BTH/BBE-Kundenbarometer Deko- und Gardinenmarkt

Wer ist der sympathischste Deko- und Gardinenanbieter?

In einer BBE-Exklusivumfrage zum Deko- und Gardinenmarkt im letzten Herbst hat BTH Raum + Textil erstmals ermitteln lassen, welcher Anbieter beim Fachhandel die Nummer 1 ist. Jetzt wurde die Erhebung wiederholt und zugleich erweitert: BTH Raum + Textil wollte außerdem wissen, wo die individuellen Stärken und Schwächen von sechs ausgewählten Unternehmen liegen.

Eine attraktive Produktpalette ist für einen Deko- und Gardinenanbieter nach wie vor wichtig, entscheidend für seinen Erfolg ist heutzutage jedoch die Art und Weise, wie er seine Kunden betreut. Denn in wirtschaftlich schwierigen Zeiten sucht der Handel verstärkt die Nähe zum Lieferanten, fordert mehr als die klassischen Serviceleistungen, die er ohnehin überall bekommt. Nicht nur Zuverlässigkeit und Liefergeschwindigkeit oder die Qualität von Innen- und Außendienst müssen heute beispielsweise stimmen, sondern zunehmend auch die "Chemie" zwischen Lieferant und Kunde.

Für jeden Anbieter ist es somit wichtig zu wissen, wo er beim Handel steht. Verbreitung und Sympathiewert sind entscheidende Einflussfaktoren für die eigene Strategie. Ebenso muss er wissen, was seine Kunden an ihm schätzen und was sie kritisieren. Stimmt sein Image beim Handel mit dem eigenen Selbstbildnis überein?

BTH Raum + Textil beauftragt regelmäßig die bekannte Kölner Unternehmensberatung BBE mit einem Kundenbarometer zu den wichtigsten Produktgruppen im Bereich Innenausstattung. In dieser Ausgabe wurde der Fachhandel zu den Deko- und Gardinenanbietern auf dem deutschen Markt befragt.

Die Erhebung wurde in zwei Schritten durchgeführt: Zunächst wurde ermittelt, bei welchen Unternehmen der Fachhandel überhaupt einkauft. Dann folgte eine detaillierte Beurteilung von sechs ausgewählten Anbietern: Ado, Jab Anstoetz, Unland, Elvo, Cordima sowie Saum & Viebahn. Insgesamt 16 sowohl objektiv messbare als auch subjektiv erfahrbare Kriterien wurden dabei abgefragt, vom Sympathiewert über das Preis-Leistungsverhältnis, die Reklamationsbearbeitung bis hin zur Verkaufsförderung und den Zukunftsperspektiven. Der Fachhandel verteilte Schulnoten, aus denen die BBE jeweils Durchschnittsnoten errechnete.

Bereits im letzten Herbst ließ BTH Raum + Textil von der BBE ermitteln, welcher Deko- und Gardinenanbieter beim Fachhandel die Nummer 1 ist. Anhand der diesjährigen Erhebung können jetzt erstmals Vergleiche gezogen werden: Wer ist in der Gunst des Fachhandels gestiegen, wer ist gefallen? Die neue Befragung nach individuellen Stärken und Schwächen einzelner Anbieter ermöglicht in Zukunft außerdem genaue Aussagen, wohin sich ein Unternehmen in puncto Kundennähe entwickelt hat.

Wo kauft der Fachhandel Dekostoffe und Gardinen ein?

Spitzenreiter in der Umfrage 2001 bleibt Ado, und zwar mit einem Spitzenwert: 46 % und damit fast die Hälfte aller befragten Einzelhändler ordern bei Deutschlands größtem Gardinenhersteller. Das bedeutet gleichzeitig ein Plus von 8 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr.

Auffällig: Die Aschendorfer werden nahezu gleich häufig in West- und Ostdeutschland, von Selbstständigen und Filialisten als Bezugsquelle genannt.

Noch mehr zulegen konnte Jab Anstoetz: Der Bielefelder Textilverlag, der unverändert auf Platz 2 rangiert, verbesserte sich um 11 Prozentpunkte auf 32 %, wobei er in den alten und neuen Bundesländern jetzt nahezu gleich stark vertreten ist. Seine Produkte werden nach wie vor besonders von Selbstständigen bevorzugt.

Nur wenig hinzugewinnen konnte dagegen Unland: plus 2 Prozentpunkte auf 22 %. Trotzdem verteidigte der Anbieter aus Saterland mühelos seinen dritten Platz aus dem Vorjahr.

Damit gab es keinen Wechsel auf dem Siegertreppchen. Die weiteren Platzierungen gerieten jedoch in Bewegung: Cordima, Saum & Viebahn, Wölfel und Sahco Hesslein rutschten aus der Hitliste, neu hinzu kamen dafür Garotex und Zimmer & Rohde.

Markant die Veränderung beim münsterländischen Hersteller Elvo, der gemeinsam mit Gerster auf Platz 4 vorrückte: In diesem Jahr fällt bei ihm die Platzierung in Ostdeutschland und bei den Filialisten deutlich besser aus als in Westdeutschland und bei den Selbstständigen, im letzten Jahr war es umgekehrt. Entsprechend verteilen sich auch die Zuwächse und Verluste: plus 16 Prozentpunkte in Ostdeutschland und plus 12 Prozentpunkte bei den Filialisten, minus 2 Prozentpunkte in Westdeutschland und minus 6 Prozentpunkte bei den Selbstständigen.

Einen kräftigen Sprung nach vorne machte Création Baumann: Der Schweizer Textilhersteller gewann 6 Prozentpunkte hinzu und kletterte auf Rang 6, basierend auf einer gewachsenen Beliebtheit in den alten Bundesländern und bei den Selbstständigen. Plauener Gardine behauptet sich mit einem Zuwachs von 4 Prozentpunkten im unteren Mittelfeld (Platz 7), aufbauend auf einer weiter starken Stellung bei den ostdeutschen Händlern und den Filialisten. Ebenso Drapilux (Platz 8), Tochter der Schmitz-Werke, die sich um 2 Prozentpunkte steigern konnte.

Die drei Neueinsteiger belegen die Plätze 9 und 11. Bemerkenswert: Zimmer & Rohde wird nur von westdeutschen Händlern genannt, Garotex nur von Filialisten.

Zu den Verlierern zählt Christian Fischbacher. Der Textilverlag fiel mehrere Ränge auf Platz 11 zurück. Seine Produkte werden derzeit deutlich weniger in den alten Bundesländern und von Filialisten nachgefragt als im letzten Jahr.

Individuelle Bewertung

Auch aus dem Vergleich von sechs individuell beurteilten Anbietern geht Ado als Sieger hervor. In 10 von 16 Kategorien belegt das von den Brüdern Andreas und Klaus Wulf geführte Familienunternehmen Platz 1. Bei Freundlichkeit (2,0), Preis-Leistungsverhältnis (2,2) Produktqualität (1,8), Liefergeschwindigkeit (1,9), Konditionen (2,4), Kulanz (2,1) Reklamationsbearbeitung (2,1), Verkäuflichkeit der Ware (2,2), Verkaufsförderung (2,4) und Zukunftsperspektiven (2,3) liegen die Aschendorfer ganz vorne. Besonders gelobt wird die Produktqualität, die die Filialisten sogar mit einer 1,6 bewerteten. Das ist die beste Durchschnittsnote innerhalb der gesamten Umfrage, die nur Jab Anstoetz ein weiteres Mal erreichte.

Hervorragend beurteilt wurde auch Ados Lieferzuverlässigkeit (1,9). Rundum zufrieden zeigt sich der Handel mit der Vertriebspolitik (2,3) sowie dem Innen- und Außendienst (2,2 und 2,4). Einziger Wermutstropfen für den traditionellen Gardinenhersteller, der sich vor etwa drei Jahren selbst einen Erneuerungsprozess verordnete und nun mittelfristig zu einem Home-Fashion-Konzern für alle Bereiche des textilen Wohnens ausgebaut werden soll, ist ein relativ mageres Ergebnis bei der Kategorie Fortschrittlichkeit (2,5). Die Selbstständigen gaben ihm hier sogar nur eine 2,8 - insgesamt die schlechteste Note für Ado.

Überzeugend ist auch das Gesamtergebnis für Saum & Viebahn: Höchster Sympathiewert (2,1) und Bestnoten in 8 weiteren Kategorien, darunter Vertriebspolitik (2,1), Lieferzuverlässigkeit (1,8) und -geschwindigkeit (1,9), Konditionen (2,4), Qualität Außendienst (2,1) und Innendienst (2,0), Verkäuflichkeit der Ware (2,2) sowie Zukunftsperspektiven (2,3) - ein zum Textilverlag avancierter Großhändler, der offenkundig seine alten Tugenden im Bereich Service nicht vergessen hat.

Auch bei den übrigen Kriterien bewegen sich die Kulmbacher im vorderen Feld: Freundlichkeit (2,1), Kulanz (2,2), Reklamationsbearbeitung (2,3), Preis-Leistungsverhältnis (2,4), Fortschrittlichkeit (2,4) und Produktqualität (2,1) stimmen nach Ansicht des Handels. Lediglich das Engagement im Bereich Verkaufsförderung wird bemängelt (2,6). Aber selbst hier reicht es noch zum dritten Platz - die insgesamt schlechteste Platzierung für den angesehenen Anbieter, der mit Noten zwischen 1,7 und 2,7 glänzt.

Bei Jab Anstoetz schätzt der Handel vor allem den Blick für Marktchancen: Der Bielefelder Textilverlag steht bei den Kategorien Fortschrittlichkeit (2,1), Zukunftsperspektiven (2,3) und Verkaufsförderung (2,4) an erster Stelle. Ebenso überzeugt er durch Produktqualität (2,0) - die Ostdeutschen loben hier sogar eine 1,6 aus -, seine Reklamationsbearbeitung (2,3) und seinen Außendienst (2,3).

Trotz einer 2,0 sind die Bielefelder nur Mittelmaß bei der Liefergeschwindigkeit. Zudem wirken sie auf den Handel weniger freundlich (2,3) und sympathisch (2,5) als andere. Noch weiter zurück fallen sie bei den Punkten Lieferzuverlässigkeit (2,1), Innendienst (2,3), Kulanz (2,5) und Vertriebspolitik (2,4), wobei auch diese Noten größtenteils akzeptabel sind, die meisten analysierten Anbieter bei der Bewertung jedoch einfach besser wegkommen. Deutlich nicht einverstanden ist der Handel allerdings mit der Preispolitik des Verlages. In allen drei Kategorien, die damit in Zusammenhang stehen, wird er hart beurteilt (2,5 für die Verkäuflichkeit der Ware, 2,8 für die Konditionen und sogar 2,9 für das Preis-Leistungsverhältnis) und stellt jeweils das Schlusslicht.

Eine teilweise kritische Beurteilung des Handels muss sich auch Unland gefallen lassen. Der zweitgrößte deutsche Gardinenhersteller rangiert ebenfalls dreimal auf dem letzten Platz: Unter den sechs Anbietern erscheint er den befragten Händlern nicht nur am unfreundlichsten (2,5), sondern verfügt zudem über den schlechtesten Außendienst (2,6) und die am wenigsten eindeutige Vertriebspolitik (2,6). Vergleichsweise schwach schnitt er außerdem in den Bereichen Produktqualität (2,2), Lieferzuverlässigkeit (2,2) und Reklamationsbearbeitung (2,4) ab, wo an sich gute Noten erzielt wurden, andere beim Handel aber besser ankommen.

Bei den restlichen Kriterien bewegt sich Unland im Mittelfeld. Einen Sprung in höhere Etagen schafft der Hersteller aus Saterland durch die Qualität seines Innendienstes (2,2). Anerkennung erhält er ferner für sein Preis-Leistungsverhältnis (2,4) und seine Fortschrittlichkeit (2,4). Top ist er bei den Konditionen (2,4), muss sich den Spitzenplatz aber mit gleich drei anderen Anbietern teilen.

Dazu gehört Cordima. Das Unternehmen aus Greven, das nach Zahlungsschwierigkeiten zum Jahreswechsel 2000/2001unter neuen Besitzverhältnissen und neuer Führungsriege wieder gut durchgestartet ist, konnte sich jedoch ebenfalls kein weiteres Mal an die Spitze des Feldes setzen. Für seine klare Vertriebspolitik (2,3) und Reklamationsbearbeitung wurde es allerdings zweimal mit Rang 2 belohnt. Als befriedigend im Wettbewerb der Anbieter erweisen sich Lieferzuverlässigkeit (2,0) - von den Ostdeutschen sogar mit einer 1,7 gelobt -, Kulanz (2,4) und die Qualität des Außendienstes (2,4).

Bei den übrigen 10 Kriterien reicht es nur für Platz 4, 5 oder 6. Cordima wirkt auf seine Kunden beispielsweise weniger freundlich (2,4) und vor allem weniger sympathisch (2,6) als andere Lieferanten. Und in Hinblick auf Fortschrittlichkeit (2,5) und Zukunftsperspektiven (2,6) wird dem Hersteller vergleichsweise wenig zugetraut. Die größten Defizite sieht der Handel jedoch bei der Verkaufsförderung (3,0). Hier landeten die Grevener nicht nur auf dem letzten Platz, sondern fingen sich auch die schlechteste Note der gesamten Umfrage ein: eine 3,4 von den Ostdeutschen.

Am wenigsten zufrieden ist der Handel mit Elvo: kein erster Platz, nur einmal ein zweiter Rang, und zwar für das Preis-Leistungsverhältnis (2,4). Gut behaupten können sich die Coesfelder noch bei den Punkten Produktqualität (2,1), Verkäuflichkeit der Ware (2,3) und Qualität des Außendienstes (2,4).

Bei drei Viertel aller Kategorien jedoch müssen sie sich mit unteren Platzierungen zufrieden geben, unter anderem bei Fortschrittlichkeit (2,5) und Zukunftsperspektiven (2,5), Reklamationsbearbeitung (2,4) und Kulanz (2,5). Noch recht gute Noten wird zwar beim Punkt Lieferzuverlässigkeit (2,2) erzielt, andere Anbieter schneiden aber besser ab.

Nachholbedarf gibt es offenbar auch in Sachen Vertriebspolitik (2,4), Verkaufsförderung (2,7) und Konditionen (2,6). Außerdem wird Elvo als weniger freundlich (2,4) und sympathisch (2,4) eingestuft als andere. Am schlechtesten schneiden die Coesfelder beim Innendienst (2,4) und bei der Liefergeschwindigkeit (2,5) ab - zweimal Platz 6.

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BTH/BBE-Handelsumfrage

Für die Exklusivumfrage wurden 100 Fachhändler und Fachmärkte in ganz Deutschland befragt, darunter Selbstständige und Filialisten mit einem Jahresumsatz von mindestens 1 Mio. DM.

Die Erhebung wurde in zwei Schritten durchgeführt: Im ersten wurde ermittelt, bei welchen Anbietern der Fachhandel überhaupt einkauft. Im zweiten wurden sechs ausgewählte Unternehmen detailliert beurteilt.

Die Bewertung erfolgte nach Schulnoten, aus denen die BBE jeweils Durchschnittsnoten ermittelt hat. Es wird nicht nur die Gesamt-Note angegeben, sondern auch eine Differenzierung nach Händlern in West- und Ostdeutschland sowie nach Selbstständigen und Filialisten vorgenommen. aus BTH Heimtex 12/01 (Deko, Gardinen, Sonnenschutz)