BTH Heimtex / BBE-Kundenbarometer Elastische Beläge

Wer ist der sympathischste Anbieter von elastischen Belägen?

Während der erste Teil unseres BTH Heimtex/ BBE-Kundenbarometers (Seite 48) nur die Präsenz der verschiedenen Anbieter elastischer Beläge beim Fachhandel untersucht, gibt der zweite anhand von 16 Kriterien Aufschluss über ihr Leistungsvermögen, Ansehen und Image bei eben dieser Klientel. Die beiden Dauer-Spitzenplatzierten Tarkett und IVC behaupten auch bei dieser Umfrage ihre Top-Positionen, Forbo Flooring schließt sich an, Armstrong hat gegenüber dem Vorjahr leicht verloren, liegt aber noch gut im Rennen, Objectflor, Gerflor und Nora Systems, vormals Freudenberg, folgen im Mittelfeld und Domo bildet wie 2007 das Schlusslicht des Feldes.

Tarkett kann sich bei seinen Kunden und seinen Mitarbeitern bedanken - trotz der Unruhe durch die personellen Wechsel in der Führungsetage hat der Fachhandel loyal zu dem Konzern gestanden und ihn sogar noch besser bewertet als beim letztjährigen BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer. Das bestätigt, wie wichtig der gute Kontakt an der Basis zum Markt ist. Sicher das Verdienst der Tarkett-Mannschaft im Innen- und Außendienst, die auch prompt Bestnoten von den Kunden aus dem Fachhandel erhielt und in Sympathiewert und Freundlichkeit die Pole Position belegt. Dafür wurde das Unternehmen weniger kulant als andere empfunden, die Produktqualität hat gegenüber dem Vorjahr etwas nachgelassen, ebenso das Preis-Leistungs-Verhältnis.

Beim Fachhandel einen Stein im Brett hat offenbar auch IVC. Der belgische CV-Spezialist ist Jahr für Jahr mit ganz vorne zu finden. Seine Stärken sind vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis und die Verkäuflichkeit der Ware, außerdem ist IVC bei Konditionen, Kulanz und Reklamationsbearbeitung nicht zu toppen. Noch nicht im von den Kunden gewünschtem Maß verbessert hat sich die Verkaufsförderung und auch an der Produktqualität ließe sich im Vergleich zu den anderen Anbietern noch etwas verbessern.

Keiner hat nach Ansicht des Fachhandels so gute Produktqualität wie Forbo Flooring - 1,1 ist überhaupt die beste Note in diesem gesamten Kundenbarometer - und nur Armstrong liefert auch ebenso schnell und Gerflor ebenso zuverlässig wie die Paderborner. Außerdem wirkt das Unternehmen am fortschrittlichsten und vertrauenseinflößend mit seinen hervorragenden Zukunftsperspektiven. Doch warum kamen wohl Innen- und Außendienst bei den Kunden weniger gut an als im Vorjahr? Das mag auch den Sympathiewert gedrückt werden, der 2007 noch den Spitzenwert erreichte.

Armstrong hält locker seine ersten Plätze bei Lieferschnelligkeit, der Qualität des Innendienstes und der Vertriebspolitik und zieht dabei sogar die Noten noch mal höher, ist freundlicher aufgetreten und hat qualitativ bessere Produkte zu einem günstigeren Preis-Leistungs-Verhältnis ver-kauft. Doch wo Licht ist, ist auch Schatten: und der liegt bei den Bietigheimern etwas überraschend auf dem Außendienst, eigentlich ein originärer Pluspunkt des Unternehmens, das auch strenger mit den Kunden war, nicht so kulant wie im Jahr zuvor und vielleicht deshalb leichte Abstriche beim Sympathiewert hinnehmen muss.

Gerflor hat wie bei den letzten BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer keine ausgeprägte Stärken - bis auf die Lieferzuverlässigkeit - und Schwächen - bis auf die Vertriebspolitik -, sondern tummelt sich im Mittelfeld, dort aber mit Tendenz nach oben. Dafür stehen beispielsweise die 2. Plätze bei Preis-Leistungs-Verhältnis, Konditionen, Verkaufsförderung und Fortschrittlichkeit sowie die deutlich verbesserte Bewertung des Außendienstes. Individuelle Achillesferse der Franzosen mit deutscher Tochter in Troisdorf bleibt die Verkäuflichkeit der Ware - kann es sein, dass auf das Sortiment zu viel Einfluss aus Frankreich genommen wird?

Objectflor investiert so viel in seine Verkaufsförderung wie kaum ein anderes Unternehmen. Tatsächlich pflegen die Kölner mit britischer Mutter ein großes Repertoire an entsprechenden Instrumenten wie Koffer, Handbücher und Broschüren, die ebenso durchdacht wie professionell und attraktiv gestaltet sind. Das wird vom Fachhandel auch gesehen und mit Platz 1 in dieser Kategorie honoriert. Zudem können Geschäftsführer Eberhard Lotz und Vertriebsleiter Stephan Wolff zufrieden mit ihrem Außendienst sein: Der ist nämlich wie im Vorjahr der beste im gesamten Feld. Die Kollegen vom Innendienst müssen sich dieses Mal trotz guter Note von Armstrong und Tarkett geschlagen geben. Ein wenig unverständlich bleibt angesichts dieser durchaus wohlwollenden Beurteilung durch die Kunden das schlechte Abschneiden von Objectflor beim Sympathiewert.

Freudenberg gibt es wohl noch als Konzern, aber nicht mehr als Gummibelags-Anbieter: Seit der Übernahme durch ein Investoren-Konsortium firmiert der weltweite Marktführer unter Nora Systems, und das passt auch perfekt, da seine Produkte schon immer unter der Marke Nora liefen. Die Kunden haben anscheinend Zutrauen zu den neuen Eigentümern, wie die optimistische Einschätzung bei den Zukunftsperspektiven zeigt. Generell hat sich bei Nora wenig verändert: Die Logistik-Kriterien wie auch die Produktqualität sprechen für das Unternehmen, Konditionen und Kulanz entsprechen nicht ganz den Wünschen des Fachhandels. Übrigens auch nicht die Verkaufsförderung, was sich relativ leicht ändern ließe.

An Domo kann der Fachhandel bei diesem BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer nicht viel Positives entdecken. Außer der Reklamationsbearbeitung (Platz 1) und der Kulanz (Platz 2) hinken die Belgier bei vielen anderen Kriterien hinter den Mitbewerbern hinterher oder retten sich bestenfalls ins Mittelfeld. Wobei sie, das muss fairerweise gesagt werden, doch in einigen Kategorien wie Produktqualität und Fortschrittlichkeit die Note verbessern konnten. Aber: die Mannschaft hatte ein schlechteres Entrée bei den Kunden, vor allem das Team im Innendienst. Darunter hat auch der Sympathiewert gelitten. aus BTH Heimtex 04/08 (Bodenbeläge)