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Studie sieht Mängel bei der Kundenansprache und im Service
Wie zufrieden können Endverbraucher sein, wenn sie in einem Fachmarkt für Bodenbeläge und Heimtextilien nach Produkten oder Beratung suchen? Dieser Frage geht die "Servicestudie: Fachgeschäfte für Bodenbeläge/Heimtextilien 2015" des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) aus Hamburg nach. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv wurden Mystery-Shopper in die Filialen von zehn Fachmarkt-Ketten geschickt. Mit gezielten Fragen aus den Bereichen Bodenbeläge und Tapeten (siehe weiter unten "Rollenspiele") wurde den Händlern auf den Zahn gefühlt. In die Bewertung flossen die Kompetenz zu 30 %, die Aktivität (15 %) und die Kommunikation (20 %) mit dem Kunden ebenso ein wie das Warenangebot (15 %), die Qualität des Umfelds (15 %) und die angebotenen Zusatzservices (5 %).
Im Gesamtranking liegt Knutzen Wohnen vorn. Als einziger Teilnehmer erreichte die Firmengruppe mit ihren 25 Standorten in Schleswig-Holstein und Hamburg das Qualitätsurteil "sehr gut". Die Mitarbeiter kamen aktiv auf die Testkunden zu, nahmen sich Zeit für eine individuelle Beratung und wirkten dabei kompetent. Auch das vielfältige Sortiment und die Warenpräsentation in ansprechenden Räumen überzeugten. Hinter Knutzen folgen TTM (59 Niederlassungen in Bayern, Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz) und TTL (29 Filialen in Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen) auf den Plätzen zwei und drei. Mitarbeiter, Sortiment und die Präsentation der Produkte konnten hier ebenfalls gefallen.
Am Ende des Feldes liegt Discounter Tedox (bundesweit mehr als 80 Outlets). Lange Wartezeiten und mangelhafte Beratung fielen hier ebenso negativ auf wie die Sauberkeit. Dafür gab es nur eine befriedigende Gesamtnote.
Das gilt auch für Sonnen-Herzog auf dem vorletzten Rang. Auf Nachfrage, wie der Düsseldorfer Großhändler in die Fachmarkt-Studie kommt, erklärte das DISQ: "Berücksichtigung fanden Unternehmen, die mindestens 15 Standorte in Deutschland unter einheitlichem Markenauftritt führen. Demnach gehört Sonnen-Herzog auch in das Untersuchungssample und kann grundsätzlich auch mit den anderen getesteten Anbietern verglichen werden." Außerdem wird auf die Firmenwebseite verwiesen, auf der neben Malern und Handwerkern auch Privatverbraucher als Kunden genannt werden.
In Summe fällt die Bewertung der getesteten Firmen "gut" aus: Über alle Testeinkäufe und Kategorien hinweg wurden 73,9 von 100 möglichen Punkten erreicht. Überdurchschnittlich schnitten dabei die Kompetenz des Personals (74,8) und die damit eng verbundene Qualität der Kommunikation (78,8) ab, außerdem das einkaufsfreundliche Umfeld in den Geschäften (78,1) sowie das Angebot (79,7) - vor allem bei Teppichboden, wie in der Studie betont wird.
Lediglich "befriedigend" ist der Aktivitätsgrad (61,2) der Verkäufer und Berater. In nur 58 % der Fälle wurden die Kunden aktiv angesprochen. Im Schnitt dauerte es bis zum Beratungsbeginn fast vier Minuten, in Einzelfällen sogar eine Viertelstunde.
Und auch in der Beratungsqualität zeigten sich Schwächen: In zwei Dritteln der Gespräche wurden die Preisvorstellungen der Kunden nicht erfragt. Auch deren Wünsche zum Produkt wurden häufig vernachlässigt. "Zum Teil wird in den Fachgeschäften der Kundenbedarf nur oberflächlich ermittelt. Man sollte deshalb aktiv die eigenen Vorstellungen äußern, um eine perfekte Beratung zu bekommen", lautet die Empfehlung von DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer an die Verbraucher. Für die Fachmärkte ist das ein Armutszeugnis.
Arbeiten sollten sie auch an zusätzlichen Serviceangeboten, der mit 57,8 Punkten und der Note "ausreichend" schlechtesten Kategorie. Das fängt bei der Kundentoilette an. Nach Meinung von DISQ sollten auch Altbeläge kostenlos entsorgt und die Ware zum Nulltarif geliefert werden. Worüber sich zumindest im Hinblick auf die Kosten sicher streiten ließe.
Informationen zur "Servicestudie: Fachgeschäfte für Bodenbeläge/Heimtextilien 2015" gibt es auf www.disq.de.
thomas.pfnorr@snfachpresse.de
In vier Rollenspielen haben die Mystery-Shopper die Mitarbeiter der Fachmärkte auf die Probe gestellt:
Tapeten: Der Kunde fragte, welche Arten von Tapeten besonders für Allergiker geeignet seien. Er sprach die Mitarbeiter zudem auf die Bedeutung des Umweltzeichens Blauer Engel an.
Teppichboden: Der Kunde war auf der Suche nach einem strapazierfähigen Teppichboden und fragte, was er diesbezüglich beachten müsse. Er gab vor, eine Fußbodenheizung zu besitzen und wollte wissen, ob darauf jeder Teppichboden verwendet werden kann.
Laminat: Der Kunde gab an, im Wohnzimmer Laminat verlegen zu wollen und fragte, woran er einen qualitativ hochwertigen Laminatboden erkennt. Er erkundigte sich außerdem nach der geeigneten Reinigung und fragte, ob er seinen Dampfreiniger für jede Art von Laminat verwenden kann.
PVC-Belag: Der Kunde gab vor, für die Renovierung seiner Küche einen PVC-Belag in Erwägung zu ziehen und fragte nach den Vorteilen dieser Böden. Außerdem wollte er wissen, ob es richtig sei, dass man vor der Verlegung einen Tag warten müsse, damit das Material die richtige Temperatur habe. aus BTH Heimtex 09/15 (Handel)
Service-Check Fachmarkt
"Gut" - mit dieser Gesamtnote bewertet das Deutsche Institut für Service-Qualität das Angebot, die Kompetenz und den Service von zehn Fachmarkt-Ketten für Bodenbeläge und Heimtextilien. Die Sortimente und die Sachkenntnis der Mitarbeiter haben überzeugt. Aber das Personal sollte unbedingt aktiver auf die Kunden zugehen und sich genauer nach deren Wünschen erkundigen. Auch bei zusätzlichen Serviceleistungen besteht noch Luft nach oben.Wie zufrieden können Endverbraucher sein, wenn sie in einem Fachmarkt für Bodenbeläge und Heimtextilien nach Produkten oder Beratung suchen? Dieser Frage geht die "Servicestudie: Fachgeschäfte für Bodenbeläge/Heimtextilien 2015" des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) aus Hamburg nach. Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv wurden Mystery-Shopper in die Filialen von zehn Fachmarkt-Ketten geschickt. Mit gezielten Fragen aus den Bereichen Bodenbeläge und Tapeten (siehe weiter unten "Rollenspiele") wurde den Händlern auf den Zahn gefühlt. In die Bewertung flossen die Kompetenz zu 30 %, die Aktivität (15 %) und die Kommunikation (20 %) mit dem Kunden ebenso ein wie das Warenangebot (15 %), die Qualität des Umfelds (15 %) und die angebotenen Zusatzservices (5 %).
Im Gesamtranking liegt Knutzen Wohnen vorn. Als einziger Teilnehmer erreichte die Firmengruppe mit ihren 25 Standorten in Schleswig-Holstein und Hamburg das Qualitätsurteil "sehr gut". Die Mitarbeiter kamen aktiv auf die Testkunden zu, nahmen sich Zeit für eine individuelle Beratung und wirkten dabei kompetent. Auch das vielfältige Sortiment und die Warenpräsentation in ansprechenden Räumen überzeugten. Hinter Knutzen folgen TTM (59 Niederlassungen in Bayern, Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz) und TTL (29 Filialen in Sachsen, Sachsen-Anhalt und Thüringen) auf den Plätzen zwei und drei. Mitarbeiter, Sortiment und die Präsentation der Produkte konnten hier ebenfalls gefallen.
Am Ende des Feldes liegt Discounter Tedox (bundesweit mehr als 80 Outlets). Lange Wartezeiten und mangelhafte Beratung fielen hier ebenso negativ auf wie die Sauberkeit. Dafür gab es nur eine befriedigende Gesamtnote.
Das gilt auch für Sonnen-Herzog auf dem vorletzten Rang. Auf Nachfrage, wie der Düsseldorfer Großhändler in die Fachmarkt-Studie kommt, erklärte das DISQ: "Berücksichtigung fanden Unternehmen, die mindestens 15 Standorte in Deutschland unter einheitlichem Markenauftritt führen. Demnach gehört Sonnen-Herzog auch in das Untersuchungssample und kann grundsätzlich auch mit den anderen getesteten Anbietern verglichen werden." Außerdem wird auf die Firmenwebseite verwiesen, auf der neben Malern und Handwerkern auch Privatverbraucher als Kunden genannt werden.
In Summe fällt die Bewertung der getesteten Firmen "gut" aus: Über alle Testeinkäufe und Kategorien hinweg wurden 73,9 von 100 möglichen Punkten erreicht. Überdurchschnittlich schnitten dabei die Kompetenz des Personals (74,8) und die damit eng verbundene Qualität der Kommunikation (78,8) ab, außerdem das einkaufsfreundliche Umfeld in den Geschäften (78,1) sowie das Angebot (79,7) - vor allem bei Teppichboden, wie in der Studie betont wird.
Lediglich "befriedigend" ist der Aktivitätsgrad (61,2) der Verkäufer und Berater. In nur 58 % der Fälle wurden die Kunden aktiv angesprochen. Im Schnitt dauerte es bis zum Beratungsbeginn fast vier Minuten, in Einzelfällen sogar eine Viertelstunde.
Und auch in der Beratungsqualität zeigten sich Schwächen: In zwei Dritteln der Gespräche wurden die Preisvorstellungen der Kunden nicht erfragt. Auch deren Wünsche zum Produkt wurden häufig vernachlässigt. "Zum Teil wird in den Fachgeschäften der Kundenbedarf nur oberflächlich ermittelt. Man sollte deshalb aktiv die eigenen Vorstellungen äußern, um eine perfekte Beratung zu bekommen", lautet die Empfehlung von DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer an die Verbraucher. Für die Fachmärkte ist das ein Armutszeugnis.
Arbeiten sollten sie auch an zusätzlichen Serviceangeboten, der mit 57,8 Punkten und der Note "ausreichend" schlechtesten Kategorie. Das fängt bei der Kundentoilette an. Nach Meinung von DISQ sollten auch Altbeläge kostenlos entsorgt und die Ware zum Nulltarif geliefert werden. Worüber sich zumindest im Hinblick auf die Kosten sicher streiten ließe.
Informationen zur "Servicestudie: Fachgeschäfte für Bodenbeläge/Heimtextilien 2015" gibt es auf www.disq.de.
thomas.pfnorr@snfachpresse.de
Rollenspiele
In vier Rollenspielen haben die Mystery-Shopper die Mitarbeiter der Fachmärkte auf die Probe gestellt:
Tapeten: Der Kunde fragte, welche Arten von Tapeten besonders für Allergiker geeignet seien. Er sprach die Mitarbeiter zudem auf die Bedeutung des Umweltzeichens Blauer Engel an.
Teppichboden: Der Kunde war auf der Suche nach einem strapazierfähigen Teppichboden und fragte, was er diesbezüglich beachten müsse. Er gab vor, eine Fußbodenheizung zu besitzen und wollte wissen, ob darauf jeder Teppichboden verwendet werden kann.
Laminat: Der Kunde gab an, im Wohnzimmer Laminat verlegen zu wollen und fragte, woran er einen qualitativ hochwertigen Laminatboden erkennt. Er erkundigte sich außerdem nach der geeigneten Reinigung und fragte, ob er seinen Dampfreiniger für jede Art von Laminat verwenden kann.
PVC-Belag: Der Kunde gab vor, für die Renovierung seiner Küche einen PVC-Belag in Erwägung zu ziehen und fragte nach den Vorteilen dieser Böden. Außerdem wollte er wissen, ob es richtig sei, dass man vor der Verlegung einen Tag warten müsse, damit das Material die richtige Temperatur habe. aus BTH Heimtex 09/15 (Handel)