Hissen Sie die Dienstleistungsflagge, bevor es zu spät ist

HERFORD - Wir freuen uns, Herrn Heinz Kamps (Referat Bett) als freien Autor für unsere Fachzeitschrift gewonnen zu haben. Er hat sich bereit erklärt, auf Basis seiner persönlichen Erfahrungen und Tests an vorderster Aktionsfront und im Tagesgeschäft eine achtteilige Artikelserie über dringend notwendige Reformen und Aktivitäten zu schreiben, die sich in den von ihm betreuten Fachgeschäften bereits als durchführbar und richtig erwiesen haben. Sein erster Artikel, der hier und heute erscheint, gibt einen Überblick über die heutigen Verbraucheransprüche, über das Verbraucherverhalten und über die Anspruchsbefriedigung durch eine ganzheitlichen 3-Stufenberatung. In den Folgeartikeln (wovon zweimonatlich jeweils ein Thema ausführlich behandelt wird) geht es vordergründig um so wichtige und zur Zeit aktuelle Themen wie Sortimentsreform, Flächenreform, Personalreform, zeitgerechte Mitarbeiterschulung und -motivation, aktionstechnisches Vorgehen (das Fachgeschäft als Info- und Aufklärungshaus) und Frequenz fördernde Maßnahmen (neue Werbeaktivitäten). Laut dem Autor bilden diese Themen wichtige Glieder, die im Verbund gesehen eine stabile Kette bilden, die dem reform- und dienstleistungsbereiten Fachgeschäftsbetreiber seine Existenz sichert und eine gute Zukunftsperspektive bietet.

Treffen Sie eine unternehmerische Entscheidung, indem Sie sich, ohne Wenn und Aber, als objektiver Fachberater auf die Seite des Verbrauchers stellen. Werden Sie zum Info- und Aufklärungshaus. Denn nur der, der die individuellen Ansprüche und Wünsche des verunsicherten Verbrauchers erfüllt und darüber hinaus dessen Probleme löst, erfüllt und löst gleichzeitig damit auch seine eigenen Wünsche und Probleme.

Er setzt sich dadurch deutlich von der konsumigen Welle ab und sichert sich nicht nur seine Existenzberechtigung als Fachgeschäftsbetreiber, sondern auch eine verbrauchertrendige Zukunfsperspektive. Dies lässt sich relativ einfach bewerkstelligen, vorausgesetzt man kennt die tatsächlichen Ansprüche und Wünsche des heutigen Verbrauchers und richtet die Unternehmensphilosphie und -Strategie konsequent danach aus.

Verbraucheransprüche heute

Die Zudeck- und Lagerungsbedürfnisse des Verbrauchers sowie seine Schlafgewohnheiten - nicht zuletzt auch bedingt durch andere Wohnraumverhältnisse, Umwelteinflüsse, veränderte Ernährung, Bewegungsmangel, klimatische Einflüsse, Überforderung im Beruf und diverse gesundheitliche Probleme usw. - haben sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Dem entsprechend haben sich auch die Ansprüche und Wünsche an sein Bett bzw. an seine Bettausstattung deutlich verändert. Das Fazit hieraus sind gehobene Ansprüche in Richtung Regeneration und Individuell-Lösungen hinsichtlich einer jeweils prophylaktischen, therapeutischen und postoperativen Versorgung.

Wie verhält sich der heutige und zukünftige Verbraucher?

Der anspruchsvolle, meist gut situierte Verbrauchertyp ist relativ gut informiert und hat sich bereits mit seinen Wünschen und Problemen befasst. Er sucht bei den verschiedenen Anbietern eine Beraterpersönlichkeit, die ihm sein Wissen bzw. Halbwissen koordiniert und ihm offen und ehrlich sagt, welche Produkte für ihn die richtigen sind. Seine erste Kompetenzinstanz sieht er dabei immer noch im Bettenfachgeschäft - leider aber schon mit abnehmender Tendenz.

Er ist sehr kritisch und misstrauisch. Nicht zuletzt vielleicht auch bedingt durch bereits schon getätigte Fehlkäufe, die z.B. auf ein Probeliegen à la Loriot, eine Schnellberatung oder auf eine Unterrichtsstunde über Materialeigenschaften zurückzuführen sind. Er kauft nur dann, wenn die Beratung stimmig ist, eine klare Produktempfehlung gegeben wird und eine gute Betreuung zugesichert wird.

Die Anspruchsbefriedigung des Verbrauchers über eine ganzheitliche Analyse und eine 3-Stufenberatung

Um den Verbraucher beratungstechnisch zufriedenzustellen, sollte jede Beratung möglichst über eine ganzheitliche Analyse erfolgen. Mit "ganzheitlich" ist eine komplette Bettausstattung gemeint, bestehend aus Bettgestell, Unterfederung, Schoner, Matratze, Unterbett, Bettlaken, Zudecke, Bettwäsche und - falls im Sortiment vorhanden - auch Nachtwäsche. Die Gründe für diese Vorgehensweise sind folgende:

1. Alle empfohlenen und bereits vorhandenen Produkte können dadurch nach funktionstechnischen und klimatisierenden Gesichtspunkten aufeinander abgestimmt werden. Sie werden alle im Auswertungsteil des Analysebogens erfasst, wodurch auch bei einem Einzelprodukt-Verkauf sowie bei einem Folgekauf eine Kompatibilität gewährleistet ist.

2. Die Käufer werden mit dieser Methodik an das Beratungshaus gebunden.

3. Es wird nachweislich mehr verkauft (Umsatzoptimierung).

4. Unnötige Doppelberatungen werden vermieden und es kommt nicht zu unterschiedlichen Aussagen.

5. Methodik bedingt wird das so beratende Fachgeschäft immun gegen mehr oder weniger konsumig angelegte Testkäufe (von wem auch immer durchgeführt).

Darüber hinaus sollte eine optimale Beratung dreistufig angelegt werden. Die erste und wichtigste Stufe ist die Analyse und der Vorverkauf - beides sollte an einem Tisch durchgeführt werden. Hierbei kann der Berater seine Kompetenz unter Beweis stellen, das Vertrauen des Kunden gewinnen, die benötigten Funktionen der Produkte vorverkaufen und entscheiden, welche Produkte er dem Interessenten präsentiert.

Die zweite Stufe ist die körperliche Vermessung, die Produktanpassung und die Produktpräsentation. Hierbei sollten auch Produktbesonderheiten vorgeführt werden, auch wenn danach nicht ausdrücklich gefragt wurde (Umsatzoptimierungs-Chancen nutzen).

Die dritte Stufe beinhaltet das Abschlussgespräch. Hierbei geht es in erster Linie darum, dem Interessenten in preislicher sowie betreuungstechnischer Sicht Sicherheit zu vermitteln:

a) durch langzeitstabile "direkt-richtig-Preise";

b) durch eine Zufriedenheitsgarantie;

c) durch klar umrissene Service-Leistungen.

Die Vertiefung des vorstehenden Themas erfolgt in dem Artikel "Personalreform".

Weitere Voraussetzungen, die geschaffen werden müssen, um den Ansprüchen des heutigen Verbrauchers gerecht zu werden, sind ebenfalls Inhalt der Artikelfolgen. Dort geht es dann beispielsweise darum, welche innovativen und funktionellen Produkte, Systeme und Produkteinheiten zukünftig überhaupt benötigt werden und ob es bei dieser Strategie überhaupt noch richtig ist, sich mit konsumigen 08/15-Produkten und funktionsarmen Systemen zu belasten. Nach meinen persönlichen Erfahrungen und meinen Beobachtungen plädiere ich nicht dafür, denn der heutige Verbraucher reagiert darauf meist verunsichert und wird noch misstrauischer als er ohnehin schon ist. aus Haustex 11/03 (Handel)