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Baumärkte
Die Servicequalität von Baumärkten stellt im Vergleich zu anderen Handelsbranchen zwar keine Spitzenleistung dar, aber gute Kundenorientierung zahlt sich für die DIY-Anbieter sehr wohl aus. Nach Recherchen der Marktforscher von Service Value geben Kunden ohne Service-Erlebnis im Schnitt 110 EUR im Jahr für Produkte und Dienstleistungen eines Baumarktes aus. Wer aber mit dem Service besonders zufrieden ist, lässt 222 EUR bei Obi & Co. Der von Service Value als Service-Effekt bezeichnete Faktor liegt im Branchendurchschnitt bei 2,02.
Unter den großen Baumarkt-Ketten kann derzeit Hornbach am stärksten von einem Service-Effekt profitieren. Der liegt mit 3,18 deutlich vor dem des Zweitplatzierten, Hellweg (2,23). Am Ende der Liste von zehn deutschen Bau- und Heimwerkermärkten rangiert Praktiker mit einem Service-Faktor von lediglich 1,51. Das heißt, Kunden, die bei Praktiker Service erlebt haben, geben dort 51% mehr aus als die übrigen.
Das Marktforschungsinstitut betont allerdings, dass sich aus der Stärke des Service-Effektes keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die tatsächliche Servicequalität ableiten lassen. Bei Märkten, die wie Globus oder Hagebau von vornherein relativ guten Service anbieten, geben die Kunden im Durchschnitt ohnehin gerne mehr Geld aus. Insbesondere bei Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt-, Farbenmisch- oder Lieferservice versuchen die Baumärkte, Quantität und Qualität zu steigern, heißt es in der Studie "Serviceatlas Bau- und Heimwerkermärkte - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert". Doch sollte der kaufmännische Einfluss solcher Maßnahmen nicht überschätzt werden. Auch steigerten sie nur unwesentlich die Servicezufriedenheit der Kunden. Vielmehr sind es grundlegende Leistungsmerkmale wie Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, allgemeine Hilfestellung und Beratungsqualität, Orientierungshilfen und auch die Atmosphäre im Markt, die für die erhöhte Kaufbereitschaft der Kunden ausschlaggebend sind. Darüber hinaus sollten sich die Baumärkte auf besondere Servicestärken konzentrieren, wie das Beispiel Hornbach mit der umfassenden "Projekt-Beratung" deutlich macht.
"Oftmals ist der Gang zum Baumarkt produktorientiert", erklärt Stefan Heinisch, Studienleiter bei Service Value, "doch viele Kunden honorieren das Erlebnis, guten Service erfahren zu haben, und ergänzen ihre Einkaufsliste." aus Parkett Magazin 05/11 (Handel)
Service zahlt sich aus
Die Servicequalität von Baumärkten stellt im Vergleich zu anderen Handelsbranchen zwar keine Spitzenleistung dar, aber gute Kundenorientierung zahlt sich für die DIY-Anbieter sehr wohl aus. Nach Recherchen der Marktforscher von Service Value geben Kunden ohne Service-Erlebnis im Schnitt 110 EUR im Jahr für Produkte und Dienstleistungen eines Baumarktes aus. Wer aber mit dem Service besonders zufrieden ist, lässt 222 EUR bei Obi & Co. Der von Service Value als Service-Effekt bezeichnete Faktor liegt im Branchendurchschnitt bei 2,02.
Unter den großen Baumarkt-Ketten kann derzeit Hornbach am stärksten von einem Service-Effekt profitieren. Der liegt mit 3,18 deutlich vor dem des Zweitplatzierten, Hellweg (2,23). Am Ende der Liste von zehn deutschen Bau- und Heimwerkermärkten rangiert Praktiker mit einem Service-Faktor von lediglich 1,51. Das heißt, Kunden, die bei Praktiker Service erlebt haben, geben dort 51% mehr aus als die übrigen.
Das Marktforschungsinstitut betont allerdings, dass sich aus der Stärke des Service-Effektes keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die tatsächliche Servicequalität ableiten lassen. Bei Märkten, die wie Globus oder Hagebau von vornherein relativ guten Service anbieten, geben die Kunden im Durchschnitt ohnehin gerne mehr Geld aus. Insbesondere bei Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt-, Farbenmisch- oder Lieferservice versuchen die Baumärkte, Quantität und Qualität zu steigern, heißt es in der Studie "Serviceatlas Bau- und Heimwerkermärkte - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert". Doch sollte der kaufmännische Einfluss solcher Maßnahmen nicht überschätzt werden. Auch steigerten sie nur unwesentlich die Servicezufriedenheit der Kunden. Vielmehr sind es grundlegende Leistungsmerkmale wie Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, allgemeine Hilfestellung und Beratungsqualität, Orientierungshilfen und auch die Atmosphäre im Markt, die für die erhöhte Kaufbereitschaft der Kunden ausschlaggebend sind. Darüber hinaus sollten sich die Baumärkte auf besondere Servicestärken konzentrieren, wie das Beispiel Hornbach mit der umfassenden "Projekt-Beratung" deutlich macht.
"Oftmals ist der Gang zum Baumarkt produktorientiert", erklärt Stefan Heinisch, Studienleiter bei Service Value, "doch viele Kunden honorieren das Erlebnis, guten Service erfahren zu haben, und ergänzen ihre Einkaufsliste." aus Parkett Magazin 05/11 (Handel)