BTH Heimtex / BBE-Kundenbarometer Deko und Gardine

Wer ist der sympathischste Deko- und Gardinenanbieter?

Wie beurteilt der Fachhandel den einzelnen Deko- und Gardinen-Anbieter? Wo fühlen sich Fachhandel und Filialisten am besten betreut? Bereits zum fünften Mal hat BTH Heimtex von der BBE dies und auch den Verbreitungsgrad in einer Exklusiv-Umfrage ermitteln lassen. Bei dem Verbreitungsgrad hat dieses Jahr Drapilux den Spitzenplatz erobert und Vorjahressieger Ado auf den zweiten Platz verdrängt. Aufsteiger sind Plauener Gardine/Nickel, Gerster und Fuggerhaus, Absteiger ist Unland. Darüber hinaus wurden acht ausgewählte Unternehmen aus der Grundbefragung ausgewählt und gezielt nach Stärken und Schwächen bewertet. Wie bei den letzten Kundenbarometern geht hier Ado wieder als Sieger hervor.

Die Ware, das Sortiment und der Preis sind sicher wichtige Kriterien bei der Wahl eines Lieferanten. Nicht zu unterschätzen sind aber gerade in der heutigen Zeit neben diesen "hard facts" andere Aspekte wie die Zukunftsperspektiven eines Unternehmens, der Lieferzuverlässigkeit, die Reklamationsbearbeitung und die Kulanz. Auch das Zwischenmenschliche spielt eine große Rolle: Fühlt sich ein Kunde ernst genommen, freundlich, aufmerksam und kompetent von Innen- und Außendienst bedient, festigt das die Kundenbindung.

Wie sich Deko-und Gardinenanbieter aktuell im Spiegel ihrer Handelskundschaft darstellen, eruiert auch in diesem Jahr - mittlerweile zum fünften Mal - das BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer. Parallel ist dabei auch wieder der Verbreitungsgrad im Fachhandel abgefragt worden.

Und dabei ergab sich ein neuer Spitzenreiter: Drapilux, im Vorjahr noch Nr. 3, hat Platz 1 erobert und Vorjahressieger Ado auf den zweiten Platz verwiesen. Die Dekosparte der Schmitz-Werke konnte ihre Präsenz von 39 auf 64% stark ausweiten, wobei sie in Ostdeutschland und bei den Filialisten überproportional zulegen konnte.

Ado ist nach dem klaren Sieg im vergangenen Jahr von 58 auf 51% und damit auf den zweiten Platz gerutscht. Verloren haben die Aschendorfer primär im Westen und bei den Filialisten.

Einer der Gewinner der diesjährigen Befragung ist Plauener Gardine/Nickel, die vom 5. Rang an Ados Seite auf den 2. aufstiegen und ihre Verbreitungsquote mit 51% mehr als verdoppeln konnte. Hier scheint sich die Umstrukturierung und Integration der Albani-Tochter im letzten Jahr mehr als ausgezahlt zu haben. Sie konnte in den alten Bundesländern ihren Vorjahreswert verdreifachen und in den neuen um 18% zulegen. Bei den Selbstständigen reichte es fast zu einer Vervierfachung (von 8 auf 30%), bei den Filialisten ist ein Sprung von 39 auf 71% zu verzeichnen.

Auch Gerster kann die Sektkorken knallen lassen: Der Vorstoß von Platz 11 auf Platz 4 bzw. von 11 auf 49% gibt reichlich Grund dazu. Exorbitant an Boden gewonnen hat das Unternehmen in den neuen Bundesländern (von 7 auf 52%) und bei den Filialisten (von 17 auf 63%).

Albani landete zwei Plätze unter seiner Tochter Plauener/Nickel und zwei Plätze besser als im Vorjahr auf Rang 5, mit gleichmäßigen Zuwächsen im Westen wie im Osten und bei den Selbstständigen wie bei den Filialisten. Einen Platz hoch ging es auch für Saum & Viebahn, wobei mit 36% fast dreimal so viele Nennungen aus dem Westen kamen wie letztes Mal und der Verlag im Osten (47%) prozentual öfter als Bezugsquelle genannt wird als im Westen (36%). Außerdem erstarkten die Kulmbacher überproportional bei den Selbstständigen.

Die neue Jab-Anstoetz-Tochter Gardisette landete bei ihrer ersten BBE-Befragung gleich mit 35 % auf einem beachtlichen 7. Platz - gleichauf mit ihrer Mutter. Immerhin 39 % der Filialisten und 30% der Selbstständigen führen Gardisette nur wenige Monate nach der Übernahme bereits in ihrem Sortiment. Dabei wird Gardisette im Westen (mit 38 %) öfter genannt als im Osten (26%).

Jab Anstoetz konnte zwar zwar sein Ergebnis von 29 auf 35% verbessern, was aber dennoch nur für Rang 7 reichte. Die Präferenz der Selbstständigen für den Verlag hat sich noch weiter verstärkt (+7 auf 51 %), bei den Filialisten gewann er mit einem Plus von 4 auf 18 % wieder leicht an Boden.

Eine überraschend gute Vorstellung liefert Fuggerhaus ab, eine der beiden Stoff-Töchter von Tapetenhersteller A.S. Création: Das Unternehmen schoss mit 32% auf den 9. Platz vor, mit leichtem Übergewicht bei den Selbstständigen und in den alten Bundesländern.

Einen Absturz musste Unland hinnehmen: Mit 32% gegenüber 43% im Vorjahr fiel der Vorjahreszweite auf den 8 Rang zurück, vor allem bedingt durch deutliche Verluste in den neuen Bundesländern und bei den Filialisten.

Platz 11 teilen sich Garotex mit Stärken im Osten (von 17 auf 42%) und bei den Filialisten (von 19 auf 53%), die Weberei Hohmann mit ebenfalls 31% und dabei Vorteilen bei den ostdeutschen Händlern und den Filialisten und der Heco Textilverlag, der über eine gleichmäßige Präsenz sowohl geographisch wie auch nach Handelstypen verfügt.

Platz 15 belegt die Weberei Horn mit 23% Anteil im Westen und 42% im Osten, relativ paritätisch verteilt bei Selbstständigen und Filialisten.

Und schließlich kaufen 29% der Befragten über den Großhandel ein, die ostdeutschen mehr als ihre westdeutschen Kollegen und die Selbstständigen häufiger als die Filialisten.

Individuelle Bewertung

Beim Vergleich der acht individuell beurteilten Anbieter geht Ado wie bereits bei den beiden letzten Kundenbarometern wieder als Sieger hervor - muss sich die Pole Position allerdings dieses Mal mit Jab Anstoetz teilen. Obwohl sich das Unternehmen in allen 16 Kategorien in der Bewertung verbessern konnte, ist der Vorsprung zur Konkurrenz geschrumpft. So hatte Ado 2005 bei 11 von 16 Kriterien die Führung errungen, dieses Jahr waren es nur 6. Bestnoten gab es für das Preis-Leistungs-Verhältnis (1,2), die Produktqualität (1,1, im Osten sogar 1,0), Verkäuflichkeit der Ware (1,2), die Qualität des Aussendienstes (1,3), die Fortschrittlichkeit (1,2) und die Zukunftsperspektiven (1,1). Beim Sympathiewert (1,2) und dem Innendienst (1,2) landeten die Aschendorfer auf Platz 2. Hat es im letzten Jahr in Aschendorf etwas an der Logistik gehapert? Das wäre eine Erklärung dafür, warum die Lieferschnelligkeit gegenüber den Wettbewerbern abfällt, nachdem sie im letzten Jahr noch vorbildlich war.

Bemerkenswert: noch immer bewerten die ostdeutschen Kunden Ado in zahlreichen Punkten besser als ihre westdeutschen Kollegen, und zwar beim Sympathiewert, bei der Freundlichkeit, der Produktqualität, der klaren Vertriebspolitik, der Lieferschnelligkeit Reklamationsbearbeitung, Verkaufsförderung und der Fortschrittlichkeit. Bei den Zukunfstsperspektiven, der Innendienstqualität, der Lieferzuverlässigkeit, der Warenverkäuflichkeit und dem Preis-Leistungs-Verhältnis ist dagegen die Bewertung im Westen besser.

Jab Anstoetz hat sich nach einem Durchhänger im vergangenen Jahr wieder auf die Spitzenposition hinauf gearbeitet. Das Urteil des Fachhandels: beim Sympathiewert (1,1), der Freundlichkeit (1,1), der Verkäuflichkeit (1,2), dem Aussendienst (1,1), der Verkaufsförderung (1,2) und der Fortschrittlichkeit (1,2) sind die Bielefelder nicht zu schlagen, auch Lieferschnelligkeit (1,1) und Zukunftsperspektiven (1,2) sind überdurchschnittlich.

Aber: in der Lieferzuverlässigkeit und der Qualität des Innendienstes sind andere besser. Auch bei Produktqualität und Vertriebspolitik muss Jab andere an sich vorbei ziehen lassen. Beim Preis-Leistungs-Verhältnis (1,5), der Kulanz (1,5), der Reklamationsbearbeitung (1,5) und den Konditionen (1,7) war das Familienunternehmen sogar jeweils Schlusslicht. Bei den Konditionen erhielt der Verlag von den Filialisten mit 1,8 sogar die zweitschlechteste Note, die überhaupt vergeben wurde.

Wie auch Ado bewerten die ostdeutschen Kunden Jab Anstoetz in zahlreichen Punkten besser als ihre westdeutschen Kollegen, und zwar bei der Vertriebspolitik, der Lieferschnelligkeit, den Konditionen, der Kulanz, der Reklamationsbearbeitung, in puncto Aussendienst , der Verkaufsförderung und auch bei der Fortschrittlichkeit. Beim Sympathiewert, der Freundlichkeit, der Warenverkäuflichkeit und bei den Zukunftsperspektiven ist die Einschätzung im Westen dagegen rosiger als im Osten.

Mit insgesamt fünf ersten Plätzen landeten Saum & Viebahn und Gerster zusammen auf dem dritten Platz. Saum & Viebahn erhielt Lob für seinen Innendienst (1,1), die Vertriebspolitik (1,2), Lieferzuverlässigkeit (1,1) und Lieferschnelligkeit (1,0). Außerdem werden die Kulmbacher als freundlich empfunden (1,1) und haben nach Ansicht des Handels gute Zukunftsperspektiven (1,2). Die Bewertung der einzelnen Positionen, die bei der letzten Befragung in den neuen Bundesländern noch durchweg besser als in den alten war, ist inzwischen fast ausgeglichen - Saum & Viebahn hat im Westen offensichtlich mit Erfolg an seinem Image gearbeitet. Allerdings hebt der Handel beim Außendienst mahnend den Finger: Der rutschte nämlich vom vorderen auf den letzten Platz.

Mit fünfmal "Gold" für die Verkäuflichkeit der Ware (1,2), die Konditionen (1,4), Kulanz (1,2), Reklamationsbearbeitung (1,2) und der Qualität des Aussendienstes (1,3) konnte sich Gerster gegenüber dem letzten Kundenbarometer deutlich verbessern. Mehr als ordentlich schneidet das Unternehmen auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis (1,3), der Produktqualität (1,2), der Vertriebspolitik (1,3), der Lieferzuverlässigkeit (1,2) und der Lieferschnelligkeit (1,1) ab. Dafür bleiben sonst nur hintere Platzierungen. Skeptisch ist der Handel insbesondere Insbesondere bei der Fortschrittlichkeit und den Zukunftsperspektiven.

Albani geht offenbar gut mit seinen Kunden um: So gab es Top-Beurteilungen für Freundlichkeit (1,1), Kulanz (1,2), Reklamationsbearbeitung (1,2) und die Qualität des Aussendienst (1,3). Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis,(1,3) und die Qualität des Innendienstes (1,2) können sich sehen lassen, die Vertriebspolitik ist klar (1,3). Nicht ganz verständlich ist daher der relativ geringe Sympathiewert. Verbesserungspotenzial besteht bei der Lieferschnelligkeit, der Verkäuflichkeit der Ware, den Konditionen und vor allem der Verkaufsförderung.

Drapilux bewegt sich wie beim letzten Mal durchweg im Mittelfeld - allerdings mit mehr Ausschlägen nach oben als nach unten. Zweimal sind sie Spitzenreiter: bei den Konditionen (1,4) zusammen mit Gerster und in der Produktqualität (1,1) mit Ado. Als Vizemeister können sie sich fühlen beim Preis-Leistungs-Verhältnis (1,3), der Vertriebspolitik (1,3), der Lieferzuverlässigkeit (1,2) und den Zukunftsperspektiven (1,2). Auch werden sie eindeutig sympathischer empfunden als bei der letzten Umfrage (1,2), die gleiche Note gab?s für die Freundlichkeit. Wermutstropfen sind die Verkäuflichkeit der Ware (1,6), die Qualität des Aussendienstes (1,4), die Kulanz (1,5) und die Qualität des Innendienstes (1,4), wo die Schmitz-Tochter hinter anderen hinterher hinkt.

Keine besonders guten Karten beim Kundenbarometer, insbesondere bei den Selbstständigen, hat Gardisette. Lediglich beim Außendienst (1,3) errang sie Platz 1, leidlich zufrieden ist der Handel auch mit Reklamationsbearbeitung (1,3) und den Konditionen (1,5), wobei bei letzterem Kriterium eine deutliche Lücke zwischen West und Ost klafft, ebenso bei der Kulanz. Schlusslicht ist die Jab-Tochter unter anderem bei der Vertriebspolitik, der Lieferzuverlässigkeit, der Produktqualität, der Freundlichkeit und dem Sympathiewert. Vielleicht muss sich hier nach der Übernahme noch einiges einspielen.

Auch Unland wurde einer genauen Betrachtung unterzogen, wobei die ostdeutschen Kunden etwas wohlwollender urteilen als ihre Kollegen im Weste. Dennoch: Platz 1 war nur einmal drin, bei der Qualität des Außendienstes, Platz 2 belegten die Saterländer in der Vertriebspolitik und der Qualität des Innendienstes - das ist eine Verbesserung gegenüber 2005. Schwächen zeigt das zur Daun-Gruppe gehörende Untenehmen beim Preis-Leistungs-Verhältnis, der Lieferzuverlässigkeit, der Kulanz, der Warenverkäuflichkeit, der Reklamationsbearbeitung der Qualität des Außendienstes und den Konditionen, wirkt zudem weniger sympathisch und fortschrittlich als andere.


Panel und Methodik

Das BTH Heimtex/BBE-Kundenbarometer Deko und Gardine wurde in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten wurde zunächst recherchiert, bei welchen Anbietern die Fachhändler überhaupt einkaufen - oder anders ausgedrückt: wie breit die einzelnen Lieferanten beim Fachhandel vertreten sind. Diese Befragung erfolgte gestützt, aber offen. Das heißt, die Befragten konnten zusätzliche Bezugsquellen als die vorgegebenen Anbieter nennen. Bewertet wurde nach Schulnoten, aus denen die BBE jeweils Durchschnittsnoten errechnet hat. Neben der Gesamt-Note wurde auch eine Differenzierung nach Händlern in Ost- und Westdeutschland sowie nach Selbständigen und Filialisten vorgenommen.

Im zweiten Schritt haben die gleichen Händler - aber nur diejenigen, die Dekos und Gardinen führen - detailliert 8 herausgewählte Anbieter bewertet, die einen gewissen Stellenwert in der Branche einnehmen. Für jeden Anbieter wurden 16 Benchmarks abgefragt und mit Schulnoten von 1 bis 6 bewertet - darunter objektiv messbare wie Konditionen und Verkaufsförderung, aber auch subjektiv empfundene wie Symphatie oder Qualität von Innen- und Aussendienst. Aus den Antworten hat die BBE eine Durchschnittsnote für das jeweilige Kriterium errechnet. Die reicht aber als Maßstab allein nicht aus. Auch die Streuung der Noten ist wichtig, weil sie etwas über die Gewichtung aussagt.

Insgesamt wurden im Frühjahr 101 Fachhändler, Raumausstatter mit Ladengeschäft und gehobene Fachmärkte in ganz Deutschland sowie Selbständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 500.000 EUR befragt. aus BTH Heimtex 06/06 (Deko, Gardinen, Sonnenschutz)