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Servicestudie Baumärkte
Auf einem stagnierenden Markt buhlen Deutschlands Baumärkte verstärkt um die Gunst ihrer Kundschaft, die schon lange nicht mehr nur aus Privatkunden, sondern inzwischen auch aus Handwerkern besteht. Dabei setzen die einen auf attraktive Preise, während die anderen mutig gegen das schlechte Image in Sachen Service und Beratung angehen. Damit muss sich auch der hiesige Fachhandel auseinander setzen, denn die Beratungskompetenz war bislang das Pfund, mit dem man angesichts der erdrückenden Produktvielfalt der Großfläche wuchern konnte.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat neun der führenden Baumarktketten in Deutschland hinsichtlich Warenangebot und Beratung untersucht. Die Testkäufer bescheinigen Obi & Co. ein äußerst umfangreiches Warenangebot. Die Kunden können aus vielen Produktgruppen und unter zahlreichen Herstellermarken wählen. Darüber hinaus überzeugten die Baumärkte durch freundliches Personal, saubere Räumlichkeiten, eine gute Beschilderung der Warengruppen, ausreichende Parkmöglichkeiten und viele Zusatzservices wie Werkzeugverleih.
Die Branche erzielte im Schnitt ein gutes Serviceergebnis, zeigte aber auch Schwächen - unter anderem bei den Wartezeiten für den Kunden. Wer fachmännischen Rat bei einem Baumarktmitarbeiter einholen möchte, muss sich gedulden: durchschnittlich rund viereinhalb Minuten, in Einzelfällen sogar bis zu einer Viertelstunde. Das, so die Studie, sei deutlich zu lang. Auch die Beratungskompetenz des Personals ist verbesserungswürdig. Bei jedem fünften Testbesuch machten die Mitarbeiter falsche Angaben oder wiesen nicht auf mögliche Gefahren hin.
Testsieger wurde Hellweg. Die kompetenten Mitarbeiter ermittelten bei der Beratung genau die Bedürfnisse der Kunden und gingen bei der Produktempfehlung gezielt darauf ein. Neben dem umfangreichen Warensortiment punkteten die Märkte mit den Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllten Regalen. Max Bahr folgt auf Rang zwei, zeigte aber die insgesamt kompetentesten Beratungen. Zudem war das Personal hilfsbereit und ging professionell mit Beschwerden um. Die zahlreichen Zusatzservices, wie zum Beispiel individueller Holzzuschnitt, rundeten das gute Ergebnis ab. Obi auf Platz drei fiel vor allem durch ein umfangreiches Produktangebot sowie die umfassenden Beratungsgespräche positiv auf. aus BTH Heimtex 07/13 (Handel)
Breites Warenangebot, aber Defizite in der Beratung
Auf einem stagnierenden Markt buhlen Deutschlands Baumärkte verstärkt um die Gunst ihrer Kundschaft, die schon lange nicht mehr nur aus Privatkunden, sondern inzwischen auch aus Handwerkern besteht. Dabei setzen die einen auf attraktive Preise, während die anderen mutig gegen das schlechte Image in Sachen Service und Beratung angehen. Damit muss sich auch der hiesige Fachhandel auseinander setzen, denn die Beratungskompetenz war bislang das Pfund, mit dem man angesichts der erdrückenden Produktvielfalt der Großfläche wuchern konnte.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat neun der führenden Baumarktketten in Deutschland hinsichtlich Warenangebot und Beratung untersucht. Die Testkäufer bescheinigen Obi & Co. ein äußerst umfangreiches Warenangebot. Die Kunden können aus vielen Produktgruppen und unter zahlreichen Herstellermarken wählen. Darüber hinaus überzeugten die Baumärkte durch freundliches Personal, saubere Räumlichkeiten, eine gute Beschilderung der Warengruppen, ausreichende Parkmöglichkeiten und viele Zusatzservices wie Werkzeugverleih.
Die Branche erzielte im Schnitt ein gutes Serviceergebnis, zeigte aber auch Schwächen - unter anderem bei den Wartezeiten für den Kunden. Wer fachmännischen Rat bei einem Baumarktmitarbeiter einholen möchte, muss sich gedulden: durchschnittlich rund viereinhalb Minuten, in Einzelfällen sogar bis zu einer Viertelstunde. Das, so die Studie, sei deutlich zu lang. Auch die Beratungskompetenz des Personals ist verbesserungswürdig. Bei jedem fünften Testbesuch machten die Mitarbeiter falsche Angaben oder wiesen nicht auf mögliche Gefahren hin.
Testsieger wurde Hellweg. Die kompetenten Mitarbeiter ermittelten bei der Beratung genau die Bedürfnisse der Kunden und gingen bei der Produktempfehlung gezielt darauf ein. Neben dem umfangreichen Warensortiment punkteten die Märkte mit den Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllten Regalen. Max Bahr folgt auf Rang zwei, zeigte aber die insgesamt kompetentesten Beratungen. Zudem war das Personal hilfsbereit und ging professionell mit Beschwerden um. Die zahlreichen Zusatzservices, wie zum Beispiel individueller Holzzuschnitt, rundeten das gute Ergebnis ab. Obi auf Platz drei fiel vor allem durch ein umfangreiches Produktangebot sowie die umfassenden Beratungsgespräche positiv auf. aus BTH Heimtex 07/13 (Handel)