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Online-Shopper
Köln. Wer im Internet einkauft, legt vor allem Wert auf versandkostenfreie Lieferungen und kostenfreie Retouren. Außerdem ist es vielen Kunden wichtig, flexibel zwischen alternativen Lieferterminen und -orten wählen zu können. Dagegen ist eine Lieferung am gleichen Tag den wenigsten Online-Shoppern wichtig. Das ergab die neue Logistik-Studie "Versand- und Retourenmanagement im E- Commerce" des ECC Köln und EHI Retail Institut in Zusammenarbeit mit Capgemini.
Der reibungslose Ablauf von Versand und Lieferung online bestellter Produkte gehört zu den Kernanforderungen des Online-Handels. Die neue Studie zeigt, was den Kunden lieb, für Unternehmen hingegen teuer ist: Die Mehrheit der befragten Konsumenten (62,4 Prozent) erwartet für ihre Online-Einkäufe in den kommenden ein bis drei Jahren grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen. Rund 44 Prozent erwarten darüber hinaus, dass auch eventuell anfallende Retouren für Online-Shopper kostenfrei sind.
Branchen-Größen wie Zalando wissen ein Lied davon zu singen, wenn beispielsweise zehn Paar Schuhe auf Verdacht bestellt werden - und neun wieder kostenlos zurückgehen. Viele Online-Händler arbeiten daher längst an Maßnahmen, um Retouren künftig zu reduzieren. Das Handling von Retouren ist aufwändig und kostenintensiv: Sie müssen für den Kundenversand aufbereitet und wiederverwendet, an den Lieferanten zurückgesendet oder entsorgt werden.
Einig sind sich Online-Händler und Online-Shopper, dass die Einhaltung der Lieferzusagen entscheidend ist. Gut ein Drittel der Konsumenten erwartet, dass die Ware am zugesagten Termin tatsächlich geliefert wird. Fast die Hälfte der Online-Händler hat sich eine hohe Liefertreue zum Ziel gesetzt. Ebenfalls in den Top Drei der Konsumentenwünsche findet sich das Angebot alternativer Zustellmöglichkeiten bei Abwesenheit. Rund 42 Prozent der Befragten wünschen sich, flexibel zwischen alternativen Lieferterminen und -orten wählen zu können, wenn sie zum Lieferzeitpunkt nicht zu Hause sind. Ein Thema, das sich immerhin auch knapp ein Viertel der befragten Online-Händler auf die Fahne geschrieben hat. 24 Prozent gaben an, in den nächsten ein bis drei Jahren die Auswahlmöglichkeit konkreter Liefertage und Zeitfenster anbieten zu wollen.
Und noch etwas zeigt die Studie auf: Lediglich 16 Prozent der befragten Online-Shopper erwarten für die nächsten drei Jahre, dass die bestellte Ware innerhalb von 24-Stunden geliefert wird. Dies beziehungsweise die Same Day Delivery ist hingegen das Kernthema der Händler für die Zukunft: Knapp ein Drittel der befragten Online-Shop-Betreiber möchte schon bald die Lieferung am Tag der Bestellung ermöglichen. "Unsere Konsumentenbefragung zeigt, dass die Händler in Bezug auf die Liefergeschwindigkeit teilweise über das Ziel hinaus schießen. Konsumenten legen aktuell vor allem Wert auf eine verlässliche Lieferung und flexibel wählbare Zustellmöglichkeiten", erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln. "Same Day Delivery ist sehr teuer, kann aber für bestimmte Produkt- oder Zielgruppen ein differenzierender Faktor im Wettbewerb sein", ergänzt Holger Martens, Vice President Konsumgüterindustrie und Handel bei Capgemini. "Wenn Same Day Delivery dann auch noch absolut zuverlässig umgesetzt wird, kann sie als Mehrwertdienst sogar dem Kunden berechnet werden." aus Haustex 07/13 (Handel)
Lieber kostenlos als noch am selben Tag
Köln. Wer im Internet einkauft, legt vor allem Wert auf versandkostenfreie Lieferungen und kostenfreie Retouren. Außerdem ist es vielen Kunden wichtig, flexibel zwischen alternativen Lieferterminen und -orten wählen zu können. Dagegen ist eine Lieferung am gleichen Tag den wenigsten Online-Shoppern wichtig. Das ergab die neue Logistik-Studie "Versand- und Retourenmanagement im E- Commerce" des ECC Köln und EHI Retail Institut in Zusammenarbeit mit Capgemini.
Der reibungslose Ablauf von Versand und Lieferung online bestellter Produkte gehört zu den Kernanforderungen des Online-Handels. Die neue Studie zeigt, was den Kunden lieb, für Unternehmen hingegen teuer ist: Die Mehrheit der befragten Konsumenten (62,4 Prozent) erwartet für ihre Online-Einkäufe in den kommenden ein bis drei Jahren grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen. Rund 44 Prozent erwarten darüber hinaus, dass auch eventuell anfallende Retouren für Online-Shopper kostenfrei sind.
Branchen-Größen wie Zalando wissen ein Lied davon zu singen, wenn beispielsweise zehn Paar Schuhe auf Verdacht bestellt werden - und neun wieder kostenlos zurückgehen. Viele Online-Händler arbeiten daher längst an Maßnahmen, um Retouren künftig zu reduzieren. Das Handling von Retouren ist aufwändig und kostenintensiv: Sie müssen für den Kundenversand aufbereitet und wiederverwendet, an den Lieferanten zurückgesendet oder entsorgt werden.
Einig sind sich Online-Händler und Online-Shopper, dass die Einhaltung der Lieferzusagen entscheidend ist. Gut ein Drittel der Konsumenten erwartet, dass die Ware am zugesagten Termin tatsächlich geliefert wird. Fast die Hälfte der Online-Händler hat sich eine hohe Liefertreue zum Ziel gesetzt. Ebenfalls in den Top Drei der Konsumentenwünsche findet sich das Angebot alternativer Zustellmöglichkeiten bei Abwesenheit. Rund 42 Prozent der Befragten wünschen sich, flexibel zwischen alternativen Lieferterminen und -orten wählen zu können, wenn sie zum Lieferzeitpunkt nicht zu Hause sind. Ein Thema, das sich immerhin auch knapp ein Viertel der befragten Online-Händler auf die Fahne geschrieben hat. 24 Prozent gaben an, in den nächsten ein bis drei Jahren die Auswahlmöglichkeit konkreter Liefertage und Zeitfenster anbieten zu wollen.
Und noch etwas zeigt die Studie auf: Lediglich 16 Prozent der befragten Online-Shopper erwarten für die nächsten drei Jahre, dass die bestellte Ware innerhalb von 24-Stunden geliefert wird. Dies beziehungsweise die Same Day Delivery ist hingegen das Kernthema der Händler für die Zukunft: Knapp ein Drittel der befragten Online-Shop-Betreiber möchte schon bald die Lieferung am Tag der Bestellung ermöglichen. "Unsere Konsumentenbefragung zeigt, dass die Händler in Bezug auf die Liefergeschwindigkeit teilweise über das Ziel hinaus schießen. Konsumenten legen aktuell vor allem Wert auf eine verlässliche Lieferung und flexibel wählbare Zustellmöglichkeiten", erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln. "Same Day Delivery ist sehr teuer, kann aber für bestimmte Produkt- oder Zielgruppen ein differenzierender Faktor im Wettbewerb sein", ergänzt Holger Martens, Vice President Konsumgüterindustrie und Handel bei Capgemini. "Wenn Same Day Delivery dann auch noch absolut zuverlässig umgesetzt wird, kann sie als Mehrwertdienst sogar dem Kunden berechnet werden." aus Haustex 07/13 (Handel)