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Baumarkt-Studie
Gleich sieben von zehn Baumärkten schneiden in einer Studie zur Kundenzufriedenheit mit gut oder sehr gut ab. Offenbar hat die Branche nach den Turbulenzen des vergangenen Jahres keinen dauerhaften Imageschaden erlitten. Und es zeigt sich, dass die Unternehmen gut daran tun, nicht ständig auf Rabattaktionen zu setzen, sondern lieber in Sortimente und die Kompetenz ihrer Mitarbeiter zu investieren. Denn das sind die Kriterien, über die sich dauerhaft Kundenbindung herstellen lässt. Sehr zufrieden sind die Heimwerker schon mit dem Service.
Nachdem Praktiker und Max Bahr aus dem Markt verschwunden sind, werden die Karten in der Baumarktbranche neu gemischt. Weil die Sortimente weitestgehend austauschbar sind und man mit "20 % auf alles" auf längere Sicht wirtschaftlich nicht bestehen kann, muss die Differenzierung zur Konkurrenz verstärkt über andere Kriterien gelingen.
Das Marktforschungsinstitut Service Value hat den Service von zehn der wichtigsten Anbieter genauer unter die Lupe genommen und 3.700 Kundenurteile zu 40 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen ausgewertet. Untersucht wurden jeweils sechs Bewertungskategorien: Kundenservice, Kundenorientierung der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Kommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Märkte und Preis-Leistungs-Verhältnis.
In der Gesamtwertung liegen Bauhaus, die Globus Baumärkte und Branchenprimus Obi vorn. Alle drei erhielten ein "sehr gut". Dahinter folgen in der Gunst der Kunden Hornbach, Hagebau, Baywa und die Globus-Vertriebsschiene Hela Profi Zentrum, die jeweils mit "gut" abschnitten. Unterdurchschnittlich war das Ergebnis hingegen für Hellweg, die Toom Baumärkte und deren Vertriebsschiene Discounter B1.
Hohe Zufriedenheit mit den Eigenmarken
Die höchsten Zufriedenheitswerte gab es beim Kundenservice. Besonders positiv werden insbesondere die Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten sowie Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt oder Farbenmisch-Service wahrgenommen. Allerdings schneidet hier die Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen im Vergleich am schlechtesten ab.
Ebenfalls überzeugen können die untersuchten Baumärkte bei "Attraktivität der Filialen" - insbesondere die räumliche Großzügigkeit und die Sauberkeit und Ordentlichkeit werden positiv wahrgenommen. Einzig bei der Atmosphäre in den Filialen besteht aus Kundensicht noch Entwicklungspotenzial. Mit der Qualität der Eigenmarken sowie der Verfügbarkeit der Produkte sind wiederum 95 % der Kunden zufrieden - ein beachtlicher Wert.
Beratung gesucht
Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter in den Filialen und deren Eigeninitiative erhalten von allen untersuchten Leistungsmerkmalen die mit Abstand schlechtesten Bewertungen. Findet der Kunde jedoch einen Mitarbeiter, so überzeugt dieser schließlich durch Hilfsbereitschaft und Fachkompetenz. Mit der Verständlichkeit der Beratung sind neun von zehn Kunden zufrieden.
Wer hier punkten kann, ist bei der Kundenbindung besonders erfolgreich, denn neben dem Warenangebot sind es vor allem die mitarbeiterbezogenen Leistungen, die einen hohen Einfluss auf die Bindung der DIY-Kunden haben. Von Rabatten ist hingegen nicht die Rede. aus BTH Heimtex 05/14 (Handel)
Kundenbindung über kompetente Mitarbeiter
Gleich sieben von zehn Baumärkten schneiden in einer Studie zur Kundenzufriedenheit mit gut oder sehr gut ab. Offenbar hat die Branche nach den Turbulenzen des vergangenen Jahres keinen dauerhaften Imageschaden erlitten. Und es zeigt sich, dass die Unternehmen gut daran tun, nicht ständig auf Rabattaktionen zu setzen, sondern lieber in Sortimente und die Kompetenz ihrer Mitarbeiter zu investieren. Denn das sind die Kriterien, über die sich dauerhaft Kundenbindung herstellen lässt. Sehr zufrieden sind die Heimwerker schon mit dem Service.
Nachdem Praktiker und Max Bahr aus dem Markt verschwunden sind, werden die Karten in der Baumarktbranche neu gemischt. Weil die Sortimente weitestgehend austauschbar sind und man mit "20 % auf alles" auf längere Sicht wirtschaftlich nicht bestehen kann, muss die Differenzierung zur Konkurrenz verstärkt über andere Kriterien gelingen.
Das Marktforschungsinstitut Service Value hat den Service von zehn der wichtigsten Anbieter genauer unter die Lupe genommen und 3.700 Kundenurteile zu 40 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen ausgewertet. Untersucht wurden jeweils sechs Bewertungskategorien: Kundenservice, Kundenorientierung der Mitarbeiter, Verständlichkeit der Kommunikation, Sortiment und Produkte, Attraktivität der Märkte und Preis-Leistungs-Verhältnis.
In der Gesamtwertung liegen Bauhaus, die Globus Baumärkte und Branchenprimus Obi vorn. Alle drei erhielten ein "sehr gut". Dahinter folgen in der Gunst der Kunden Hornbach, Hagebau, Baywa und die Globus-Vertriebsschiene Hela Profi Zentrum, die jeweils mit "gut" abschnitten. Unterdurchschnittlich war das Ergebnis hingegen für Hellweg, die Toom Baumärkte und deren Vertriebsschiene Discounter B1.
Hohe Zufriedenheit mit den Eigenmarken
Die höchsten Zufriedenheitswerte gab es beim Kundenservice. Besonders positiv werden insbesondere die Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten sowie Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt oder Farbenmisch-Service wahrgenommen. Allerdings schneidet hier die Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen im Vergleich am schlechtesten ab.
Ebenfalls überzeugen können die untersuchten Baumärkte bei "Attraktivität der Filialen" - insbesondere die räumliche Großzügigkeit und die Sauberkeit und Ordentlichkeit werden positiv wahrgenommen. Einzig bei der Atmosphäre in den Filialen besteht aus Kundensicht noch Entwicklungspotenzial. Mit der Qualität der Eigenmarken sowie der Verfügbarkeit der Produkte sind wiederum 95 % der Kunden zufrieden - ein beachtlicher Wert.
Beratung gesucht
Die Verfügbarkeit der Mitarbeiter in den Filialen und deren Eigeninitiative erhalten von allen untersuchten Leistungsmerkmalen die mit Abstand schlechtesten Bewertungen. Findet der Kunde jedoch einen Mitarbeiter, so überzeugt dieser schließlich durch Hilfsbereitschaft und Fachkompetenz. Mit der Verständlichkeit der Beratung sind neun von zehn Kunden zufrieden.
Wer hier punkten kann, ist bei der Kundenbindung besonders erfolgreich, denn neben dem Warenangebot sind es vor allem die mitarbeiterbezogenen Leistungen, die einen hohen Einfluss auf die Bindung der DIY-Kunden haben. Von Rabatten ist hingegen nicht die Rede. aus BTH Heimtex 05/14 (Handel)