IFH Institut für Handelsforschung GmbH

Einkaufserlebnis und Service locken Kunden

Wie lassen sich Verbraucherinnen und Verbraucher wieder in die Geschäfte locken? Mit Service und einem gesteigerten Einkaufserlebnis, meinen die Marktforscher vom IFH Köln. Da kann der stationäre Handel gegenüber der Konkurrenz im Netz punkten.

Eine ECC Club Studie des Kölner Instituts für Handelsforschung setzt sich mit der Frage auseinander, mit welchen Maßnahmen und Serviceangeboten Händler neue Kaufanreize schaffen können. Dazu wurden die Branchen Fashion & Accessoires, Wohnen & Einrichten, Consumer Electronics sowie Heimwerken & Garten analysiert.

Die Ausgangslagen: Auch 2024 sieht sich die Hälfte der Konsumentinnen und Konsumenten (51 %) durch branchenübergreifende Preissteigerungen finanziell unter Druck. Die Folge: Konsumausgaben werden verschoben, der Spaß am Einkauf geht verloren. Wie soll der stationäre Fachhandel darauf reagieren?

Mehr als Produktkauf

Für die Antwort auf diese Frage stellen die Marktforscher zunächst einmal fest: Sowohl online als auch im Geschäft geht es längst um mehr als um den reinen Produktkauf. Die Kundschaft erwartet heute besondere Erlebnisse und sieht dabei noch Luft nach oben. So empfindet beispielsweise bei Modekäufen ein Drittel der Befragten das Shoppen online als Erlebnis; im stationären Handel sind es immerhin 41 %. Gerade auf der Fläche gebe es für Händler eine Vielzahl an Möglichkeiten, einen einzigartigen Erlebnisfaktor zu bieten. Besonders beliebt seien aus Konsumentensicht Live-Produktvorführungen oder die Möglichkeit, Produkte zu testen. Aber auch gastronomische Angebote sowie Workshops oder Events werden als attraktive Anlässe für den Besuch im Fachgeschäft genannt.

Nicht zuletzt durch die Möglichkeiten im Onlineshopping sind die Ansprüche hinsichtlich Serviceleistungen inzwischen recht hoch. Unabhängig vom Kanal werden Omnichannel-Services wie Online-Verfügbarkeitsanzeigen, Instore-Return oder Click & Collect mehrheitlich vorausgesetzt. Wer als Händler darüber hinaus punkten möchte, müsse weiterführende Angebote, eine exzellente Kanalverknüpfung und finanzielle Vorteile anbieten, so die Erkenntnis aus der Studie. Unabhängig von Branche und Warenkorbgröße bewerten 72 % der Befragten das Angebot einer Geld-Zurück-Garantie als relevant für ihre Kaufentscheidung. Aber auch Coupons oder Rabattcodes sowie Bonusprogramme können die Kaufbereitschaft steigern.

Service darf auch etwas kosten

Doch beim Service geht es nicht nur um Sparmöglichkeiten: Konsumentinnen und Konsumenten sind auch bereit, für bestimmte Leistungen einen Aufpreis zu zahlen. So geben beim stationären Möbelkauf immerhin 47 % an, dass sie für eine gute Beratung 5 % mehr zahlen zu würden. Online fällt die Preisbereitschaft insgesamt etwas geringer aus. Zu einer Zuzahlung von 5 % für die Unterstützung bei der Produktsuche wären im Möbelbereich lediglich 40 % der Befragten bereit.

"Neben der Monetarisierung von Services bieten auch KI-basierte Angebote wie ein intelligenter Spiegel mit weiterführenden Informationen oder das Einscannen des Einkaufszettels per App großes Potenzial für mehr Erlebnis und Service am Point of Sale. Vor allem die Gen Z und damit die Kundschaft von morgen zeigt großes Interesse an KI-basierten Services und virtuellen Welten", ordnet Projektmanagerin Julia Frings die Studienergebnisse ein. aus BTH Heimtex 06/24 (Wirtschaft)