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bed + more - Kundenzufriedenheit als höchstes Ziel
Die Sache mit der Wahrnehmung ist ein lockerer und lehrreicher Einstieg in einen Workshop, der sich mit höherer Wertschöpfung im Verkauf durch Mitarbeiterqualifikation beschäftigt. "Wie viel Quadrate sehen Sie?". Die Antworten reichen von 1, 16 bis schließlich 30. "Wir nehmen nur selektiv wahr, geben uns zu schnell zufrieden und zu schnell auf." Neue Verhaltensweisen ließen sich nur durch ausdauerndes Aufarbeiten und Trainieren und die Festlegung von eindeutigen Verhaltensregeln im Unternehmen erreichen.
Die Voraussetzung zur Kundenzufriedenheit seien informierte und geschulte Mitarbeiter. "Der Kunde ist der Arbeitgeber" müsse dabei tief im Bewusstsein verankert sein und dafür hatte Nicole Bachmann in ihrem lebendigen Vortrag viele Beispiele parat.
Pyramiden könnten die Kundenzufriedenheit darstellen, ganz unten die nicht erfüllten Erwartungen, oben Begeisterung. Was gleichzeitig parallel dazusetzt: Unten aktives negatives Verhalten des Verkaufspersonals, oben aktives positives Verhalten. Dabei stelle eine Pyramide auch den Verlauf jedes Verkaufsgesprächs dar, das seien Chancen, immer wiederkehrende Modelle für erfolgreiche Kundengespräche.
Gibt es strategische Konzepte zur Kundenbindung? Die Referentin setzt einen Musterkreislauf an Beziehungsmanagement in Gang. Vorbereitung im Gespräch - Anruf beim Kunden - Postkarte an Kunden, nächster Besuch des Kunden. "Die Anrufe bei unseren Kunden durch unsere Mitarbeiter müssen trainiert werden. Sinnvoll ist es, Telefonleitfäden für das richtige Vorgehen zu erstellen."
Motivieren mit Zahlen
Das bedeute, Mitarbeiter über betriebs- und warenwirtschaftliche Zahlen zu informieren, sie in die Entwicklung von Zielen mit einzubeziehen, mit detaillierten Leistungszielen zu arbeiten und aus Mitverantwortlichen auch Miterfolgreiche zu machen. Motivieren mit Zahlen erfordere strategisches Vorgehen, die Aufbereitung der Daten, um sie verständlich zu machen und eine sinnvolle Vermittlung in Gruppen- oder Einzelgesprächen. Der Erfolg sei messbar, durch Umsatz pro Verkäufer und vor allem: trainierbar. Denn, das konnte nachvollziehen, wer Nicole Bachmann zuhörte: "Leistungsentwicklung macht Spaß". aus Haustex 07/04 (Handel)
"Leistungsentwicklung macht Spaß"
"Warum ist Veränderung so schwer", fragte Nicole Bachmann, aber schon in den 90 Minuten ihres Workshops sind bei den Teilnehmern so manche Anregungen dazu entstanden. Wie kann ich meine Mitarbeiter motivieren, was können wir verbessern?Die Sache mit der Wahrnehmung ist ein lockerer und lehrreicher Einstieg in einen Workshop, der sich mit höherer Wertschöpfung im Verkauf durch Mitarbeiterqualifikation beschäftigt. "Wie viel Quadrate sehen Sie?". Die Antworten reichen von 1, 16 bis schließlich 30. "Wir nehmen nur selektiv wahr, geben uns zu schnell zufrieden und zu schnell auf." Neue Verhaltensweisen ließen sich nur durch ausdauerndes Aufarbeiten und Trainieren und die Festlegung von eindeutigen Verhaltensregeln im Unternehmen erreichen.
Die Voraussetzung zur Kundenzufriedenheit seien informierte und geschulte Mitarbeiter. "Der Kunde ist der Arbeitgeber" müsse dabei tief im Bewusstsein verankert sein und dafür hatte Nicole Bachmann in ihrem lebendigen Vortrag viele Beispiele parat.
Pyramiden könnten die Kundenzufriedenheit darstellen, ganz unten die nicht erfüllten Erwartungen, oben Begeisterung. Was gleichzeitig parallel dazusetzt: Unten aktives negatives Verhalten des Verkaufspersonals, oben aktives positives Verhalten. Dabei stelle eine Pyramide auch den Verlauf jedes Verkaufsgesprächs dar, das seien Chancen, immer wiederkehrende Modelle für erfolgreiche Kundengespräche.
Gibt es strategische Konzepte zur Kundenbindung? Die Referentin setzt einen Musterkreislauf an Beziehungsmanagement in Gang. Vorbereitung im Gespräch - Anruf beim Kunden - Postkarte an Kunden, nächster Besuch des Kunden. "Die Anrufe bei unseren Kunden durch unsere Mitarbeiter müssen trainiert werden. Sinnvoll ist es, Telefonleitfäden für das richtige Vorgehen zu erstellen."
Motivieren mit Zahlen
Das bedeute, Mitarbeiter über betriebs- und warenwirtschaftliche Zahlen zu informieren, sie in die Entwicklung von Zielen mit einzubeziehen, mit detaillierten Leistungszielen zu arbeiten und aus Mitverantwortlichen auch Miterfolgreiche zu machen. Motivieren mit Zahlen erfordere strategisches Vorgehen, die Aufbereitung der Daten, um sie verständlich zu machen und eine sinnvolle Vermittlung in Gruppen- oder Einzelgesprächen. Der Erfolg sei messbar, durch Umsatz pro Verkäufer und vor allem: trainierbar. Denn, das konnte nachvollziehen, wer Nicole Bachmann zuhörte: "Leistungsentwicklung macht Spaß". aus Haustex 07/04 (Handel)