Autorenbeitrag - Feedback-Gespräche

Von Kunden kann man so viel lernen

Wer die Zukunft seines Fachgeschäftes sichern will, braucht begeisterte Kunden - und darf sie niemals enttäuschen. Mit klug gestellten Fragen lassen sich Kunden ganz zwanglos zu kostenlosen Unternehmensberatern machen.

Sie wollen ganz schnell erfolgreicher werden? Dann nehmen Sie sich jede Woche einen Touchpoint vor, einen Punkt also, an dem die Kunden mit Ihren Produkten, Services und Mitarbeitern in Berührung kommen. Für diesen machen Sie eine kurze, knappe, schriftliche Kundenbefragung: vor Ort, per Mail oder auf Facebook & Co. Dazu stellen Sie nur eine einzige Frage. Und die geht so: "Wenn es eine Sache gibt, die wir in Zukunft noch ein wenig besser machen können, was wäre da das Wichtigste für Sie?" In schriftlicher Form neigen die Leute dazu, ehrlich zu antworten und sich auch überlegter auszudrücken. Denn nicht jedem mag man alles von Angesicht zu Angesicht sagen.

Sie wollen lieber persönlich fragen? War der Gesprächsverlauf gut und ist der Kunde nicht im Stress, dann beginnt man am Ende wie folgt: "Ach übrigens ." Anschließend kommt eine spezifische Frage. Ja, nur eine. Hier eine kleine Auswahl von Formulierungen, die je nach Situation in Betracht kommen können:

Wie haben Sie von unserem Angebot erfahren?
Was hat Sie bei Ihrer Entscheidung am stärksten beeinflusst?
Wo haben Sie früher gekauft und weshalb sind Sie dort weggegangen?
Was würden Sie bei uns schnellstens verändern/verbessern?
Worauf möchten Sie bei uns am allerwenigsten verzichten?
Was kommt Ihnen bei uns völlig überflüssig vor?
Welche Leistung, für die Sie bereit wären, zu zahlen, sollten wir unbedingt noch anbieten?
Nehmen Sie an, Sie wären unser Unternehmensgewissen, was würden Sie uns sagen?

Wer solche Fragen stellt und entsprechende Anregungen erhält, muss für eine passende Umsetzung sorgen. Wenn Kunden nämlich aktiv werden und ihre Meinung sagen, dann wollen sie auch sehen, dass sie etwas bewirken. Geben Sie also denen, die ihre Zeit investieren, ihr Hirn bemühen und Ihnen geldwerte Impulse geben, eine Rückmeldung dafür. Bedanken Sie sich vor allem bei denen, die Sie loben und Ihnen gute Bewertungen geben. So wird nämlich das Positive verstärkt. Und Empfehlungen werden in Zukunft dann öfter ausgesprochen.

Bringen Sie durch fokussierende Fragen mit einer einzigen Frage die Sache auf den Punkt. Auf diese Weise kommt man den wahren Beweggründen der Kunden am ehesten näher - ohne ihnen zu nahe zu treten. Geht es um einen speziellen Punkt, dann stellt man sie so: Was war es, das Sie an diesem Punkt am meisten begeistert hat? Was war es, das Sie an diesem Punkt am meisten enttäuscht hat? Was wäre das wichtigste, das wir an diesem Punkt schnellstmöglich ändern/verbessern sollten?

Allgemeiner gefragt klingen sie - eingeleitet mit "ach übrigens" - so: Von all den Dingen, die Sie bei uns schätzen, was gefällt Ihnen da am besten? Oder: Wenn es eine Sache gibt, die wir unbedingt mal anders machen sollten, was wäre da das Wichtigste für Sie?

Vor allem die so gefährlichen kritischen Ereignisse lassen sich mit fokussierenden Fragen gut herausarbeiten. Ein kritisches Ereignis ist ein Moment in der Kundenbeziehung, der von starken Emotionen begleitet wurde, und sich deshalb tief ins episodische Gedächtnis eingegraben hat. Solche Ereignisse werden nicht nur ewig behalten, sondern auch wieder und wieder weitererzählt. Gerade diese müssen Sie kennen, um Schaden von Ihrer Reputation abzuwenden.

Fahnden Sie außerdem nach besonders erfreulichen Geschehnissen, um darüber dann in Form einer Erfolgsgeschichte zu berichten. Das ist der erste Effekt. Und der zweite? Kaum etwas ist besser für die Loyalität, als ein Kunde, der sich selber sagen hört, wie toll es ist, mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Am Ende können Sie den Kunden sogar fragen, ob Sie sein Statement als schriftliche Referenz für Ihre Verkaufsarbeit nutzen dürfen.

Durch solche Fragen entdecken Sie nicht nur Ihre Schwachpunkte, sondern womöglich auch das alles entscheidende Erfolgsdetail, das Ihrer Konkurrenz bislang verborgen blieb. Das Ergebnis: Loyalität wird gestärkt und Kundenschwund wird vorgebeugt. aus Haustex 06/13 (Handel)