Verkaufsgespräche

Ein "Nein" ist keine Katastrophe

"Vielleicht sagt der Kunde nein. Dann war all meine Mühe vergebens." Diese Angst plagt viele Verkäufer in Verkaufs-gesprächen. Deshalb reden sie in ihnen oft endlos um den heißen Brei statt gezielt den Abschluss anzustreben.

Für viele Verkäufer gilt: Wenn die Abschlussphase in Verkaufsgesprächen naht, verändert sich schlagartig ihr Verhalten. Plötzlich, fast wie auf Knopfdruck wird ihr (Gesprächs-)Verhalten unverbindlich. Ein Konjunktiv jagt den anderen, ihre Aussagen und Fragen werden schwammig. Und der Blickkontakt und ihre Körpersprache? Sie werden ausweichend. Warum tun sich so viele Verkäufer mit der Abschlussphase schwer? Woran liegt es, dass sie in ihr so ungern auf den Punkt kommen, obwohl gerade nun Klarheit und Verbindlichkeit nötig wären? Ganz einfach: Sie befürchten, vielleicht sagt der Kunde "nein" - und dann war all meine Mühe vergebens. Warum diese Angst vor einem Nein - gerade so, als hinge vom "Ja" des Kunden das Leben des Verkäufers ab?

Ein "Nein" als normal akzeptieren

Selbstverständlich erhält niemand gern einen "Korb". Für unser Selbstwertgefühl ist es jedoch wichtig, dass wir ein "Nein" als möglich erachten und zulassen - beruflich und privat. Denn es gehört zum Leben. Also trifft es jeden einmal. Durch unser Vorgehen können wir das "Nein" zwar zur seltenen Ausnahme machen, doch irgendwann passiert es. Spitzenverkäufer wissen das. Trotzdem versuchen sie in Verkaufsgesprächen ab einem bestimmten Zeitpunkt den Abschluss aktiv herbeizuführen. Denn ihnen ist klar: Wenn ich selbst unentschlossen bin, kann ich auch von meinem Gegenüber keine Entschlossenheit erwarten. Die meisten Kunden wollen geführt werden. Sie erwarten dies geradezu. Sie benötigen einen kleinen Anstoß von außen, um endgütig "Ja" zu sagen. Deshalb verunsichert sie eine mangelnde Verbindlichkeit und Entschlossenheit des Verkäufers, und zuweilen veranlasst sie ein solches Verkäuferverhalten sogar dazu, eine bereits getroffene Kaufentscheidung zu überdenken.

Sich für das Nein bedanken

Viele Verkäufer werden rat- und mutlos, wenn sie ein Nein hören - vor allem, weil sie das "Nein" meist als ein endgültiges, unabänderliches bewerten. Dies ist allerdings eher selten! Meist bedeutet ein "Nein" des Kunden etwas anderes. Es kann zum Beispiel bedeuten "so nicht" oder "jetzt nicht". Was tun Spitzenverkäufer, wenn ein Kunde zu ihnen "nein" sagt? Sie bedanken sich hierfür bei ihm. Zum Beispiel, indem sie sagen:"Herr Mayer ..." oder "Frau Müller, herzlichen Dank für Ihr offenes Wort." Ja, Sie haben richtig gelesen: Der Aufmerksamkeit steigerndste und zugleich die Situation entspannendste Weg, auf ein Nein zu reagieren, ist, sich hierfür zu bedanken: in aller Form. Denn Kunden rechnen damit nicht. Sie erwarten eher, dass sie sich für ihr Nein rechtfertigen müssen und der Verkäufer "gekränkt" ist. Doch, dass er sich bedankt? Das erwarten sie nicht. Das fällt auf und hebt den Verkäufer sofort positiv von den meisten seiner Berufskollegen ab. Doch nicht nur dies. Hierdurch wird auch das gestärkt, was gerade in der Abschlussphase wichtig ist: das Vertrauen. Denn das Reagieren des Verkäufers auf ihr Nein empfinden die Kunden als angenehm und sympathisch. Also sammelt der Verkäufer in ihren Augen Pluspunkte.

Hintergründe des "Neins" erkunden

Das bewirkt bei Kunden oft ein spontanes, wohlwollendes Überprüfen des eigenen Neins. Denn wer sagt zu einem sympathischen Gegenüber schon gerne "nein"? Das ist die ideale Basis, um zum Kunden beispielsweise zu sagen: "Ich verstehe Sie natürlich, Sie haben für Ihr Nein sicher gute Gründe. Eine Bitte: Sagen Sie mir, welche dies sind?" Wenn Sie so vorgehen, werden Sie merken: Aufgrund der mit Ihrem Danke für das Nein geleisteten Vertrauensarbeit beantworten Ihnen die meisten Kunden diese Frage gern. Sie nennen Ihnen also die wahren Gründe ihres Neins - wie zum Beispiel: "So können wir das nicht machen, weil ..." oder "In diesem Jahr ist es unmöglich, weil ..." Manchmal wiederholen Kunden natürlich auch ihr klares Nein. Akzeptieren Sie dieses dann bitte und lassen Sie es gut sein.

Einen zweiten Versuch wagen

Handelt es sich allerdings um eine der wahrscheinlicheren "So nicht-" oder "Jetzt nicht-" Situationen, dann sollten Sie die Antwort hinterfragen - zum Beispiel mit den Worten: "Wie meinen Sie das?", "Wie darf ich das verstehen?", "Was müsste passieren, damit es doch geht?", "Wann wird sich das wohl ändern?". Spätestens nun nennt Ihnen der Kunde die Hintergründe für seine Ablehnung. Hören Sie also genau zu. Denn hiermit gibt er Ihnen sozusagen eine zweite Chance, doch noch einen Abschluss zu erzielen - durch ein Verändern Ihrer Argumentation oder durch ein Modifizieren Ihres Angebots. Ist das Nein ein tatsächliches Nein, dann ist dies zu akzeptieren - vorläufig. Dann gilt es, das Gespräch auf eine angenehme Art zu beenden und keine Zeit mehr zu investieren. Doch schenken Sie dem Kunden zum Abschied bitte noch ein richtig gutes Gefühl - zum Beispiel, indem Sie ihn loben. Dann steht Ihnen auch beim nächsten Mal seine Tür offen und Sie haben erneut eine Chance. aus Haustex 01/12 (Handel)