Servicequalität bleibt Schwäche von Baumärkten

Eine aktuelle Studie der Kölner Ratingagentur ServiceRating attestiert den deutschen Baumärkten schlechte Noten in Sachen Servicequalität. Auch wenn viele Heimwerkermärkte bei ihrem Marketing auf Kunden-orientierung setzten, gelänge es lediglich kleineren Ketten, den Worten auch Taten folgen zu lassen. So führen denn auch Globus Baumarkt, Hornbach und Max Bahr die Rangliste der 13 wichtigsten Baumärkte an.

Ebenfalls noch über dem aktuellen Branchendurchschnitt liegen Bauhaus, Hagebau und der Vorjahres-Sieger BayWa. Im Mittelfeld landeten Obi und die Toom Baumärkte. Teils deutlich unterdurchschnittlich schnitten B1 Discount-Baumarkt, Hela Profi Zentrum, Hellweg, Marktkauf und Praktiker ab.

Insgesamt liegt der aktuelle "ServiceIndex" für die Bau- und Heimwerkerbranche nur noch bei 53 von 100 möglichen Punkten. Im März 2008 waren es noch 56 Punkte. "Viele Anbieter haben sich wieder auf einen reinen Preiswettbewerb eingelassen und laufen nun der Qualität ihres Kundenservice hinterher", so Studienleiter Stefan Heinisch.

Generell sind das Fehlen von Servicepersonal, eine geringe Beratungsqualität und die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter die größten Unzufriedenheitstifter für die Baumarktkunden. Langfristig würden aber nur diejenigen Ketten überleben, die entweder Service pur anbieten oder aber DIY im Sinne von echtem Self-Service verkaufen, prognostiziert man bei ServiceRating. aus BTH Heimtex 01/10 (Handel)