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Online-Shops
Köln. Guter Service und kompetente Beratung sind die Stärken des stationären Fachhandels und für den Onlinehandel eine Herausforderung. Denn bei Fragen, Problemen oder Reklamationen setzen die Kunden auf persönliche Ansprechpartner. Die Distanz zwischen Anbietern und Kunden ist eine der größten Hürden für den Online-Handel: So befürchten Konsumenten immer wieder, beim Einkauf im Internet auf unseriöse Angebote zu stoßen.
Eine Studie des ECC Köln ergab, das über 60 Prozent der Befragten Konsumenten ein ausführlicher Servicebereich beim Kauf im Internet absolut beziehungsweise sehr wichtig ist. Dabei wünschen sich die Konsumenten vor allem das, was sie im stationären Fachhandel vorfinden: bei Fragen oder Problemen mit dem Händler ihrer Wahl in Kontakt treten zu können. Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig sei. Dies ist besonders bei beratungsintensiven Produkten relevant.
Fehlt bei Fragen oder Problemen ein qualifizierter Ansprechpartner, lässt dies Konsumenten bei einem Einkauf im Internet zögern. Interaktive Services wie Kundenchats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht die Beratung durch einen geschulten Mitarbeiter, können aber dennoch helfen, das Einkaufserlebnis der Konsumenten einfacher zu gestalten - auch wenn diese Services aus Konsumentensicht aktuell eher noch eine untergeordnete Rolle spielen, so das ECC Köln.
Auf Platz drei der wichtigsten Kriterien im Bereich Service wählen die Konsumenten die Verfügbarkeitsabfrage für den stationären Handel. "Serviceaspekte werden in nächster Zeit zum klaren Differenzierungsmerkmal von Online-Shops. Um Basisanforderungen wie ausreichende Informationen und gut erreichbare Ansprechpartner kommen Online-Shops ja schon heute nicht mehr herum. Personalisierte Produktempfehlungen und interaktive Services gehören aktuell aber eher noch zur Kür im Online-Handel", bewertet Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln die Ergebnisse. aus Haustex 04/14 (Handel)
Guter Service gefragt
Köln. Guter Service und kompetente Beratung sind die Stärken des stationären Fachhandels und für den Onlinehandel eine Herausforderung. Denn bei Fragen, Problemen oder Reklamationen setzen die Kunden auf persönliche Ansprechpartner. Die Distanz zwischen Anbietern und Kunden ist eine der größten Hürden für den Online-Handel: So befürchten Konsumenten immer wieder, beim Einkauf im Internet auf unseriöse Angebote zu stoßen.
Eine Studie des ECC Köln ergab, das über 60 Prozent der Befragten Konsumenten ein ausführlicher Servicebereich beim Kauf im Internet absolut beziehungsweise sehr wichtig ist. Dabei wünschen sich die Konsumenten vor allem das, was sie im stationären Fachhandel vorfinden: bei Fragen oder Problemen mit dem Händler ihrer Wahl in Kontakt treten zu können. Rund 57 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen eine hohe Erreichbarkeit von Servicemitarbeitern auf verschiedenen Kanälen mindestens sehr wichtig sei. Dies ist besonders bei beratungsintensiven Produkten relevant.
Fehlt bei Fragen oder Problemen ein qualifizierter Ansprechpartner, lässt dies Konsumenten bei einem Einkauf im Internet zögern. Interaktive Services wie Kundenchats in Echtzeit oder Service-Avatare ersetzen zwar nicht die Beratung durch einen geschulten Mitarbeiter, können aber dennoch helfen, das Einkaufserlebnis der Konsumenten einfacher zu gestalten - auch wenn diese Services aus Konsumentensicht aktuell eher noch eine untergeordnete Rolle spielen, so das ECC Köln.
Auf Platz drei der wichtigsten Kriterien im Bereich Service wählen die Konsumenten die Verfügbarkeitsabfrage für den stationären Handel. "Serviceaspekte werden in nächster Zeit zum klaren Differenzierungsmerkmal von Online-Shops. Um Basisanforderungen wie ausreichende Informationen und gut erreichbare Ansprechpartner kommen Online-Shops ja schon heute nicht mehr herum. Personalisierte Produktempfehlungen und interaktive Services gehören aktuell aber eher noch zur Kür im Online-Handel", bewertet Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln die Ergebnisse. aus Haustex 04/14 (Handel)