EHI-Studie:

Retouren: großer Aufwand und Kosten für Handel

Köln. Der Umgang mit retournierten Waren ist für Händler ganz schön aufwendig. Die Produkte müssen gesichtet, geprüft und wieder für den Verkauf aufbereitet werden. In der aktuellen EHI-Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce" erklären Händler, warum sie die Versandkosten der Retouren dennoch häufig übernehmen.

Keine Frage: Am liebsten würden Händler Retouren ganz vermeiden. Über die Gründe dafür hat das Handelsforschungsinstitut EHI im Sommer 2021 72 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Demnach legen sämtliche Händler großen Wert auf Kundenzufriedenheit, haben aber auch den Bearbeitungsaufwand und die Kosten im Blick. Durch jede Retoure entstehen Versandkosten, die 75 Prozent der für die Studie Befragten grundsätzlich für die Kunden übernehmen. Vor allem aus Wettbewerbsgründen sei ihnen dieser Service wichtig.

Nur sieben Prozent der Händler überlassen die Retourenversandkosten der Kundschaft, 14 Prozent legen aus wirtschaftlichen Gründen einen individuellen Warenwert fest. Vier Prozent erstatten die Kosten nur, wenn festgestellt wurde, dass die Ware nach Rücksendung unbenutzt ist und somit erneut verkauft werden kann.

Als größte Kostentreiber im Retourengeschäft beurteilen nahezu zwei Drittel (65 Prozent) der befragten Onlinehändler die Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel. 49 Prozent nennen an dieser Stelle die Versand- bzw. Porto- und Transportkosten. Einen wesentlichen Kostenblock bilden zudem alle physischen Prozesse, die mit der Rücknahme verbunden sind. Dazu zählen die Annahme, Vereinnahmung und Identifikation (46 Prozent), die Aufbereitung, Reinigung und Reparatur (38 Prozent) sowie die Wiedereinlagerung (32 Prozent). Der Wertverlust von Artikeln, die nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, stellt für immerhin 39Prozent einen gravierenden Kostenfaktor dar. aus Haustex 03/22 (Wirtschaft)