Stationär und Online

Die Chance liegt

in der Verknüpfung Berlin. Drei Viertel der Verbraucher wollen Möbel und andere Einrichtungsgegenstände sowohl stationär als auch im Internet kaufen. Das wird sich in Zukunft auch auf den Bettenfachhandel auswirken. Schon jeder Fünfte kauft Matratzen im Internet. Eine eBay-Studie untersucht die Zukunft des Handels.

Die Digitalisierung des Handels schreitet unaufhörlich voran. Zuletzt hatte ABK-Geschäftsführer Thomas Fehr auf der Cheftagung seines Verbandes betont: "Der Kunde verlangt heute sowohl eine Präsenz im stationären Handel als auch online." Er bezog sich dabei unter anderem auf die Ergebnisse einer Studie des Internetauktionshauses eBay, auf die wir hier detaillierter eingehen wollen. Die repräsentative Verbraucherumfrage entstand im Rahmen des eBay-Projektes "Zukunft des Handels".

In ihr werden unter anderem Wünsche und Erfahrungen von Endverbrauchern analysiert, und die Ergebnisse sind deutlich: 56 Prozent der Verbraucher haben sich schon geärgert, dass sie Möbel nicht online kaufen konnten. Drei Viertel finden es wichtig oder sehr wichtig, dass sie Möbel beim gleichen Händler stationär und online erwerben können.

Das bleibt nicht ohne Folgen für den Fachhandel: "Wir werden vielfältigere Formen im stationären Handel erleben", ist Konsumforscherin Prof. Dr. Margit Kling sicher. Denn auch das ist ein Ergebnis der Studie: Jeder vierte Verbraucher hat bereits die so genannte "Click & Collect"-Möglichkeit für den Möbelkauf genutzt, also Ware online bestellt und im Laden abgeholt. Und 73 Prozent dieser Kunden haben bei der Abholung im Laden zusätzliche Produkte gekauft.

Für viele Verbraucher ist es also längst selbstverständlich geworden, dass sie dank neuer Technologien überall, jederzeit und über verschiedene Kanäle einkaufen können. Dies gilt auch für schwere oder unhandliche Produkte wie Möbel und Einrichtungsgegenstände, Betten und Matratzen.

Mit der Studie will eBay in Zusammenarbeit mit Experten und der Öffentlichkeit Einblick in die Entwicklung des Handels und zukünftige Trends beim Ein- und Verkaufen geben. Wert legen Verbraucher demnach auch darauf, dass die verschiedenen Kaufkanäle miteinander kombinierbar sind. So kommen auch im Bereich der Möbel und Einrichtungsgegenstände Angebote wie Click & Collect bei Kunden gut an: Jeder Vierte (26 Prozent) hat bereits einmal ein Produkt online bestellt und anschließend im Laden abgeholt, knapp jeder Zehnte (9 Prozent) nutzt Click & Collect sogar häufiger.

Diese Verschmelzung der Kaufkanäle ist nach Ansicht des Online-Auktionshauses auch für Händler von Vorteil. Denn wenn bei der Abholung einer Online-Bestellung im Laden noch zusätzliche Produkte gekauft werden, können sich die so genannten Multi-Channel-Angebote zunehmend zum Wettbewerbsvorteil für Händler entwickeln. Das unterstreicht auch Dr. Stephan Zoll, Vice President eBay Germany: "Gerade in der Möbelbranche steckt noch erhebliches Wachstumspotenzial. Wie die Ergebnisse der Konsumentenbefragung zeigen, zeichnet sich der Trend zum Multi-Channel bereits deutlich ab."

Die Erwartungen und Wünsche der Verbraucher an das Einkaufserlebnis seien in den letzten Jahren stark gestiegen, so Zoll. "Konsumenten möchten heute jederzeit, überall und von jedem Gerät einkaufen. Händler, die sich darauf einstellen und verschiedene Verkaufskanäle miteinander kombinieren, werden auch in der Zukunft weiterhin wettbewerbsfähig sein."

"Online-Händler werden zunehmend virtuelle Pop-Up- oder Flagship-Stores einrichten, um ihre Marke bekannter zu machen und emotional aufzuladen", ist Konsumforscherin Kling sicher. "Ebenso wird es Handelsinnovationen wie etwa flexible hochwertige Ladenkonzepte geben, bei einzelne Marken oder Designer individuell bestimmbaren Regalplatz mieten können. Damit wird auch kleineren Labels ein Multi-Channel-Vertrieb ermöglicht. Insgesamt wird der stationäre Handel immer gezielter eine Auswahl des Sortimentes mit Erlebnischarakter in Showrooms präsentieren und so die Ladenflächen verkleinern." Für den Bettenfachhandel kann das nur bedeuten, seine Geschäfte ebenfalls entsprechend aufzuwerten.

Bereits heute kaufen Verbraucher gut jeden dritten (36 Prozent) Einrichtungsgegenstand online oder mobil. Für die Zukunft erwarten die Konsumenten, dass sich der Anteil des mobilen Handels im Bereich Möbel und Einrichtungsgegenstände von 5 auf 10 Prozent verdoppeln wird. Allerdings haben sie auch gezielte Anforderungen, die im stationären Handel heute noch für einen klaren Vorsprung sorgen.
So sehen die Verbraucher als Hindernisse für den Einkauf im Internet zu hohe Versandkosten, schlechte Produktbeschreibungen und Fotos, minimale Rückgabemöglichkeiten und lange Lieferzeiten. Bei beratungsintensiven Produkten wie Matratzen und Schlafsystemen ist der stationäre Fachhandel dem Onlinekauf ohnehin überlegen. Allerdings: Bereits jetzt gibt jeder fünfte Verbraucher an, Matratzen im Versandhandel oder Internet zu kaufen, bei Bettwaren sind es sogar 28,7 Prozent und bei Bettwäsche 37,2 Prozent der Kunden.

Und auch in puncto Beratung lassen Onlinehändler nichts unversucht. So wird die Suche nach der passenden Matratze und Unterfederung auf vielen Websiten mit einem entsprechenden Konfigurator ermöglicht. Auch wenn eine kompetente Schlafberatung so nicht ersetzt werden kann, vermittelt es dem Endverbraucher doch das Gefühl, das richtige Produkt zu kaufen. Telefonberatung oder Onlinechat ergänzen diese Angebote - und vielen Verbrauchern, die nicht gerade hochpreisige Premium-Matratzen kaufen, reicht dies völlig aus.

Die Möglichkeiten des Onlinehandels sind damit längst nicht ausgeschöpft. So hat beispielsweise jeder dritte Verbraucher (32 Prozent) bereits einen virtuellen Einrichtungsassistenten genutzt, mit dem sich Möbelstücke und Einrichtungsgegenstände virtuell in der eigenen Wohnung platzieren lassen. So lässt sich vor dem Kauf prüfen, wie die Produkte am vorgesehenen Ort aussehen. Mehr als drei Viertel der Konsumenten (77 Prozent) finden diesen Trend interessant.

Fast ebenso viele Verbraucher (73 Prozent) interessieren sich für interaktive Kataloge, die über Videos und Bilder zusätzliche Produktinformationen auch in 3D bereitstellen. Mit wenigen Klicks können Produkte sofort erworben oder für einen späteren Kauf gespeichert, zu Wunschzetteln hinzugefügt, oder an Freunde und Bekannte weitergeleitet werden. Außerdem macht der interaktive Katalog, den bereits etwa jeder vierte Verbraucher (23 Prozent) schon genutzt hat, auf Basis von gespeicherten und gekauften Produkten auf den Kunden zugeschnittene Angebote. Das soll den Einkauf der Zukunft unkomplizierter und personalisierter erscheinen lassen. Der stationäre Fachhandel muss sich gut rüsten, um hier Schritt halten zu können. aus Haustex 11/13 (Handel)