BTH Heimtex / BBE-Kundenbarometer Tapeten

Wer ist der sympathischste Tapeten-Anbieter?

Rasch kann anscheinend beim Fachhandel gar nichts falsch machen. Es ist schon fast unheimlich, wie überragend das Familienunternehmen bei der Einzelbewertung abschneidet. Das zeugt von höchster Kundenorientierung. Aber auch die Marburger Tapetenfabrik und A.S. Création können sich in der Gunst des Fachhandels sonnen und lassen die anderen Anbieter mit etwas Abstand hinter sich - das wiederum sollte für diese ein Ansporn sein...

Dass der Tapeten-Absatz hierzulande seit vielen Jahren mehr oder weniger rückläufig ist, beeinträchtigt offenbar nicht die gute Meinung des deutschen Fachhandels über die hiesigen Tapeten-Anbieter. Denn die Noten beim diesjährigen BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer Tapeten bewegen sich alle über 2,0 - keine ist schlechter als 1,9. Das ist ein riesiges Kompliment der Kunden aus dem Fachhandel an ihre Lieferanten aus der Tapetenbranche.

Und doch muss auch unter vielen Guten einer der Beste sein: Und das ist ganz eindeutig und über jeden Zweifel erhaben die Tapetenfabrik Rasch. 15mal steht das Familienunternehmen bei den insgesamt 16 abgefragten Kriterien ganz oben auf dem Siegertreppchen - wenn auch nicht immer alleine. Aber das lässt sich angesichts dieses enormen Lobes und Sympathiebeweises seitens der Kunden sicher genauso leicht verschmerzen wie der 2. Platz bei der Reklamationsbearbeitung. Großes Kompliment nach Bramsche.

Die Marburger Tapetenfabrik hat es in den vergangenen BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometern nicht immer ganz leicht gehabt. Obgleich sie immer als ausgesprochen handelstreu galt, musste sie sich manches Mal kritische Bewertungen gefallen lassen. Aber nicht in diesem Jahr: Da bekommt sie von ihren Kunden gleich in 8 Kategorien den Lorbeerkranz aufs Haupt gedrückt: Bei der Freundlichkeit, der Produktqualität, Lieferzuverlässigkeit und Liefergeschwindigkeit - das neue supermoderne Hochregallager scheint nach ersten Kinderkrankheiten inzwischen also bestens zu funktionieren -, in der Kulanz, der Qualität des Innendienstes, der Fortschrittlichkeit sowie den Zukunftsperspektiven und - das ist besonders erwähnenswert - dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Denn die hochwertigen Marburg-Tapeten haben ihren Preis und der Handel hat folgerichtig das Preis-Leistungs-Verhältnisch nicht einfach nur als günstigen Preis definiert, sondern im Wortsinn als das richtige Verhältnis zwischen Ware und Preis. Einziger Fleck auf der nahezu weißen Weste ist die Qualität des Außendienstes, bei der die Hessen den letzten Platz belegen, zusammen mit Erfurt und Erismann.

Auch A.S. Création kann sich mit 7 ersten Plätzen sehen lassen. Das Team in Gummersbach wirkt auf den Handel besonders freundlich und kulant, die Logistik funktioniert bestens, das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt und auch mit dem Angebot an Verkaufsförderung sind die Kunden zufrieden. Wobei auffällt, dass in dieser Kategorie die niedrigsten Noten vergeben worden sind. Da scheint sich der Handel also generell noch mehr von den Tapetenlieferanten zu wünschen. Traditionell Bestnoten erntet Deutschlands einziger börsennotierter Tapetenhersteller in der Fortschrittlichkeit. Das verwundert kaum, denn mit Investitionen hat A.S. Création nie gegeizt, weder in den beiden Werken, noch bei Manpower oder Sortiment.

Die Tapetenindustrie hat in Deutschland eine lange Tradition und erfreulicherweise ist es einigen dieser ehrwürdigen, altangesessenen Betriebe gelungen, sich immer wieder flexibel den wandelnden Marktverhältnissen anzupassen. Dazu gehören neben Rasch und Marburg auch Erfurt und P+S. Erfurt, ein honoriges Familienunternehmen, mittlerweile über 180 Jahre alt und heute von Martin und Hendrik Erfurt geführt, hat neben seinem Flaggschiff Rauhfaser ein breites Sortiment an überstreichbaren Wandbelägen aufgebaut - mit Papierprägetapeten, Vliesfaserprodukten und Fassadensystemen - und sich damit weltweit ganz vorne positioniert. Die Wuppertaler punkten beim Handel mit deutscher Wertarbeit, sprich Produktqualität sowie Lieferschnelligkeit und Lieferzuverlässigkeit. Leise Kritik melden die Kunden bei Kulanz und Konditionen sowie dem Innen- und Außendienst an - wobei der Außendienst sich noch eine schlechtere Noten als der Innendienst gefallen lassen muss. Und auch die Vertriebspolitik von Erfurt ist für den Handel nicht immer nachvollziehbar.

Die Turbulenzen bei P+S vor einigen Jahren sind längst vergessen. Mittlerweile bewegt sich das Unternehmen wieder in ruhigerem Fahrwasser und nimmt jedes Jahr mehr Fahrt auf, wie die stetigen Umsatzzuwächse belegen. Das resultiert sicher daraus, dass man in Gummersbach ein Gespür dafür hat, was der Markt will, wie Rang 1 bei der Verkäuflichkeit der Ware unterstreicht, und auch in der Preispolitik marktgerecht agiert. Außerdem fühlt sich der Handel bei Reklamationen von der P+S-Mannschaft bestens behandelt - und das ist ein Kriterium, das in seiner Bedeutung für die Kundenbindung häufig unterschätzt wird. Behandelt man die Reklamation eines Kunden für ihn zufriedenstellend, sichert man sich nämlich seine Treue. Noch etwas klarer definieren könnte P+S nach Meinung des Handels seine Vertriebspolitik und auch in der Verkaufsförderung könnten etwas mehr Aktivitäten nicht schaden.

Der Essener Tapeten-Import ist der einzige Verlag unter den hier beurteilten Unternehmen und nimmt insofern eine Sonderstellung ein, weil er auf manche Faktoren nicht den unmittelbaren Einfluss wie ein Produzent hat. Dafür schlägt man sich ganz wacker. Kein Wunder ist die Spitzennote in der Vertriebspolitik, denn die Essener ist von Haus aus dem Fachhandel engstens verbunden. Da gibt es auch in schwierigen Zeiten kein Wanken und kein Wackeln. Ebensowenig überrascht die Pole Position in der Produktqualität, über die Inhaber Christian Schmitz bei seinen Lieferanten persönlich wacht. Und dann kann er seinem Außendienst noch einen Sekt ausgeben, denn der ist zusammen mit den Kollegen von Rasch der beste im Feld. Und wo hapert es vielleicht? An Konditionen, Kulanz und Reklamationsbearbeitung könnte gefeilt werden, findet der Handel. Und auch an der Verkaufsförderung. Dass die Essener bei der Verkäuflichkeit der Ware die anderen an sich vorbei ziehen lassen muss, lässt sich leicht erklären: Auch die Kollektionen eines Verlages müssen sich selbstverständlich drehen, insgesamt ist er aber weniger mainstream-orientiert als ein Hersteller und leistet sich auch mal ausgefallenere Karten, weil er keinen Produktionsdruck hat.

Praktisch genau der Konterpart zur Essener ist Erismann, der Mengen- und Konsumanbieter aus Breisach, der genauso wie der Hochwert-Mitbewerber seinen festen Platz im Marktgefüge hat. Allerdings gelingt es dem Unternehmen kaum, einen Stich beim Fachhandel zu bekommen. Lediglich in der Kulanz reicht es zum Platz ganz oben auf dem Treppchen, ansonsten dümpelt man im Mittelfeld oder gar weiter unten herum - erstaunlicherweise auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis. Aber Erismann gehört unter den deutschen Tapetenanbietern auch zu den Stillen im Lande. Vielleicht ließen sich Image und Eindruck beim Handel mit etwas mehrÖffentlichkeitsarbeit ganz leicht aufpolieren...


BTH/BBE-Handelsumfrage Panel und Methodik

Das BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer wird in zwei Schritten durchgeführt: im ersten wird recherchiert, bei welchen Anbietern die Fachhändler überhaupt einkaufen - oder andersherum, wie hoch der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten beim Fachhandel ist. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Probanden können also zusätzliche Bezugsquellen zu den von uns vorgegebenen Unternehmen nennen.

Im zweiten Schritt beurteilen die gleichen Händler detailliert einzelne Firmen mit Noten: 1-2 (gut bis sehr gut), 3 (mittelmäßig), 4-5 (ausreichend bis schlecht). Für jeden werden 16 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare wie Lieferschnelligkeit und Konditionen, aber auch subjektiv empfundene wie der Sympathiewert, die Kulanz oder die Qualität der Mitarbeiter im Innen- und Außendienst. Aus den Antworten errechnet die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium, die als Maßstab allein jedoch nicht ausreicht: Auch die Streuung der Noten ist wichtig, weil sie etwas über die Gewichtung aussagt.

Befragt wurden 108 klassische Fachhändler - das schließt auch Handwerksbetriebe mit einem Ladengeschäft und entsprechenden Handelsaktivitäten ein - und Fachmärkte in ganz Deutschland, regional verteilt im Norden und im Süden, im Osten und im Westen, Selbstständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 500.000 EUR, damit sie auch eine gewisse Größe im Einkauf darstellen.

Die Ergebnisdaten sind entsprechend zusätzlich differenziert nach West (= Händlern in Westdeutschland) und Ost (= Händlern in Ostdeutschland) sowie nach Selbstständigen und Filialisten, weil es dort oft unterschiedliche Prioritäten gibt. Selbstverständlich werden beim BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer immer die gleichen Händler erfasst, um eine Vergleichbarkeit der Aussagen zu gewährleisten. aus BTH Heimtex 12/08 (Tapeten, Wandbeschichtungen)