BTH/BBE-Kundenbarometer 2011 Eastische Bodenbeläge

Wer ist der sympathischste Anbieter von elastischen Belägen?

Was sich schon im ersten Teil des BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometers Elastische Beläge 2011 andeutete, offenbart sich auch im zweiten: Nichts ist fest zementiert in diesem Marktsegment, kein Lieferant hat ein Abonnement auf die Gunst des Fachhandels. Die muss vielmehr jedes Jahr neu erkämpft werden. Dieses Mal überraschen zwei Firmen, die zum ersten Mal in die Bewertung einbezogen wurden: Altro und Project Floors kassieren bei ihrem Premieren-Auftritt gleich drei bzw. zwei erste Plätze ein und stoßen dabei manchen großen Wettbewerber vom Thron. Eine deutlich verbesserte Performance zeigt auch Armstrong. Nachdem sich die Bietigheimer im vergangenen Jahr mit einmal "Gold" begnügen mussten, stehen sie in diesem gleich viermal ganz oben auf dem Treppchen. Ein stabiler Faktor im Fachhandel ist Forbo Flooring, schwächer als 2010 präsentiert sich Vorjahres-Primus Objectflor.

Es ist immer ein wenig schwer, die richtigen Worte zu finden, wenn ein Lieferant, der bei einem BTH/BBE-Kundenbarometer alles abräumt und beim nächsten abstürzt. Das ist allerdings kein ungewöhnliches Phänomen und in diesem Jahr erwischt eben Objectflor die kalte Dusche. Statt acht erster Plätze wie 2010 müssen sie sich 2011 mit zweien begnügen: bei der Fortschrittlichkeit und - das ist vielleicht ein kleiner Trost - bei der "Königsdisziplin" Sympathiewert.

Deutlich gelitten haben die Kölner bei ihren früheren Stärken Liefergeschwindigkeit und Lieferzuverlässigkeit. Das ist allerdings keine große Überraschung: Objectflor profitiert stark vom Designbelagsboom und die stetig steigende Nachfrage räumt der Halstead-Tochter, die in diesem Bereich als Marktführer gilt, das vor gar nicht langer Zeit aufgestockte Lager ständig leer. Man ist sich des Problems wohl bewusst und will die Kapazitäten schnellstmöglich nochmals erweitern.

Forbo beeindruckt mit einer konstant guten Leistung. Wie im Vorjahr punktet das Team aus Paderborn mit Freundlichkeit und Kompetenz, was zum höchsten Sympathiewert kulminiert. Zugleich attestiert der Fachhandel Forbo beste Produktqualität - wobei dieses Kompliment genau genommen an die (Produktions-)Kollegen in Coevorden und Krommenie weitergegeben werden müsste... Darüber hinaus wirkt das Unternehmen überdurchschnittlich kulant und entgegenkommend bei der Reklamationsbearbeitung. Optimierungsmöglichkeiten bestehen bei der Warenverkäuflichkeit und der Verkaufsförderung. Außerdem wirkt Forbo wenig fortschrittlich auf die Kunden aus dem Fachhandel.

Armstrong ist der Aufsteiger des BTH/BBE-Kundenbarometers elastische Beläge 2011. In vier Kategorien hängten die früher beim Fachhandel nicht allzu sehr beliebten Bietigheimer die Konkurrenz ab: bei der Vertriebspolitik, der Lieferschnelligkeit - eines der wichtigsten Kriterien - der Reklamationsbearbeitung und der Qualität des Innendienstes. Da hat sich die Mannschaft offenbar nicht von immer wieder auftauchenden Verkaufsgerüchten ablenken lassen und sich stattdessen auf das Wohl der Kunden konzentriert. Der Außendienst allerdings anscheinend etwas weniger...denn der wurde im Jahr zuvor noch top bewertet, und sackt jetzt weg. Mag sein, dass die Einstellung der CV-Aktivitäten und daraus folgende personelle Veränderungen für Irritationen gesorgt haben. Es dürfte dann nur eine Frage der Zeit, bis sich alles wieder eingelaufen hat.

Tarkett erringt nach einer mäßigen Vorstellung im vergangenen Jahr immerhin zweimal "Gold": beim Preis-Leistungs-Verhältnis, wo man die Frankenthaler nicht unbedingt als "Nr. 1" vermuten würde, und bei den Zukunftsperspektiven, was für das Vertrauen des Fachhandels in den Konzern spricht. Zudem belegt eine überdurchschnittliche Note bei der Warenverkäuflichkeit, dass Tarkett die Wünsche des Marktes kennt - und erfüllt. Und obgleich sich der Fachhandel nicht immer freundlich und kulant behandelt fühlt, hegt er große Sympathie für Tarkett. Das will schon etwas heißen...

IVC verbindet wie gewohnt bestverkäufliche Ware mit einem herausragenden Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Verkaufsförderung, früher oft moniert, präsentiert sich nun ideenreicher und ansprechender. Das würdigt der Fachhandel prompt mit einer guten Note und dem 2. Platz in dieser Rubrik. Nicht zufrieden ist er nach wie vor mit dem Lieferservice der Belgier. Der Innendienst in Avelgem erntete schon im vergangenen Jahr Kritik, in diesem auch der Außendienst.

Altro stößt bei seiner ersten Beurteilung durch den Fachhandel gleich in die Champions League vor: Dreimal ist der Sicherheitsbelagsspezialist die Nr. 1 - in der Lieferzuverlässigkeit, den Konditionen und der Kulanz erntete er Bestnoten, bei der Lieferzuverlässigkeit, der Reklamationsbearbeitung und der Qualität von Außen- und Innendienst gabs Platz 2. Aber: So stark Altro in diesen Kategorien ist, so schwach schneidet das britische Unternehmen mit deutscher Tochter in Hamburg in anderen ab. Weder die Produktqualität noch das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen aus Sicht des Fachhandels und besonders freundlich findet er Altro auch nicht, was zugleich den Sympathiewert drückt. Dass die Warenverkäuflichkeit beanstandet wird, muss man relativeren: Sicherheitsbeläge sind nun einmal konstruktions- und produktbedingt im Erscheinungsbild limitiert.

Project Floors konzentriert sich ausschließlich auf Designbeläge und bewegt sich bei seinem Einstieg in das BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer im Mittelfeld. Pluspunkte des Unternehmens sind der Außendienst und die Verkaufsförderung, der Innendienst wird weniger gut bewertet, obgleich Project Floors freundlich bei den Kunden ankommt. Skeptisch sehen sie die Vertriebspolitik und auch der Lieferservice könnte nach ihrer Meinung besser funktionieren.

BTH/BBE-Handelsumfrage - Panel und Methodik

Das BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer wird in zwei Etappen durchgeführt: In der ersten wird recherchiert, bei welchen Anbietern der Fachhandel überhaupt ordert, woraus sich der Verbreitungsgrad der einzelnen Lieferanten ergibt. Diese Befragung erfolgt gestützt, aber offen. Die Interview-Teilnehmer können also zusätzliche Bezugsquellen zu den von BTH Heimtex vorgegebenen Unternehmen nennen.

In der zweiten Etappe bewerten die Händler detailliert einzelne Anbieter mit (Schul-)Noten: 1 für sehr gut, 2 für gut, 3 für mittel bw. normal, 4 für ausreichend, 5 für mangelhaft bis schlecht. Für jedes Unternehmen werden dabei konkret 16 Benchmarks abgefragt, darunter objektiv messbare, aber auch subjektiv empfundene.

Befragt wurden im September/Oktober 2010 108 Fachhändler. Darunter sind gefasst: klassischer Facheinzelhandel, Handwerksbetriebe mit Ladengeschäft und entsprechenden Handelsaktivitäten sowie Fachmärkte in ganz Deutschland, regional verteilt im Norden und Süden, Osten und Westen, Selbstständige und Filialisten. Nicht in diese Befragung eingeschlossen sind der Großhandel und Kooperationszentralen sowie Großflächenanbieter wie Discounter oder C + C-Betriebe.

Die Ergebnisdaten sind zusätzlich differenziert nach West (= Händler in Westdeutschland) und Ost (= Händler in Ostdeutschland) sowie nach Selbstständigen und Filialisten, weil es dort oft unterschiedliche Prioritäten gibt. Selbstverständlich werden immer die gleichen Händler beim BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer erfasst, um eine Vergleichbarkeit der Aussagen zu gewährleisten. Entfällt ein Proband, erfährt er einen qualifizierten Ersatz. aus BTH Heimtex 04/11 (Bodenbeläge)