BTH/BBE-Kundenbarometer 2007

Wer ist der sympathischte Laminat-Anbieter?

So schnell kann Stimmung in die eine oder andere Richtung kippen: Während Egger Floor Products (EFP) 2006 bei 16 Leistungskriterien mit 11 letzten Plätzen abgewatscht wurde, präsentieren sich die Österreicher in diesem Jahr in einer ausgesprochen guten Verfassung, was im Ranking nach Punkten durch einem 2. Platz zum Ausdruck kommt. Mit einer hervorragenden Performance wartet Witex auf. Unter anderem vier 1. Plätze sorgen dafür, dass der Hersteller sowohl nach Punkten als auch nach Durchschnittsnoten an der Spitze steht. Ganz anders Hamberger: Gleich siebenmal wird den Rosenheimern die rote Laterne verpasst. Da ist es wenig hilfreich, wenn das Unternehmen seine Kernkompetenz im Bereich Fertigparkett sieht und nicht bei Laminat.

Kenner des BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometers wissen: Der Verbreitungsgrad eines Anbieters im Fachhandel korreliert nicht unbedingt mit dem Grad der Beliebtheit bei dieser Kundengruppe. Temporäre Schwächen - auch wenn es vielleicht nur ein pampiger Mitarbeiter in der Telefonzentrale ist - werden registriert und wirken sich auf die Beurteilung aus. Genauso heftig fallen die positiven Reaktionen aus, wenn sich der Fachhandel ernst genommen fühlt und erlebt, dass sich ein Anbieter um ihn bemüht. Die detaillierten Ergebnisse der einzelnen Unternehmen werden nicht mehr hier im Heft, sondern auf der Website www.raumausstattung.de/business veröffentlicht.

Dass das Kundenbarometer Schwächen hat, soll nicht verschwiegen werden. Betroffen davon sind Hersteller, die eine Zwei-Marken-Politik betreiben. Beispiel Hamberger: Die Rosenheimer beliefern den klassischen Bodenbelags-Einzelhandel sowie das Handwerk (teilweise mit angeschlossenen Ladengeschäften) über Grossisten. "Die Kritik am Außen- und Innendienst trifft somit den Großhandel und nicht uns", gibt die Vertriebsleitung von Hamberger zu bedenken. Ganz so ist es dann doch nicht. Das Kundenbarometer erfasst zum Beispiel auch Filialisten bzw. Fachmärkte, die auf direktem Wege die Premiummarke Haro beziehen. Und außerdem: Wenn es sich hier tatsächlich um Schwächen der Großhändler handeln sollte, hat man offensichtlich die falschen Marktpartner.

Ähnlich ist die Problematik bei Meister-Werke Schulte gelagert. Das Unternehmen wird unwidersprochen als einer der besten Logistiker der Branche gehandelt. Wenn also die Lieferzuverlässigkeit infrage gestellt wird, kann es sich eigentlich nur um das Label "Schulte Räume" handeln, das vom Großhandel vermarktet wird.

Individuelle Bewertungen der Firmen

Vor einem Jahr schrieb BTH Heimtex an dieser Stelle: "Witex wird klar unterbewertet. Dass bereits die nächste BBE-Umfrage eine deutliche Korrektur nach oben ergibt, gilt für uns als sicher." Diese Einschätzung hat sich bestätigt. Der Hersteller genießt im Fachhandel nicht nur mit einigem Abstand die größte Sympathie. Spitzenwerte gab es auch bei der Warenverkäuflichkeit, der Lieferschnelligkeit und bei der Reklamationsbearbeitung.

Bei Witex ist hohes Leistungsvermögen gekoppelt mit dem zweitstärksten Verbreitungsgrad. Dieses Ergebnis dürfte die Firma noch einmal beflügeln, nachdem vor wenigen Monaten die Insolvenz durch die Übernahme einer Investmentbank beendet wurde.

Auch Balterio genießt im Fachhandel große Sympathien. Was die Belgier mit Sicherheit am meisten freut, ist der 1. Platz in der Königsdisziplin Produktqualität. Hier glänzte 2006 Unilin Flooring (Marke Quick-Step) mit dem Idealwert 1,0. Leider konnte das im flämischen Wielsbeke ansässige Unternehmen den Spitzenplatz nicht verteidigen, da an dem Ranking nur die acht am häufigsten vertretenen Firmen teilnehmen, Unilin aber nur auf dem 11. Platz rangiert.

Die schlechteste Platzierung in der Disziplin Freundlichkeit sollte für Egger Floor Products Anstoß sein, seine Großhändler entsprechend zu coachen. Aber auch sich selbst müssen die Österreicher in die Pflicht nehmen. Eine professionellere Öffentlichkeitsarbeit würde den Sympathiewert garantiert in die Höhe schnellen lassen. Ausnahmen bestätigen die Regel: Die kürzliche Vorstellung der neuen Fertigungsstraße für direkt bedruckte Laminatböden in Brilon war ein echtes Highlight (siehe separaten Bericht). Wen wundert es, dass der Konzerntochter exzellente Zukunftsperspektiven bescheinigt werden. Bestnoten gab es auch für den Innendienst und die klare Vertriebspolitik.

Dass Meister-Werke Schulte bei der Warenverkäuflichkeit einen Spitzenplatz belegt, kommt nicht überraschend. Durch gute Leistungen überzeugt zudem der Innendienst, was mit ersten Plätzen bei Reklamationsbearbeitung und Kulanz Bestätigung findet. Der Spitzenwert im Kriterium Fortschrittlichkeit lässt den Schluss zu, dass die Pionierleistung bei direkt bedruckten Laminatböden im Markt goutiert wird. Auch der vollzogene Generationswechsel an der Unternehmensspitze dürfte in die Bewertung eingeflossen sein. Gestützt wird diese Annahme durch den 2. Platz bei Zukunftsperspektiven.

Dass man mit einem Minimum an Marketing hervorragend beurteilt werden kann, beweist Tarkett nun schon zum zweiten Mal. Die in Jahrzehnten erworbene Kompetenz in anderen Belagsegmenten überträgt der Fachhandel offensichtlich auch auf Laminat. Allerdings: Was den Status als Hersteller betrifft, muss dem Unternehmen eine Spitzenstellung bescheinigt werden. Tarkett verfügt über eine der effizientesten Laminatfabriken. Obwohl die Produkte bis vor kurzem noch an drei verschiedenen Produktionsstätten gefertigt wurden, scheint es keine Schwierigkeiten bei der Belieferung gegeben zu haben. Oder ist dies vor allem auf die "Pufferfunktion" des Großhandels zurückzuführen? Höchstes Lob erhält auch der Außendienst, der kompetent und überaus freundlich zu sein scheint; bei Reklamationen zeigt man sich äußerst kulant. In der Punktewertung teilt sich das Unternehmen den 1. Platz mit Witex.

Pergo wurde erstmals in den Einzelkriterien beurteilt. Dass der Erfinder des Laminatbodens bei Fortschrittlichkeit einen Spitzenplatz belegt, verblüfft auf den ersten Blick. Wie auch der 2. Platz bei Zukunftsperspektiven zeigt, hat sich die Übernahme durch Pfleiderer positiv auf das Image des Herstellers ausgewirkt. Die Produktqualität ist dagegen mit einem 2. Platz unterbewertet. Hier gehören die Schweden ebenfalls auf Rang 1.

Mit seiner Verkaufsförderung nimmt Parador eine Sonderstellung ein. Der Außendienst ist kompetent und nur Hamberger liefert zu gleich guten Konditionen. Nach wie vor stößt die Vertriebspolitik auf Kritik bzw. Unverständnis. Ein Schlag ins Kontor ist die Bewertung der Produktqualität. Nachdem die Coesfelder 2006 nicht weniger als achtmal auf dem Siegertreppchen standen, ist ihr diesjähriges Abschneiden ein wenig enttäuschend. Für uns ist das überraschend, da der Hersteller auf dem Laminatsektor zu den Impulsgebern zählt.

Zu den "Schwachstellen" im Sortiment von Hamberger gehört offensichtlich der Laminatboden. Die Rosenheimer sehen sich in erster Linie als Parketthersteller, während Laminat eher zur Abrundung des Angebots dient. Der Fachhandel hat das registriert und beurteilt die Zukunftsperspektiven für dieses Belagsegment schlecht; auch Fortschrittlichkeit wird dem Hersteller abgesprochen. Insgesamt leisten sich die Hamberger Industriewerke sieben Flops. Glanzlichter setzt sich das Unternehmen beim Preis-Leistungs-Verhältnis, bei der Lieferschnelligkeit und bei den Konditionen auf.


BTH/BBE-Handelsumfrage Panel und Methodik

Das BTH/BBE-Kundenbarometer wird in zwei Schritten durchgeführt: im ersten wird recherchiert, bei welchen Anbietern die Fachhändler überhaupt einkaufen - oder andersherum: wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Probanden können also zusätzliche Bezugsquellen als die von uns vorgegebenen Unternehmen nennen.

Im zweiten Schritt beurteilen die gleichen Händler detailliert einzelne Anbieter mit Noten: 1-2 (gut bis sehr gut), 3 (mittelmäßig), 4-5 (ausreichend bis schlecht). Für jeden werden 16 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare wie Lieferschnelligkeit und Konditionen, aber auch subjektiv empfundene wie der Sympathiewert, die Kulanz oder die Qualität des Außendienstes. Aus den Antworten hat die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet, die als Maßstab allein aber nicht ausreicht: Auch die Streuung der Noten ist wichtig, weil sie etwas über die Gewichtung aussagt.

Befragt wurden 108 klassische Fachhändler - auch Raumausstattungsbetriebe mit Ladengeschäft - und Fachmärkte in ganz Deutschland, die alle Laminatböden führen, regional verteilt im Nordenund im Süden, in den alten und den neuen Bundesländern, Selbstständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 500.000 EUR.

Die Daten sind entsprechend zusätzlich differenziert nach West (= Händlern in Westdeutschland) und Ost (= Händlern in Ostdeutschland) sowie nach Selbstständigen und Filialisten. Selbstverständlich werden die gleichen Händler erfasst wie beim letzten BTH/BBE-Kundenbarometer, um eine Vergleichbarkeit der Aussagen zu gewährleisten. aus BTH Heimtex 10/07 (Bodenbeläge)