Wo bitte gibts in Hamburg Parkett?

Was passiert, wenn Kunden sich für Parkett entschieden haben? Wie begegnen Holzhändler potenziellen Käufern? Und wie präsentiert sich die Branche im Internet? ParkettMagazin suchte die Antworten stellvertretend in Hamburg.

Bevor Kunden ein Parkettgeschäft betreten, suchen sie im Internet. "Googeln" sie die hier relevanten Begriffe "Hamburg" und "Parkett", dann erhalten sie 700.000 Treffer. Trotz dieser Fülle springt ein Anbieter sofort positiv ins Auge: Als einziger Händler wurde das Holzzentrum Andresen & Jochimsen von Kunden online bewertet. Die Urteile sind durchwachsen. Die Parkett-Auswahl sei riesig, aber nicht besonders günstig. Wer Beratung braucht, müsse Wartezeiten in Kauf nehmen.

Die Wilhelm Behrmann & Sohn Holzhandlung bietet auf ihrer Seite verschiedene Parkettböden aus nordischer Kiefer, sibirischer Lärche und Red Pine an. Bei der Nachfrage per Telefon gesteht jedoch der Senior: "Nein, Parkett haben wir nicht. Geht es uns besser, nehmen wir es wieder in unser Programm auf." Dafür hat das Familienunternehmen aber einen Online-Shop für Terrassenholz-Böden. Im kleinen aber feinen Programm sind zum Beispiel die Holzarten Ipé, Douglasie, Garapa, Bilinga und Massaranduba vertreten.

Die Internetseite der Firma Holzist (Raisdorf/Kiel) bietet eine ausführliche Beschreibung des gesamten Boden-Angebots des Händlers. Hinzu kommt der integrierte "Parkettshop24". Wer darin nach "Parkett" sucht, findet stattliche 322 Angebote. Weitere Suchoptionen sind: Holzart, Gestaltung, Sortierung, Restposten und Preise. Außerdem lassen sich in einem virtuellen Einrichtungsplaner 24 Räume per Mausklick mit 150 Böden ausstatten. Interessenten sammeln dabei spielerisch Informationen über Bodenart, Verlegevarianten und Farben.

Parkettinteressenten durchstöbern das Netz nach eigenen Kriterien: Soll der Boden besonders hochwertig sein? Oder aus nachhaltiger Forstwirtschaft stammen? Beides verspricht Carlos Hahn Holzimport auf seiner ansprechend gestalteten Website. Die Texte sind gut formuliert und die Fotos wirken sowohl edel als auch naturverbunden. Zusätzlich macht der Unternehmer mit einer bezahlten Anzeige bei google.de auf sich aufmerksam. Das machen außer ihm nur wenige.

Bembé, Parketthersteller, Händler und Verleger, präsentiert seine 50 Filialen innerhalb eines Portals. Die helle, freundliche und übersichtliche Gestaltung der Website überzeugt. Neben vielen Informationstexten und anschaulichen Fotos ist auch ein virtueller Raumdesigner hinterlegt.

ParkettMagazin hat sich für Erkundigungsbesuche bei Bembé und Carlos Hahn Holzimport entschieden.

Der Carlos Hahn Holzimport ist schwer zu finden. Die Böden werden nicht in einem Ladengeschäft präsentiert, sondern im Erdgeschoss eines Wohnhauses. Im hohen Ausstellungsraum lehnen die meisten Musterstücke aneinander vor den Wänden. Der Testkäufer fragt die Verkäuferin nach Eicheparkett. Daraufhin präsentiert sie ihm drei verschiedene Varianten in Eiche - von hell bis dunkel. Auf Nachfrage gibt sie für alle Böden Reinigungs- und Pflegetipps.

Sie selbst stellt keine Fragen, beantwortet aber alle: Ja, sie versichere die im Internet angepriesene Nachhaltigkeit der Holzrodungen für alle ihre deutschen Anbieter. Doch was sich im Holzgeschäft im tiefen Südamerika so alles abspielt, dafür könne sie ihre Hand nicht ins Feuer legen. Ja, dunkle Böden liebe sie auch, aber manche Kunden sehen sich darin schnell über. Obwohl die Verkäuferin unverhohlen ihre Meinung sagt, schwatzt sie dem Testkäufer nichts auf und drängt ihn zu keinem Folgetermin. Der potenzielle Kunde geht mit einem guten Gefühl, genauen Preislisten, allen Kontaktdaten und einem Muster des Parketts, das nach dem Verkaufsgespräch favorisiert wurde: "Eiche, astig, zweischichtig und 3x naturgeölt".

Bembé gibt dagegen keine Parkettmuster und keine Preislisten außer Haus, dafür aber Prospekte. Kostenübersichten erstellt dieser Händler nur, wenn sich die Kunden endgültig für zwei bis drei Parkettarten entschieden haben. Nur so könnten Preisvergleiche sinnvoll geführt werden. Doch nicht nur darin unterscheiden sich die beiden Beratungsgespräche. Der Bembé-Verkäufer lässt zwar länger auf sich warten, stellt dann aber viele Fragen: "Handelt es sich um geradlinige oder verwinkelte Räume? Haben Sie gemessen, wie hoch das Parkett sein darf, um es ohne Stufe zum Nebenzimmer verlegen zu können? Was für ein Bodenbelag befindet sich momentan im Zimmer?"

Auf den Testkäufer machte das Geschäft die Auswahl an Parkettböden einen guten Eindruck. Übersichtlich und raffiniert ist die Präsentation der Muster: mal an der Wand in dicken Rahmen oder als Sitzoberfläche von Hockern. Und auch auf dem Boden, um sie ausgiebig betreten zu können. Kleine Aufkleber nennen für jedes Muster den Holztyp, die Farbe, die Art der Oberflächenbehandlung und der Verlegung. Ein imposantes Glasfenster in der Mitte des Daches lässt statt grellem Kunst- angenehmes Tageslicht in den weitläufigen Ausstellungsraum hinein. So wirken die Böden unverfälscht. Ein schönes Ambiente, trotz des Alarmtons, der bei jedem Öffnen der Eingangstür ertönt - aber keinen Verkäufer zum Erscheinen bewegt. Von außen gleicht der Parketthandel einem Einfamilienhaus - Schaufenster fehlen. Aber großen Hinweisschilder machen potenziellen Kunden klar: Kommen Sie rein, hier sind Sie richtig!

Trotz großer Unterschiede fühlte sich der Testkäufer bei beiden Holzhändlern fachkundig beraten. Nun hat er die Qual der Wahl.

Fazit: Parkettanbieter vergrößern mit einem guten Internetauftritt, einem repräsentativen Ausstellungsraum und kompetenten Verkaufspersonal die Chance, dass sich am Ende nicht nur Testkäufer des ParkettMagazins für sie entscheiden.

Tipps für den Fachhandel

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1 Außenwirkung: Wer kein Ladengeschäft mit großen Schaufenstern hat, muss deutlich mit Schildern, Wegweisern und Ausstellungsmustern auf sich aufmerksam machen, sonst gehen Kunden vorbei.

2 Beratungsgespräch: Man fühlt sich gut beraten, wenn alle aufkommenden Fragen ehrlich beantwortet werden, wenn man zu nichts gedrängt wird, aber dafür stimulierende Anregungen und fachkundige Tipps erhält - ohne mit Expertenwissen überhäuft zu werden. Stellt der Verkäufer selbst Fragen, weist er damit Kunden auf Dinge hin, die sie selbst noch nicht bedacht haben. Beispiel: "Haben Sie eine Fußbodenheizung? Dann müssten Sie "

3 Abschluss eines Beratungsgesprächs: Parkettkäufer werden sich immer mehrere Angebote einholen, bevor sie sich endgültig entscheiden. Deshalb unbedingt Preislisten, ein Musterstück oder zumindest Prospekte mitgeben - etwas, das wohlwollend im Gedächtnis des Kunden hängen bleibt.

4 Gesamteindruck: Unabhängig von der Qualität des Parketts oder günstiger Sonderangebote werden Kunden beim Kauf bestärkt oder verunsichert: Fühle ich mich willkommen? Ist mir das Personal sympathisch? Spüre ich deren Liebe zum Parkett? Ist es hell? Ist der Raum staubfrei? Die Gesamteindrücke, die Läden hinterlassen, entscheiden darüber, ob Interessenten erneut kommen.

5 Aktivierung der Sinne: Parkettkauf ist ein sinnlicher Gefühlskauf. Wer es schafft, die Emotionen des Kunden zu stimulieren, hinterlässt einen intensiven Gesamteindruck. Wer nicht nur an den Verstand appelliert, sondern die Sinne anspricht, wird mehr Erfolg haben. Beispiele: Das Parkett anfassen, riechen und betreten lassen. Den Raum schön ausleuchten. Die Muster kreativ präsentieren. Ruhig auch mal den Kunden mit einer Tasse Kaffee und dem riechenden Holz allein lassen.

6 Ehrlichkeit: Parkettkauf ist Vertrauenssache. Kunden werden ihr Geld nicht da lassen, wo sie Unehrlichkeit wittern - und da reicht der bloße Verdacht. Beispiel: Informationen, die im Internet oder in anderen Werbemitteln stehen, müssen alle Verkäufer kennen. Garantiert man online umweltverträgliche Holzbehandlungsverfahren, dann muss dem Kunden auf Nachfrage ehrlich erklärt werden, was daran verträglich ist.

7 Individualität: Wer potenzielle Kunden verwöhnt, wird sie eher für sich einnehmen. Beispiele: Kommt der Interessent von weit her, freut er sich vielleicht über ein erneutes Beratungsgespräch am Telefon in drei Tagen. Liebt der Kunde das teuerste Parkett im Laden, dann ermuntern ihn großzügige Ratenzahlungen eher zum Kauf. Möchte der Kunde das Parkett schnell in seinem Haus haben, dann sorgt vielleicht ein Anruf dafür, dass der gewünschte Holzboden schon morgen da ist.

8 Wahlmöglichkeiten: Je größer das Parkett-Sortiment, desto größer die Chance, dass der Kunde das Passende findet. Kooperationen mit anderen können die Palette erweitern und für beiden Händlern Vorteile bringen.

9 Selbsttest: Wer als Parketthändler sein eigenes und andere Geschäfte bewusst als Kunde betritt, entwickelt leichter neue Ideen.

Internet-Tipps

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1 Ein eigener Internetauftritt mit ausführlicher Darstellung des Unternehmens und der gesamten Produktpalette ist heute unverzichtbar.

2 Impressum, Anfahrtsskizzen, Öffnungszeiten sowie Kontaktmöglichkeiten per E-Mail und Telefon sind Standardangaben.

3 Zur Online-Präsenz gehören professionell gemachte Fotos der Ausstellungsräume und des Parkettsortiments mit detaillierten Texten, in denen der Name, die Oberflächenbehandlungsart, die Farbe und die Verlegungsvariante der verschiedenen Böden benannt werden. Die Website muss für Schlüsselwörter wie Parkett, Laminat oder Holz suchmaschinenoptimiert sein. Wer nicht auf den ersten Ergebnisseiten der Suchmaschinen landet, wird im weltweiten Netz selten angeklickt.

4 Virtuelle Spielereien wie integrierte Raumgestalter machen Spaß. Sie sind perfekt für Leute, die keinerlei Erfahrungen mit Parkettböden haben: Sie inspirieren und machen Laien mit dem Thema Parkett vertrauter. Solche zusätzlichen Online-Features können auch virtuelle Rundgänge durch die Ausstellung oder die persönliche Präsentation des Sortiments als Video sein. Jedes einzelne Element fesselt die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden. Neue Produkte, Trend-Berichte oder Saison-Angebote beleben die Seite und laden zum erneuten Besuch ein.

5 Integration eines seriösen Online-Shops - eventuell in Kooperation mit einem externen Partner. Einige Parketthändler zeigen beispielsweise einen Terrassenboden- oder einen Zubehör-Shop mit Pflegemitteln, Klebern oder Ölen auf ihrer Seite.

6 Den Internetauftritt regelmäßig aktualisieren.

7 Die einzelnen Seiten stetig kontrollieren: Links, die ins Leere führen, hinterlassen einen schlechten Eindruck.

8 Sich von Kunden bewerten lassen: Gute Beurteilungen zeichnen das Geschäft aus, schlechte vernichten es. Deshalb sollte der Einbau dieser Risiko-Rubrik genau überlegt werden.

9 Auf eigene Stärken setzen: Hat man ein riesiges Angebot, dann präsentiert man das. Ist man ein traditionelles Familienunternehmen, das mit Herzblut arbeitet, dann stellt man das in den Vordergrund. Umweltbewusste Unternehmen heben diese Eigenschaft hervor. Mit seiner Internetseite gibt sich jeder sein passendes Profil und grenzt sich so von der Konkurrenz ab.

10 In Branchenverzeichnissen und Adresslisten auftauchen: Das ist wichtig, da Kunden nach den nächstgelegenen Läden suchen. aus Parkett Magazin 03/10 (Handel)