BTH Heimtex / BBE-Kundenbarometer Laminat

Wer ist der sympathischste Laminatanbieter?

Was wir vor einem Jahr beim BTH/BBE-Kundenbarometer 2007 schrieben, gilt genauso für das diesjährige: So schnell kann die Stimmung in die eine oder andere Richtung kippen... nur die Akteure sind andere. Hamberger, die letztes Mal herbe Kritik vom Fachhandel einstecken mussten, haben sich die Schelte anscheinend zu Herzen genommen und sind prompt wie Phönix aus der Asche aufgestiegen. Sicher war dabei auch die verstärkte Präsenz in der Fachpresse hilfreich. Witex und Egger E.F.P. erfreuen sich weiterhin der Gunst des Fachhandels, während die Bilanz von Tarkett deutlich schlechter als im Vorjahr ausfällt.

Laminat hat die Bodenbelagswelt in den letzten 20 Jahren massiv verändert. Experten schätzen die Produktion global auf über 900 Mio. qm und sehen den Zenit noch lange nicht erreicht, sondern auch für die Zukunft noch gutes Wachstumspotenzial. Die Keimzelle der Laminatbodenfertigung war Europa; und Europa ist und bleibt auch künftig das Zentrum von Produktion und Absatz. Allein die 19 Mitglieder des EPLF (Verband der europäischen Laminatbodenhersteller) haben 2007 in Europa 424 Mio. qm abgesetzt, davon 295 Mio. qm in Westeuropa. Hier ist der Schlüsselmarkt Deutschland - nicht nur, weil er sich mit 96 Mio. qm (nur auf den Absatz der EPLF-Verbandsmitglieder bezogen) unangefochten als größter Einzelmarkt behauptet, sondern aufgrund seiner komplexen Vertriebsstruktur auch als schwierig zu erobern gilt. Wer es schafft, sich hier zu etablieren, hat auch woanders beste Chancen.

Wenn auch Großflächen-Vertriebsformen klar den größeren Marktanteil beanspruchen, spielt der Fachhandel in der Distribution eine nicht zu unterschätzende Rolle - schon allein deshalb, weil das mittlere Marktsegment wegbricht und sich eine Polarisierung bemerkbar macht: einerseits hin zu Preiswert-Produkten in der Spanne zwischen 7 bis 10 EUR VK-Preis einerseits, die primär über die Baumärkte laufen und andererseits hin zu den mit besonderen Features ausgestatteten Hochwert-Belägen ab 20 EUR VK-Preis aufwärts, die des versierten Verkaufs und der professionellen Beratung des Fachhandels bedürfen.

Individuelle Bewertungen der Firmen

Wie im Vorjahr errang Balterio bei diesem BTH/BBE-Kundenbarometer nur einmal den 1. Platz - aber den wieder in der Königsdisziplin Produktqualität und dann auch noch mit der absoluten Spitzennote 1,0. Weitere Pluspunkte der Belgier sind die Lieferschnelligkeit und die Qualität des Innendienstes, wo es jeweils zu "Silber" langte. Da können die Kollegen vom Außendienst nicht mithalten, was auch den Sympathiewert gedrückt haben mag. Nicht zufrieden ist der Handel mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und der Verkaufsförderung von Balterio, fühlt sich zudem bei Reklamationen nicht immer gut behandelt.

Bei Berry Floor sind Stärken und Schwächen gleichmäßig verteilt: Das zur B.I.G.-Gruppe (Beaulieu International Group) gehörende Unternehmen wird als extrem freundlich (Bestnote 1,0) und kulant sowie fortschrittlich empfunden - allerdings verwundert dann der schwache Sympathiewert -, liefert einigermaßen schnell und betreibt ein klare nachvollziehbare Vertriebspolitik, sollte jedoch die Verkäuflichkeit der Ware und die Konditionen verbessern und in Verkaufsförderung investieren.

Mit vier ersten Plätzen und dem besten Notendurchschnitt aller Probanden kann sich Egger E.F.P. auch in diesem Jahr sehen lassen. Die Österreicher haben hervorragendes Gespür für die Marktbedürfnisse (Platz 1 in der Verkäuflichkeit der Ware und der Verkaufsförderung), die Logistik funktioniert prompt und reibungslos und der Außendienst hat sich gegenüber dem Vorjahr deutlich gesteigert und sämtliche Mitbewerber überflügelt. Dafür haperts manchmal an der Reklamationsbearbeitung und mit den Konditionen ist der Handel ebenfalls nicht ganz glücklich.

Dass der Handel nicht nur kritisiert, sondern auch registriert - und honoriert - wenn ein Lieferant erkennbar an zuvor monierten Schwachstellen arbeitet, zeigt sich bei Hamberger. Im vergangenen Jahr waren die Rosenheimer regelrecht "abgewatscht" worden, gleich siebenmal wurde ihnen die rote Laterne verpasst. Ganz anders in diesem: Dreimal steht das Unternehmen ganz oben auf dem Treppchen - beim Preis-Leistungs-Verhältnis, der Reklamationsbearbeitung und der Lieferzuverlässigkeit -, ganz oben mithalten kann es zudem als "Vizemeister" beim Sympathiewert, der Liefergeschwindigkeit, der Produktqualität und der Fortschrittlichkeit. Potenzial besteht noch bei der Verkäuflichkeit der Ware, der Kulanz und der Freundlichkeit, wo sich Hamberger nur am hinteren Ende des Feldes tummelt.

Reden wir nicht darum herum: Die Meister Werke haben bei den letzten BTH/BBE-Kundenbarometern stets deutlich besser abgeschnitten als bei diesem. Woran das liegt, bleibt rätselhaft. Zumal ihre Noten nicht schlechter sind als in den Vorjahren, zum Teil sogar besser, nur werden sie halt von anderen übertroffen. Ein Beispiel dafür ist die Qualtität des Innendienstes. So müssen sich die Sauerländer dieses Mal mit nur einer Siegerschleife bei der Reklamationsbearbeitung und ordentlichen Platzierungen bei Freundlichkeit, Liefergeschwindigkeit und der Verkäuflichkeit der Ware begnügen.

Parador hat sich nach dem Einbruch im vergangenen Jahr wieder erholt und präsentiert sich in guter Verfassung. Die Hüls-Tochter, die sich künftig als "Premium-Anbieter mit Luxusanspruch" profilieren will hat ordentlich an Sympathiewert zugelegt und stößt in dieser Kategorie Vorjahres-Sieger Witex vom Thron, punktet außerdem mit ihrem Preis-Leistungs-Verhältnis, den Konditionen und - das ist nach der letztjährigen Kritik etwas überraschend - einer klaren Vertriebspolitik. Eine Ohrfeige muss der Außendienst einstecken, der mit einer um 0,3 verschlechterten Note vom zweiten auf den letzten Platz sauste. Weiterhin Achillesferse der Coesfelder: Die Produktqualität.

Bei Tarkett hat die Reorganisation der Vertriebsstrategie in Deutschland Spuren hinterlassen, die sich in der Beurteilung durch den Fachhandel niederschlagen. So scheint es fast, als drückten die Veränderungen innerhalb des Unternehmens auch auf die Stimmung der Mitarbeiter... wie sonst lassen sich der Absturz beim Kriterium Freundlichkeit vom ersten auf den letzten Platz und der letzte Platz des Innendienstes erklären?

Generell trete der Konzern in diesem Jahr nur einmal "Gold" in der Liefergeschwindigkeit begnügen, kann jedoch zumindest bei der Produktqualität und der Verkäuflichkeit sowie der Kulanz überdurchschnittliche Noten einfahren. Aber: Obgleich Tarkett mit dem Agepan Laminate Park über eins der jüngsten und modernsten Laminatwerke verfügt, wird das Unternehmen als wenig fortschrittlich wahrgenommen.

Witex ist nach Meinung des Handels unschlagbar in der Qualität des Innendienstes sowie dem Preis-Leistungs-Verhältnis muss sich hier allerdings die Lorbeeren mit Parador und Hamberger teilen, ebenso wie bei der Reklamationsbearbeitung, wo Hamberger und Meister Werke gleichfalls den 1.Platz belegen.

Darüber hinaus ist es dem Unternehmen auch gelungen, mit seinem neuen Mehrheitsgesellschafter, der US-Bank Bear Stearns, seiner Geschäftsführung um Dr. Börge Schümann und seiner Strategie Vertrauen beim Fachhandel zu wecken, denn der bewertet ihre Zukunftsperspektiven von allen Unternehmen am besten. Da müsste es den Augustdorfern doch leicht fallen, freundlicher zu sein...


BTH/BBE-Handelsumfrage Panel und Methodik

Das BTH/BBE-Kundenbarometer wird in zwei Schritten durchgeführt: im ersten wird recherchiert, bei welchen Anbietern die Fachhändler überhaupt einkaufen - oder andersherum: wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Probanden können also zusätzliche Bezugsquellen als die von uns vorgegebenen Unternehmen nennen.

Im zweiten Schritt beurteilen die gleichen Händler detailliert einzelne Anbieter mit Noten: 1-2 (gut bis sehr gut), 3 (mittelmäßig), 4-5 (ausreichend bis schlecht). Für jeden werden 16 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare wie Lieferschnelligkeit und Konditionen, aber auch subjektiv empfundene wie der Sympathiewert, die Kulanz oder die Qualität des Außendienstes. Aus den Antworten hat die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet, die als Maßstab allein aber nicht ausreicht: Auch die Streuung der Noten ist von Bedeutung, weil sie etwas über die Gewichtung aussagt.

Befragt wurden 108 klassische Fachhändler - darunter auch Raumausstattungsbetriebe mit Ladengeschäft, aber weder Holzhandel noch Parkettleger - und Fachmärkte in ganz Deutschland, die alle Laminatböden führen, sich regional verteilen auf Nord und Süd, Ost und West, den alten und den neuen Bundesländern, sowohl selbstständige Händler als auch Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 500.000 EUR.

Die Daten werden in der Gesamtheit abgebildet und darüber hinaus zusätzlich differenziert nach West (das sind die Händler mit Hauptsitz in Westdeutschland) und Ost (Händler mit Hauptsitz in Ostdeutschland), sowie nach Selbstständigen und Filialisten. Selbstverständlich wurden die gleichen Händler erfasst wie beim BTH/BBE-Kundenbarometer 2007, um eine Vergleichbarkeit der Aussagen zu gewährleisten. aus BTH Heimtex 09/08 (Bodenbeläge)