Anbieten von Serviceleistungen. "Die Kunden erwarten absolute Kulanz." Also müsse der Händler Sicherheit schaffen durch Garantie und Rückgabemöglichkeiten. Deppe: "Gezielte Kundenbindungsmaßnahmen sind ein fester Bestandteil des Kundenprozesses." aus Haustex 05/17 (Wirtschaft)
Tipps für alle Phasen der Kundenbeziehung
"Wir werden auch in den nächsten fünf Jahren Wachstum haben. Das kann uns erst einmal positiv stimmen", sagte Handelsexperte Sebastian Deppe in seinem Vortrag beim VDB. Die Herausforderung liege in der Frage, wer von diesem Wachstum profitiert. Der Möbel- und Bettenfachhandel, zu dem hier aber auch die verschiedenen Fachmärkte und Discounter gerechnet werden, hat nach Deppes Angaben aktuell einen Marktanteil von 17,5 Prozent (2015), "und dieser Marktanteil wird bestenfalls stagnieren." Hinzu kommen die Start-ups, die mittlerweile eine Bandbreite abdecken, "die nicht nur Discount betrifft", so Deppe.Die zentrale Frage für einen stationären Händler laute: "Warum soll der Kunde ausgerechnet bei mir kaufen?" Deppe riet den VDB-Mitgliedern, diese Frage einmal mit den eigenen Mitarbeitern durchzuspielen. "Sie werden sehen, das macht eine Menge Spaß." Für den Händler gehe es darum, Nutzen für den Kunden zu generieren. "Das ist eine Herausforderung, weil Sie in der Wahrnehmung des Kunden mit Aussagen wie Ich bin der Größte, ich bin der Beste in der Regel nicht so stark punkten."
Die entscheidenden Profilierungsfaktoren seien: Standort, Erscheinungsbild, Mitarbeiter, Sortiment, Preis, Marktkommunikation, Service, Dienstleistungen. "Das beantwortet in der Summe die Frage des Kunden, warum er gerade bei Ihnen kaufen soll." Deppe gab den Fachhändlern Tipps für die drei Phasen der Kundenbeziehung:
Vorkaufphase:
Die Kunden nutzen intensiv die Möglichkeit, sich vor dem Kauf online zu informieren. Eine digitale Sichtbarkeit sei daher unverzichtbar, um den Kunden auf sich und die eigenen Produkte aufmerksam machen zu können. "Das ist sehr kostenintensiv, wenn Sie es gut machen", so Deppe. Im Internet müsse der Händler Relevanz aufbauen, insbesondere auch für mobile Endgeräte. "Schaffen Sie Besuchs- und Kaufanlässe, etablieren Sie eine Vorteilskommunikation: einheitlich, emotional und hochwertig."
Kaufphase:
36 Prozent der Kunden bevorzugen es laut Deppe, durch das Verkaufspersonal beraten zu werden, 34 Prozent hingegen präferieren es, sich die Informationen online selbst anzuschauen. Der Verkäufer verliert demnach sein Wissensmonopol. Das hat große Konsequenzen auf die Frage, wie die Mitarbeiter geschult werden. Deppe: "Sie müssen beim Personal und auch bei sich selbst in Schulungen zur Verkaufsstrategie investieren."
Spitzenleistungen im Verkauf müssten neu definiert und für den Kunden spürbar werden. "Nutzen Sie technische Unterstützung zur Beratung, Planung und Visualisierung - Ihre Kunden tun es auch." Beispielsweise die Nutzung von Tablets im Verkauf. "Schaffen Sie Einkaufserlebnisse, denn darum geht es am Ende - und das versuchen die Onliner auch."
Nachkaufphase:
"Intensive Kundenbeziehung ist Pflicht", erklärte der Handelsexperte. Als Beispiele nannte er das Versenden von individuellen News und Empfehlungen, die Durchführung von Events und Aktionen, das Anbieten von Serviceleistungen. "Die Kunden erwarten absolute Kulanz." Also müsse der Händler Sicherheit schaffen durch Garantie und Rückgabemöglichkeiten. Deppe: "Gezielte Kundenbindungsmaßnahmen sind ein fester Bestandteil des Kundenprozesses." aus Haustex 05/17 (Wirtschaft)