BTH Heimtex / BBE-Kundenbarometer Teppichboden

Wer ist der sympathischste Teppichbodenanbieter?

Im zweiten Teil unseres BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometers werden acht ausgesuchte Lieferanten vom Fachhandel auf Herz und Nieren geprüft und anhand von 16 Kriterien konkret bewertet. Um repräsentative Aussagen gewährleisten zu können, setzt sich dieser Kreis im wesentlichen aus den Anbietern mit dem höchsten Verbreitungsgrad zusammen, aber nicht nur: Ergänzend hinzu kommen Aufsteiger wie Fletco oder anerkannt ausgesprochen handelstreue Produzenten wie die Norddeutsche Teppichfabrik. Der Sieger heißt auch hier Vorwerk, die Hamelner verfügen also nicht nur über den stärksten Verbreitungsgrad im Fachhandel, sondern auch über die beste Reputation, eine überdurchschnittliche Performance legt zudem Object Carpet vor - und das bei seiner ersten Beurteilung.

Sozusagen Doppel-Gold zum Geburtstag: Besser konnte das diesjährige BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer Teppichboden für Vorwerk kaum laufen. Zu seinem 125jährigen Jubiläum kann sich das Unternehmen über ausgesprochen starken Rückhalt im Fachhandel freuen. Der manifestiert sich nicht nur in dem hohen Verbreitungsgrad von 82 %, sondern auch in der ausgezeichneten Beurteilung durch die Handelskunden, mit denen Vorwerk Vorjahresprimus Norddeutsche Teppichfabrik vom Siegerpodest verdrängt.

Den Titel "größter Sympathieträger" musste Vorwerk allerdings an Enia Carpets abtreten. Dafür sind die Hamelner nicht zu schlagen in der Verkäuflichkeit der Ware - Entwicklungsleiterin Ina Struve hat offenbar das richtige Gespür für den Markt -, der Verkaufsförderung und der Fortschrittlichkeit - kein Wunder angesichts von zukunftsweisenden Projekten wie dem intelligenten Teppichboden. Dass die Logistik bestens funktioniert, belegt die Idealnote 1,1 bei Lieferzuverlässigkeit und Lieferschnelligkeit (die Norddeutsche Teppichfabrik ist jedoch genauso gut organisiert und in der Geschwindigkeit kann auch Object Carpet mithalten). Der Innendienst ist zusammen mit dem von Balta der beste im ganzen Feld, die Vertriebspolitik transparent, die Produktqualität top und - auch das Preis-Leistungs-Verhältnis, bei dem sich Vorwerk mit Object Carpet den 1. Platz teilt. Das ist ein Novum und besonders erfreulich, weil beide Firmen ein gehobenes Preisniveau pflegen und die Befragten das Preis-Leistungs-Verhältnis nicht einfach mit "billig" gleichgesetzt haben, sondern es im tatsächlichen Wortsinn verstehen , nämlich "Preis" und "Leistung" in einem angemessenen Verhältnis.

Und womit ist der Handel bei Vorwerk nicht zufrieden? Mit den Konditionen (aber das kennen aufmerksame Leser schon aus den Vorjahren), der Reklamationsbearbeitung und der Kulanz. Das mag auch die Noten bei Freundlichkeit und Sympathiewert gedrückt haben. Also etwas mehr Entgegenkommen gegenüber den Kunden könnte vielleicht nicht schaden...

Einen hervorragenden Einstand gibt Object Carpet : "Vizemeister" nach Punkten und nach Durchschnittsnoten sowie 7 erste Plätze können sich sehen lassen. Neben den bereits erwähnten Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität, und Lieferschnelligkeit sind Kulanz und Reklamationsbearbeitung weitere Stärken der Denkendorfer, außerdem hängen sie in den Konditionen die Konkurrenz ab und beschäftigen nach Meinung des Fachhandels den besten Außendienst. Damit dürfte eindrucksvoll das aus früheren Zeiten herrührende Vorurteil widerlegt sein, dass Object Carpet nicht an dieser Zielgruppe interessiert sei. Trotz allen Lobes ist der Fachhandel dennoch etwas unsicher, was die Vertriebspolitik angeht, wünscht sich Object Carpet manchmal freundlicher und ist zurückhaltend in puncto Zukunftsperspektiven, was nicht ganz nachzuvollziehen ist.

Ebenfalls gut, aber nicht so überragend wie beim letztjährigen BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer schneidet die Norddeutsche Teppichfabrik ab. Gelobt werden wieder Lieferzuverlässigkeit und Lieferschnelligkeit, ebenso die Vertriebspolitik und von der Reklamationsbearbeitung in Geesthacht können andere lernen. Kleiner Wermutstropfen: bei Verkäuflichkeit der Ware und Produktqualität reichte es in diesem Jahr nur noch für "Silber", bei Freundlichkeit und Sympathiewert gar nur für "Bronze". Auffällig ist, dass Innen- und Außendienst beim Handel nicht besonders beliebt zu sein scheinen. Bereits im letzten Jahr gingen die Noten bei diesen beiden Kategorien nach unten, aber die Norddeutsche hielt sich noch im Mittelfeld, in diesem rutschte sie nach unten auf den letzten Platz.

Bei Enia Carpets stimmt immer noch die Produktqualität, man ist in Paderborn dem Handel gegenüber kulant und dabei stets freundlich. Das verleiht dem Unternehmen den höchsten Sympathiewert in diesem BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer. Positiv zu vermerken sind auch die besseren Bewertungen von Innen- und Außendienst. Abstriche muss Enia Carpets dagegen bei der Verkäuflichkeit der Ware und der Lieferzuverlässigkeit hinnehmen - und dringend etwas an der Verkaufsförderung tun. Auch wirkt die deutsche Tochter der in der Schweiz beheimateten Gruppe nicht sonderlich fortschrittlich. Dennoch hat der Handel Vertrauen in diesen Lieferanten und glaubt an dessen Zukunftsperspektiven.

Die Bedeutung von Balta in Deutschland wird oft unterschätzt. Die Belgier gehören hierzulande klar zu den gewichtigsten und größten Marktteilnehmern und galten eigentlich auch immer als ausgesprochen deutschfreundlich. Und die hiesigen Kunden fühlen sich auch absolut freundlich behandelt und honorieren den guten Umgangston mit Bestnoten in den Kategorien Freundlichkeit und Kulanz. Dass die Bewertung des "Sympathiewertes" da nicht mithalten kann, mag an der extrem unterschiedlichen Struktur des mittelständisch geprägten Fachhandels und eines mehr oder weniger gesichtslosen, international agierenden Konzerns wie Balta liegen, der sich im Besitz eines Finanzinvestors befindet. Umso wichtiger ist es für Balta, durch persönliche Kontakte auf den unteren und mittleren Ebenen Markt- und Kundennähe zu pflegen. Und: Lieferzuverlässigkeit und Lieferschnelligkeit, die Schwachpunkte der letzten Umfrage, haben sich gebessert, zumindest den Noten nach zu urteilen, hinken aber immer noch der Konkurrenz hinterher.

Unter den dänischen Teppichbodenherstellern hat sich Fletco in den letzten Jahren mit am besten entwickelt. Die drei Brüder Jensen, die den Betrieb in der zweiten Generation führen, haben erfolgreich einen Kurswechsel in Richtung Trading-up vollzogen. Deutschland ist einer der drei Hauptmärkte der exportstarken Dänen, die dem südlichen Nachbar entsprechend viel Aufmerksamkeit widmen. Das zahlt sich jetzt in einer deutlich besseren Präsenz beim Fachhandel aus - ein Grund, warum Fletco zum ersten Mal mit in das BTH Heimtex/BBE-Kundenbaromter einbezogen wurde. Danach ist der Tufter und Weber außerordentlich kulant, bietet ordentliche Konditionen für qualitativ gute Produkte, doch sieht der Handel noch Optimierungsbedarf bei Lieferschnelligkeit und -zuverlässigkeit und fühlt sich auch nicht immer freundlich bedient.

Schon bei der letzten Umfrage war für uns schwer nachzuvollziehen, woher die Distanz des Fachhandels zur Dura rührt, die sich genauso in diesem Jahr bemerkbar macht. Bestenfalls im Mittelfeld landen die Hessen bei den meisten Kriterien, manchmal sogar noch weiter unten. Nur in der Reklamationsbearbeitung können sie punkten.

Noch weniger beliebt als die Dura ist Domo - wobei die Belgier im Schnitt schlechtere Noten aufweisen, dafür aber bessere Platzierungen: Etwa Platz 2 in Freundlichkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis, Lieferschnelligkeit, Konditionen und der Qualität des Innendienstes sowie Platz 1 in der Kulanz.


BTH/BBE-Handelsumfrage Panel und Methodik

Das BTH/BBE-Kundenbarometer wird in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten wird recherchiert, bei welchen Anbietern die befragten Fachhändler überhaupt einkaufen - oder andersherum, wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Die Befragung erfolgt gestützt, aber offen, so dass die Probanden zusätzlich andere Bezugsquellen als die von der Redaktion BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen können.

Im zweiten Schritt beurteilen die gleichen Händler detailliert einzelne, ausgesuchte Anbieter mit Noten: 1-2 für sehr gut bis gut, 3-4 für normal bis ausreichend, 5-6 für mangelhaft bis schlecht. Dabei werden für jede Firma 16 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare wie Lieferschnelligkeit und Konditionen, aber auch subjektiv empfundene wie der Sympathiewert, die Kulanz oder die Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten hat die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet, das als Maßstab allein nicht ausreicht. Auch die Streuung der Noten ist wichtig, weil sie etwas über die Gewichtung aussagt.

Befragt wurden im Mai und Juni diesen Jahres 108 klassische Fachhändler - auch Raumausstattungsbetriebe mit Ladengeschäft - und Fachmärkte in ganz Deutschland, die alle Teppichboden führen, regional verteilt im Norden und Süden, im Westen und im Osten, Selbstständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 500.000 EUR.

Die Ergebnisse werden in der Gesamtheit angegeben und zusätzlich differenziert nach West (= Händlern in den alten Bundesländern) und Ost (= Händler in den neuen Bundesländern) sowie nach Selbstständigen und Filialisten. Um die Vergleichbarkeit der Aussagen und eine Verifizierung potenzieller Entwicklungen zu gewährleisten, werden die gleichen Händler erfasst wie beim letztjährigen BTH/BBE-Kundenbarometer. aus BTH Heimtex 07/08 (Bodenbeläge)