Sonnen Herzog GmbH & Co. KG

Hammer, Kibek und TTM haben den besten Service

(Sehr) gute Noten gibt es für die Fachmärkte unserer Branche in einer Untersuchung durch das Deutsche Institut für Service-Qualität. Abstriche machten die Tester bei Öffnungszeiten, Wartezeiten und zusätzlichen Dienstleistungen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Fernsehsenders N-TV und der Zeitschrift "Selber machen" Fachmarkt-Ketten für Bodenbeläge/Heimtextilien unter die Lupe genommen. Auf den Plätzen eins bis drei und allesamt mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" landeten Hammer, Kibek und TTM. Die Ränge vier bis sechs belegen die als "gut" getesteten TTL, Knutzen Wohnen und Tedox. Etwas außer der Reihe auch untersucht wurde der Service in den Niederlassungen des Düsseldorfer Großhändlers Sonnen Herzog, der mit einem "befriedigend" auf Position sieben ins Ziel kam. "Da in den Filialen auch jeder Endkunde einkaufen kann, sahen wir durchaus eine Relevanz und Notwendigkeit, die Servicequalität auch hier zu testen, zumal das Selbstverständnis von Sonnen Herzog durchaus auch Endkunden als Zielgruppe berücksichtigt", teilt das Marktforschungsinstitut auf Anfrage von BTH Heimtex mit.

Insgesamt stellt DISQ den Fachmärkten ein gutes Zeugnis aus: Die Mitarbeiter beantworten im Test die Fragen der Kunden fast ausnahmslos korrekt sowie zumeist strukturiert und inhaltlich auch für Laien verständlich. Die Auskünfte fallen häufig individuell und bedarfsgerecht aus. Das motivierte Personal punktet zudem mit Freundlichkeit und nimmt sich in der Regel Zeit für die Kunden. Die Fachmärkte warten mit einer großen Auswahl an Bodenbelägen und Heimtextilien auf - vor allem elastische Böden, Laminat und Teppichböden sind in vielfältigen Varianten vorhanden, lautet das Fazit. Die Filialen haben die Tester als einladend und sauber wahrgenommen.

Drei Punkte werden kritisch gesehen: Im Schnitt müssen Kunden über fünf Minuten auf eine Beratung warten - in Einzelfällen kommt es im Test noch zu deutlich längeren Wartezeiten. Die Öffnungszeiten seien teils kürzer und damit weniger kundenorientiert als in anderen Branchen. Und während ein Lieferservice inzwischen Standard geworden sei, böten nur die besten Unternehmen weitere Extras an wie eine Beratung beim Kunden zu Hause oder einen Werkzeugverleih.

Die Gesamtnote setzt sich schließlich aus acht Teilen mit unterschiedlicher Gewichtung zusammen: Beratung und Kommunikation (jeweils 20 %), Angebot und Wartezeiten/Erreichbarkeit (je 15 %), Qualität des Umfelds sowie der angebotenen Lösungen (je 10 %) und schließlich Beratungserlebnis und Zusatzservices (je 5 %).

Zum Testsieger Hammer heißt es: Die motiviert und authentisch auftretenden Mitarbeiter beraten inhaltlich sehr verständlich und die Gespräche sorgen beim Kunden oft für einen Mehrwert über das Kernanliegen hinaus. Das Unternehmen punktet zudem mit dem besten Angebot: Die Filialen verfügen über ein breites, vielfältiges Sortiment an Bodenbelägen sowie Heimtextilien. Auch ist die Ware deutlich mit Produktmerkmalen und Preisen ausgezeichnet.

Der Zweitplatzierte Kibek überzeugte unter anderem mit korrekten sowie vollständigen Auskünften und einer individuellen, bedarfsgerechten Beratung. Das Personal fällt durch seine freundliche, motivierte Art auf und reagiert auf Beschwerden kundenorientiert. Zudem punkten die Filialen mit ansprechender Gestaltung und Sauberkeit.

Bei TTM fiel auf, dass die freundlichen und kompetenten Angestellten den Kunden zumeist aktiv ihre Hilfe anbieten, sodass die Wartezeiten bis zur Beratung hier verhältnismäßig kurz sind. Alle getesteten Filialen verfügen über einen Lieferservice und einen Werkzeugverleih; auch eine Beratung beim Kunden zu Hause ist oft möglich. aus BTH Heimtex 09/19 (Wirtschaft)