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Christian Riethmüller, Osiander
"In Deutschland sind wir im Einzelhandel teilweise Jahre hinter dem zurück, was das Internet an Schnelligkeit, Einfachheit und Service bietet. Wenn es uns gelingt, dem Kunden die Schnelligkeit, die Einfachheit und den Service des Internets auch bei uns zu bieten, dann kriegen wir ihn auch wieder in die stationären Geschäfte."
Die Botschaft dahinter: Kulanz siegt, guter Service muss kein exklusives Privileg großer Online-Versender sein. Beispiel E-Reader: Bei Osiander werden die Kindle-Geräte von Amazon gegen das eigene Lesegerät getauscht. Vorteil für den Kunden: Mit dem Kindle kann man nur bei Amazon einkaufen, das Osiander-Gerät ist ein offenes System. Der passende Slogan dazu hieß: "Osiander schenkt ihnen Freiheit".
"Wir zahlen bei einem Kunden vielleicht auch mal richtig drauf, wenn wir kulant sind. Aber wir wissen, dass der Kunde dieses Erlebnis weitererzählt", erklärte Riethmüller. Und so wird bei ihm grundsätzlich jedes Buch auch ohne Kassenzettel umgetauscht und jeder Gutschein von Amazon oder einer anderen Buchhandlung angenommen. Osiander-Kunden können sich in den Filialen auch Geschenke verpacken lassen, die sie nicht dort gekauft haben - auch das gehört zum Service.
Riethmüller ist von seiner Art, Kunden zu begeistern, absolut überzeugt: "Nur ein Prozent der Kunden nutzt Kulanz und Großzügigkeit aus. Aber die 99 Prozent, die ich begeistern kann, sind für den Erfolg des Unternehmens verantwortlich."
Die besten Zitate aus dem Vortrag bei der Verbandstagung des Bettnrings:
• EC-Kauf erst ab 20 Euro: ein No-Go!
• Reduzierte Ware vom Umtausch auszuschließen: ein No-Go!
• Ware am Packtisch selbst einpacken zu müssen: ein No-Go!
• Der Verbraucher ist ein Egoist. Er kauft trotz moralischer Bedenken bei Amazon: wegen des Service und der Bequemlichkeit.
• Seien Sie kulant und bieten Sie Service. Das wird die Kunden dazu bringen, bei Ihnen zu kaufen und nicht bei Amazon.
• Wenn Sie einen Fehler machen, führen Sie nicht einfach nur den Umtausch durch, sondern bieten Sie einen Mehrwert an. Das kostet wenig Geld.
• Wenn der örtliche Einzelhandel nicht in der Lage ist, mir ein Paar nicht vorrätige Schuhe mit Rückgaberecht zu bestellen, dann habe ich nicht mal mehr ein schlechtes Gewissen, bei Zalando zu bestellen. aus Haustex 07/15 (Handel)
Schnell, einfach, kulant und deshalb besser als Amazon
"In Deutschland sind wir im Einzelhandel teilweise Jahre hinter dem zurück, was das Internet an Schnelligkeit, Einfachheit und Service bietet. Wenn es uns gelingt, dem Kunden die Schnelligkeit, die Einfachheit und den Service des Internets auch bei uns zu bieten, dann kriegen wir ihn auch wieder in die stationären Geschäfte."
Die Botschaft dahinter: Kulanz siegt, guter Service muss kein exklusives Privileg großer Online-Versender sein. Beispiel E-Reader: Bei Osiander werden die Kindle-Geräte von Amazon gegen das eigene Lesegerät getauscht. Vorteil für den Kunden: Mit dem Kindle kann man nur bei Amazon einkaufen, das Osiander-Gerät ist ein offenes System. Der passende Slogan dazu hieß: "Osiander schenkt ihnen Freiheit".
"Wir zahlen bei einem Kunden vielleicht auch mal richtig drauf, wenn wir kulant sind. Aber wir wissen, dass der Kunde dieses Erlebnis weitererzählt", erklärte Riethmüller. Und so wird bei ihm grundsätzlich jedes Buch auch ohne Kassenzettel umgetauscht und jeder Gutschein von Amazon oder einer anderen Buchhandlung angenommen. Osiander-Kunden können sich in den Filialen auch Geschenke verpacken lassen, die sie nicht dort gekauft haben - auch das gehört zum Service.
Riethmüller ist von seiner Art, Kunden zu begeistern, absolut überzeugt: "Nur ein Prozent der Kunden nutzt Kulanz und Großzügigkeit aus. Aber die 99 Prozent, die ich begeistern kann, sind für den Erfolg des Unternehmens verantwortlich."
Die besten Zitate aus dem Vortrag bei der Verbandstagung des Bettnrings:
• EC-Kauf erst ab 20 Euro: ein No-Go!
• Reduzierte Ware vom Umtausch auszuschließen: ein No-Go!
• Ware am Packtisch selbst einpacken zu müssen: ein No-Go!
• Der Verbraucher ist ein Egoist. Er kauft trotz moralischer Bedenken bei Amazon: wegen des Service und der Bequemlichkeit.
• Seien Sie kulant und bieten Sie Service. Das wird die Kunden dazu bringen, bei Ihnen zu kaufen und nicht bei Amazon.
• Wenn Sie einen Fehler machen, führen Sie nicht einfach nur den Umtausch durch, sondern bieten Sie einen Mehrwert an. Das kostet wenig Geld.
• Wenn der örtliche Einzelhandel nicht in der Lage ist, mir ein Paar nicht vorrätige Schuhe mit Rückgaberecht zu bestellen, dann habe ich nicht mal mehr ein schlechtes Gewissen, bei Zalando zu bestellen. aus Haustex 07/15 (Handel)