BTH/BBE-Kundenbarometer Innen- und Außensonnenschutz

Wer ist der sympathischste Anbieter von Sonnenschutz?

Zum ersten Mal haben wir das BTH/BBE-Kundenbarometer für innen- und außenliegenden Sonnenschutz durchgeführt, um die Verbreitung, den Beliebtheitsgrad und die Bewertung der einschlägigen Anbieter im Fachhandel zu untersuchen. Vor zwei Jahren haben wir schon einmal die meistgeführten Sonnenschutz-Anbieter im Fachhandel ermittelt - damals jedoch ausschließlich für innenliegende Beschattungssysteme und nach Produktgruppen gegliedert. Beim aktuellen BTH/BBE-Kundenbarometer haben wir nach Innen- und Außensonnenschutz differenziert; deshalb ist beim Ranking kein direkter Vergleich mit der Umfrage 2000 möglich.

Bei welchen Unternehmen kauft der Fachhandel Jalousien, Plissees, Rollos, Markisen & Co. ein? Gerade diese Frage ist nicht ganz einfach zu beantworten, weil die Sicht- und Sonnenschutz-Branche nicht so klar strukturiert ist wie andere und sich eine Vielzahl von Anbietern auf dem Markt tummeln. Das hat die Untersuchung erschwert. Zum einen tauchen bekannte Namen wie Blöcker, Benthin oder Hunter Douglas im Ranking nicht auf, weil es sich hierbei um Komponentenhersteller handelt, die nicht direkt an den Handel vertreiben; zum anderen kann man bei einer gestützten Umfrage nicht jeden Regionalanbieter berücksichtigen.

In der Sonnenschutz-Branche gibt es keine zwei- oder dreistufige Distribution, sondern mehrere Marktstufen überlappen sich zum Teil. Vereinfacht dargestellt liefern sogenannte Systemhersteller einzelne Komponenten und Halbfabrikate an Konfektionäre, die daraus Sonnenschutzprodukte nach Maß fertigen und sich deshalb auch als Hersteller sehen. Die Konfektionäre wiederum können regional oder überregional tätig sein, sich auf bestimmte Segmente spezialisiert haben und den Großhandel oder direkt den Einzelhandel bedienen. Manche Firmen nehmen auch mehrere Funktionen zugleich wahr.

Top Ten der Sonnenschutz-Anbieter

Spitzenreiter bei beiden Ranglisten ist MHZ Hachtel mit einem Verbreitungswert von 32 % bei Innensonnenschutz, sowie 38 % bei Außen-Sonnenschutz. Das heißt, mehr als ein Drittel aller befragten Einzelhändler ordern ihr Sonnenschutz-Sortiment bei dem inhabergeführten Familienunternehmen. Auffällig: Die Schwaben werden nahezu gleich häufig von Selbstständigen und Filialisten als Bezugsquelle genannt.

Mit 2% bei innenliegendem Sonnenschutz und 16 % bei den Außensystemen eroberte Arquati jeweils Platz 2 im Lieferanten-Ranking. Sehr deutlich ist der 22 %-Abstand zur erstplatzierten MHZ in der Produktgruppe Außen-Sonnenschutz. Allerdings haben die Hamburger diese Produktsparte erst seit ihrer Übernahme durch den italienischen Arquati-Konzern im Programm, der auch Markisen-Hersteller ist. Das recht gute Abschneiden von Arquati in der Rangliste ist wohl auch auf die umfangreichen Werbeaktivitäten in Fach- und Publikumszeitschriften bei der Markisen-Neueinführung zurückzuführen.

Bleiben wir zunächst beim Innensonnenschutz:Dort nimmt Teba mit 22 % den 3. Platz ein Die Produkte der Duisburger, die ausschließlich innenliegenden Sonnenschutz im Angebot haben, sind im Westen fast doppelt so beliebt wie im Osten. Eine starke Präferenz haben die westdeutschen Fachhändler auch für Gardinia, die mit einer Gesamtprozent-Zahl von 20 % Rang 4 eroberten. Die Tochter der US-amerikanischen Newell-Gruppe hat bei Filialisten eine Verbreitung von 37 %, was in direktem Zusammenhang mit der DIY-Marke Gardinia steht. Der 6 %-Anteil bei Selbstständigen lässt sich der Fachhandelsmarke Kirsch zuschreiben. Platz 5 ging an das ostwestfälische Unternehmen Kadeco mit relativ ausgeglichenen Werten in West und Ost, sowie bei Selbstständigen und Filialisten. Dachfensterhersteller Velux hat sich mit seinem Sonnenschutz-Sortiment für Dachflächenfenster mit 12 % auf Rang 6 (Innensonnenschutz) und 5 % auf Rang 5 (Außensonnenschutz) sehr gut platziert. Das ist überraschend, handelt es sich bei der Dachfensterbeschattung doch eigentlich um ein Nischensegment. Obwohl andere Sonnenschutz-Anbieter auch Sonnenschutzlösungen für Dachfenster offerieren, profitiert Velux - der mit seinen Dachfenstern nahezu eine Monopolstellung hat -, von seiner dauerhaften Werbung in Publikums- und Fachmedien und wird von den Verbrauchern entsprechend nachgefragt. Auf Platz 7 folgt Riloga. Selbstständige haben bei der deutschen Tochter des niederländischen Hunter Douglas Konzerns mehr Gewicht als die Filialisten.

Auf den letzten drei Plätzen - aber immerhin noch in den Top 10 - folgen Trend Dekor, Erfal und Fihalux.

Trend Dekor, die deutsche Tochter der holländischen B & C-Gruppe ist im Osten nicht präsent. Bei Erfal ist es genau umgekehrt: Bei dem ostdeutschen Unternehmen aus Falkenstein lässt sich eindeutig (19%) die tiefe Verankerung in den neuen Bundenländern ablesen.

Obgleich der Fachhandel traditionell innenliegenden Sonnenschutz im Angebot hat, ist der Verkauf von Markisen und Außenjalousien für so manchen Raumausstatter ein lukratives Zusatzgeschäft. Die übrigen Outdoor-Systeme, wie aufwändige Wintergartenbeschattungen, Rollladen und robuste Außenraffstoren sind komplizierter zu handhaben. Sie erfordern eine fachmännische Montage, die von Experten wie Rollladen- und Jalousiebauern durchgeführt werden.

So verwundert es nicht, dass bei der BTH/BBE-Umfrage zum Außen-Sonnenschutz nicht ausgesprochene Spezialanbieter wie Warema, Reflexa oder die Schmitz-Werke mit Markilux die Rangliste anführen, sondern MHZ und Arquati. Der Grund: Sie sind mit ihren Innensonnenschutz-Sortimenten ohnehin beim Fachhandel präsent. Deshalb wird auch deren Außenbeschattungs-Angebot gerne angenommen, quasi als "Mitnahme-Effekt". Hinzu kommt, dass MHZ und Arquati - mit Blick auf die Raumausstatter-Klientel - auf eine designorientierte Technik Wert legen und den dekorativen Aspekt bei Markisenstoffen betonen. Dagegen haben ausgewiesene Außensonnenschutz-Spezialisten, wie Warema (Platz 3), Schmitz-Werke (Platz 4), Thumb (Platz 5), Reflexa , Weinor und Semer (jeweils Platz 6), ihr Angebot vorwiegend auf das Rollladen- und Jalousiebauer-Handwerk als Zielgruppe ausgerichtet.

Verlierer beider Umfragen ist Hüppe Form, die bei der Außensonnenschutz-Umfrage mit 5 % auf Platz 5 landeten. Im Innensonnenschutz-Ranking tauchen die Oldenburger, die hier ihr Angebot augenscheinlich zurückgefahren haben, überhaupt nicht auf. Hüppe Form, seit drei Jahren nicht mehr auf der Heimtextil in Frankfurt präsent, sondern nur noch auf der Rollladen- und Sonnenschutzmesse (R + T) in Stuttgart, konzentriert sich offenbar auf Außensonnenschutz, mit Fokus auf den Objektbereich.

Individuelle Bewertung von 6 Anbietern

Abgesehen von der Platzierung auf der Rangliste ist es für jeden Anbieter wichtig zu wissen, wo seine individuellen Stärken und Schwächen liegen, was seine Kunden an ihm schätzen und was sie kritisieren. Stimmt sein Image beim Handel mit dem eigenen Selbstbild überein? BTH hat die BBE-Unternehmensberatung in Köln mit einer Erhebung beauftragt, die detailliert Auskunft über die Kundennähe sechs ausgewählter Sonnenschutz-Unternehmen gibt: Teba, MHZ, Arquati, Hüppe, Riloga und Gardinia. Insgesamt 16 sowohl objektiv messbare, als auch subjektiv erfahrbare Kriterien, von der Produktqualität bis zur Verkaufsförderung, wurden abgefragt. Der Fachhandel verteilte Schulnoten, aus denen die BBE jeweils Durchschnittnoten errechnete.

Teba ist der Gewinner dieses Kundenbarometers. Die Duisburger eroberten in 10 von 16 Kategorien den ersten Platz, den es sich allerdings drei mal mit anderen Herstellern teilen muss (bei Lieferschnelligkeit, Kulanz und Reklamationsbearbeitung). Teba hat nach Ansicht des Fachhandels die besten Zukunftsperspektiven (2,2), kommt als Sympathieträger (2,3) an und wird darüber hinaus vor allem bei Kriterien vorne gesehen, die Marketing und Vertrieb betreffen: Freundlichkeit (2,0), Qualität des Innendienst (2,1), Verkaufsförderung (2,6), Preis-Leistungsverhältnis (2,4), Lieferschnelligkeit und -zuverlässigkeit (2,2 und 2,1). Skeptischer stehen die Befragten der Verkäuflichkeit der Ware (2,4) und der Qualität des Außendienst (2,5) gegenüber, wo das Unternehmen jeweils den dritten Platz belegt.

Überzeugend ist auch das Gesamtergebnis von MHZ: Höchste Zufriedenheit mit der Produktqualität (2,0) und Bestnoten bei vier weiteren Kategorien, darunter Verkäuflichkeit der Ware (2,3), Kulanz und Reklamationsbearbeitung mit jeweils 2,4 sowie eine klare Vertriebspolitik (2,4). Auffallend bei Vertriebspolitik ist die unterschiedliche Bewertung von West (2,4) und Ost (1,8), die mehr als eine halbe Note differiert.

Auch bei den übrigen Kriterien bewegen sich die Schwaben, die den zweitbesten Sympathiewert (2,4) errangen, im vorderen Feld: Preis-Leistungsverhältnis (2,5), Lieferschnelligkeit (2,3), Qualität des Innendienst (2,2), Verkaufsförderung (2,7), Fortschrittlichkeit und Zukunftsperspektiven (2,3 und 2,4) stimmen nach Ansicht des Handels. Auf dem dritten Rang platzierte sich MHZ in den Kategorien Freundlichkeit - allerdings mit einer relativ guten Note von 2,2 -, Lieferzuverlässigkeit (2,4) und Konditionen (2,5). Lediglich bei der Qualität des Außendienst erhält das Familienunternehmen die rote Laterne (2,7).

Bei Gardinia schätzt der Handel vor allem den Service: Lieferschnelligkeit (2,2) sowie Kulanz und Reklamationsbearbeitung werden jeweils mit Note 2,4 honoriert. Das bescherte den Allgäuern, die dem US-Konzern Newell angehören, dreimal den ersten Platz, der allerdings mit Teba und MHZ in den erwähnten Kategorien geteilt werden muss. Was den direkten Umgang mit Kunden betrifft, schneidet Gardinia ebenfalls gut ab: Freundlichkeit (2,1), Qualität des Innen- und Außendienst (2,2 und 2,3), Lieferzuverlässigkeit (2,3) und Preis-Leistungsverhältnis (2,5) werden positiv bewertet. Allerdings schlägt sich die Kundenfreundlichkeit nicht im Sympathiewert (2,6) nieder, der Gardinia auf den 4. Rang verweist. Interessant ist auch die unterschiedliche Sympathie-Empfindung in West (2,5) und Ost (3,3). Im Hinblick auf Fortschrittlichkeit (2,4) und Zukunftsperspektiven (2,5) wird dem Hersteller vom Fachhandel vergleichsweise wenig zugetraut. Befriedigend gab es auch für die Verkaufsförderung (2,8) und die Verkäuflichkeit der Ware (2,5).

Die größten Defizite sieht der Handel jedoch bei der Produkt-qualität (2,5) und vor allem bei den Konditionen (2,8) und der Vertriebspolitik (2,8), wo sich Gardinia auf dem letzten Rang wiederfinden. Möglicherweise hat die Kunden irritiert, dass Anfang 2002 aus der eingeführten Fachhandelsmarke Alugard die internationale Marke Kirsch wurde. Verwirrung gestiftet hat wahrscheinlich auch der neue Firmenname Newell, den die US-Muttergesellschaft nach der Übernahme der Gardinia-Gruppe lancierte. Die deutsche Tochter ruderte aber im Frühjahr 2002 zurück und stellt nun wieder das bewährte DIY-Label Gardinia in den Mittelpunkt seiner Vertriebspolitik.

Riloga belegt bei diesem Kundenbarometer tendenziell das Mittelfeld, auch beim Sympathiewert (2,5). Nur bei Fortschrittlichkeit (2,2) ließ die Tochter des niederländischen Hunter Douglas Konzerns die Konkurrenz eindeutig hinter sich. Das verwundert nicht, weil Riloga permanent mit exklusiven Sonnenschutz-Innovationen seiner Marke Luxaflex aufwartet, zum Beispiel Luminette- oder Silhouette-Stores. Mit Platz 1 wurde auch die Warenverkäuflichkeit belohnt, den sich die Remscheider allerdings mit MHZ und Arquati teilen müssen.

Von 2,1 bis 2,5 reicht das Notenspektrum bei Freundlichkeit, Produktqualität, Lieferzuverlässigkeit und Kulanz. Auf Rang 3 ist Riloga stark vertreten: Befriedigend findet der Handel die Lieferschnelligkeit (2,6), Konditionen und Reklamationsbearbeitung (2,5 und 2,6) sowie die Qualität des Innendienstes (2,3). Für das Preis-Leistungsverhältnis gab es eine 2,8 - die zweitschlechteste Beurteilung in dieser Kategorie.

Schwächen zeigt Riloga bei der Vertriebspolitik und Außendienstqualität (jeweils 2,6). Schlusslicht ist der Anbieter in der Kategorie Verkaufsförderung mit 3,0, die zweitschlechteste Note, die im Kundenbarometer vergeben wurde.

Eine teilweise kritische Beurteilung des Handels muss sich auch Arquati gefallen lassen. In der Rangliste der meistgeführten Sonnenschutzanbieter stehen die Hamburger zwar auf Platz 2, doch bei der Kundenbewertung müssen sie sich bei 11 Kategorien mit der letzten oder vorletzten Platzierung zufrieden geben. Nachholbedarf besteht offenbar bei der Produktqualität (2,3), bei Kulanz, Reklamationsbearbeitung, Lieferzuverlässigkeit und -schnelligkeit (zwischen 2,6 und 2,7). Auch in punkto Kundenfreundlichkeit kommt Arquati beim Fachhandel nicht gut weg. Bemängelt werden die Qualität des Innen- und Außendienst (2,4 und 2,6), die Verkaufsförderung (2,9) und die Freundlichkeit (2,4). Diese Negativ-Wahrnehmung drückt vermutlich den Sympathiewert (2,7). Auch bei Zukunftsperspektiven (2,7) wird dem Hersteller vergleichsweise wenig zugetraut. Anerkennung erhält die deutsche Tochter des italienischen Arquati-Konzerns beim Preis-Leistungsverhältnis (2,5), wo sie Platz 2 mit anderen Herstellern teilt. Auch die Vertriebspolitik (2,5) wird zufriedenstellend beurteilt. Top sind die Hamburger unangefochten bei den Konditionen (2,2). Den zweiten Spitzenplatz, den sie bei Verkäuflichkeit der Ware (2,3) innehaben, müssen sie sich allerdings mit zwei anderen Anbietern teilen.

Am wenigsten zufrieden ist der Handel mit Hüppe Form. Das Oldenburger Unternehmen konnte sich zwar mit der Qualität des Außendienst (2,2) konkurrenzlos an die Spitze des Feldes setzten, doch bei insgesamt 11 Kriterien landete der Anbieter auf den beiden letzten Plätzen 4 und 5. Hüppe wirkt auf seine Kunden beispielsweise weniger freundlich (2,4) und vor allem weniger sympathisch (2,7) als andere Lieferanten. Auch mit der Preispolitik ist der Fachhandel nicht einverstanden. In allen Kategorien, die damit in Zusammenhang stehen, wird Hüppe hart beurteilt: Jeweils 2,9 für die Verkäuflichkeit der Ware und die Konditionen. Und das Preis-Leistungsverhältnis erhielt mit 3,2 die schlechteste Note, die im Ranking vergeben wurde. Besser könnten auch Vertriebspolitik, Lieferzuverlässigkeit und Qualität des Innendienst sein, wo sich das Notenspektrum zwischen 2,6 bis 2,9 bewegt. Die Oldenburger gelten als wenig fortschrittlich (2,5) und die Zukunftsperspektiven (2,6) werden unsicher gesehen.

Mit gut belohnt wurde die Produktqualität (2,2) - von den Ostdeutschen sogar mit einer 1,0 - und die Reklamationsbearbeitung (2,5). Auf Rang 3 im Wettbewerb der Lieferanten platzierte sich Hüppe bei Kulanz (2,6) und Verkaufsförderung (2,8). aus BTH Heimtex 12/02 (Deko, Gardinen, Sonnenschutz)