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Beliebteste Möbelhändler Deutschlands
Düsseldorf. Wer ist Deutschlands beliebtester Händler? Die Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants hat dies in ihrem Proposition-Index 2015 erstmals auch für die Möbelbranche ermittelt. Dabei belegt Ikea den dritten Platz im Gesamtranking. Platz 2 im Möbel-Segment ging an das Dänische Bettenlager.
Der beliebteste Händler in Deutschland ist die Drogeriemarktkette dm, gefolgt vom Online-Versandhändler Amazon. Auf Platz drei kam das schwedische Möbelhaus Ikea mit 81,8 von 100 möglichen Punkten. Die Möbelbranche wurde erstmals für die Studie berücksichtigt.
Mit Platz 3 im Gesamtranking ist Ikea auch klarer Branchenführer im Möbelsegment. Die Schweden glänzen demnach mit einem sehr starken Leistungsversprechen und liegen in allen Dimensionen vor dem Wettbewerb. Vergleicht man das Profil von Ikea mit dem klassischer Möbelhäuser und Discounter, so zeigen sich die zentralen Herausforderungen des Wettbewerbs: Die Discounter sind insbesondere hinsichtlich Einkaufserlebnis und Service weit abgeschlagen und werden von den Kunden auch nicht als günstiger wahrgenommen.
"Gerade der Faktor Service hat im Handelsbereich in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Die Serviceleistung ist heute ein strategischer Differenzierungsfaktor", erklärt Christian Ziegfeld, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C. "Das wahrgenommene Serviceniveau beeinflusst die Gesamtzufriedenheit und die Weiterempfehlungsrate. Investitionen in verschiedene Servicekomponenten machen sich bezahlt."
Klassische Möbelhäuser liegen im Servicevergleich zwar nur knapp hinter dem schwedischen Möbelgiganten, fallen jedoch bei der beurteilten Preisstellung deutlich zurück. Der Abstand zum Branchenzweiten, dem Dänischen Bettenlager, beträgt 39 Plätze im Gesamtranking (Platz 42), gefolgt von Möbel Höffner auf Rang 46. "Ikea ist der Beweis dafür, dass guter Service auch in hocheffizienten Geschäftsmodellen möglich ist", urteilt OC&C.
Service gewinnt zwar in den meisten Handelsbranchen zunehmend an Bedeutung, doch die deutschen Konsumenten sind mit den Leistungen der Händler vielfach dennoch nicht zufrieden. Von allen Kategorien des Leistungsversprechens beurteilen die Deutschen nur den Faktor Preis noch schlechter. Besonderen Wert legen deutsche Konsumenten auf kompetente und freundliche Beratung.
"Fast jeder Dritte deutsche Konsument unter 45 Jahren gibt an, dass sich die Serviceleistung auf die Wahl des Händlers auswirkt", erklärt Christian Ziegfeld. "Und die Qualität des Service wird als erfolgskritischer Faktor immer wichtiger. Viele Retailer sind sich dieser Herausforderung bewusst und haben erkannt, dass gerade jüngere Zielgruppen hohe Servicequalität erwarten. Der Handel muss sich hier auf die Anforderungen der nächsten Generation einstellen und an Konzepten arbeiten, die einen schnellen und einfachen Einkauf ermöglichen und Rückgaben problemlos und kulant organisieren."
Gleichzeitig kommt die Studie zu dem Schluss, dass sich das Konsumentenverhalten auch im Möbelhandel verändert. Wurde früher im Stammgeschäft gekauft, erwerben die Konsumenten ihre Produkte nun bei unterschiedlichen Anbietern. Zudem zeigen viele Verbraucher eine "deutliche Polarisierung in ihrem Einkaufsverhalten: Während sie auf einige Artikel einen deutlich günstigen Preisfokus legen, achten sie bei anderen auf Qualität und Hochwertigkeit.
Verschiedene Zielgruppen sind zudem von der großen Auswahl in den Möbelhäusern überfordert und schätzen eine Vorauswahl. Außerdem steigt die Bedeutung des schnellen und einfachen Einkaufs, so die Studie weiter. Und nicht zuletzt sollten auch Promotionstätigkeiten der Händler überdacht werden, denn sie werden von vielen Konsumenten mittlerweile mit Skepsis betrachtet.
Während Online-Gigant Amazon das Ranking des Proposition-Index im Jahr 2010 noch dominant anführte und ganze 4,7 Punkte Vorsprung vor dem damals Zweitplatzierten dm hatte, liegt Amazon in der Kundengunst 2015 mittlerweile 1,2 Punkte hinter dm. Zwar erzielt Amazon immer noch eine überragende Kundenzufriedenheit, konnte sich aber über die Zeit nicht weiter steigern.
Zudem holte insbesondere der stationäre Handel im vergangenen Jahr spürbar auf. "Amazon zeigt weiterhin ein sehr starkes Leistungsversprechen. Viele führende stationäre Händler haben die Herausforderung aber erkannt und ihre Bemühungen zur Verbesserungen bei Preis, Service und Einkaufserlebnis tragen erste Früchte", so Christian Ziegfeld.
Die Unternehmensberatung OC & C Strategy Consultants analysiert in ihrer Studie "Proposition-Index 2015" aktuelle Trends der Handelsbranche und ermittelt die beliebtesten Händler in verschiedenen Sektoren. Für die jährlich erscheinende Studie wurden über 300.000 Kundenbeurteilungen aus zehn Ländern zum Leistungsversprechen von 850 führenden Handelsunternehmen (darunter 95 aus Deutschland) ausgewertet.
Stationär gewinnt, wenn die Beratung stimmt:
Die wichtigsten Erkenntnisse der Handels-Studie
Vertrauen ist die wichtigste Basis
Wie zufrieden ein Kunde mit einem Händler ist, hängt immer noch vom bestehenden Vertrauensverhältnis ab. Daher muss der Handel darauf achten, das Kundenvertrauen nicht durch Schmerzpunkte im Einkaufsprozess zu verspielen.
Service wird zum entscheidenden Differenzierungsfaktor
In den vergangenen drei Jahren hat Service für den Kunden sehr stark an Bedeutung gewonnen und beeinflusst immer häufiger seine Wahl der Einkaufstätte. Davon profitiert insbesondere der stationäre Handel.
Service zahlt sich aus
Das vom Kunden wahrgenommene Serviceniveau hat einen direkten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit, die Weiterempfehlungsrate und das erwartete Umsatzniveau. Bei servicestarken Unternehmen gibt ein um elf Prozentpunkte größerer Anteil der Kunden an, aufgrund des erlebten Service zukünftig mehr bei diesem Händler einkaufen zu wollen.
Jüngerer Konsumenten sind anspruchsvoller und unzufriedener
Der Service hat für die nachwachsende Konsumentengeneration eine spürbar höhere Bedeutung. Zugleich sind insbesondere Kunden unter 35 Jahren mit dem heutigen Serviceniveau deutlich unzufriedener als ältere Konsumentengruppen. Der Handel muss sich hier auf die Anforderungen der nächsten Generation einstellen.
Deutsche Konsumenten stehen auf Beratung
Im Internationalen Vergleich einzelner Servicebereiche sind für den deutschen Konsumenten vor allem Beratung und Empfehlungen von entscheidender Bedeutung und deutlich wichtiger als etwa für Engländer oder Amerikaner. Auch der Umgang mit Problemen ist für deutsche Kunden überproportional wichtig.
Profil gewinnt
Unternehmen mit einem klaren Profil beziehungsweise einer klaren Zielgruppenfokussierung zeigen eine überproportional starke Entwicklung, da es ihnen gelingt, sich noch besser auf die Anforderungen "ihrer" Kunden einzustellen.
Discounter und Supermärkte werden austauschbarer
Während Supermärkte ihre Preiszufriedenheit stark steigern, investieren Lidl und Aldi in Auswahl, Einkaufserlebnis und Service. Aus Kundensicht gleichen sich die Formate hiermit immer weiter an und werden perspektivisch austauschbarer. In der Folge findet der Wettbewerb auf einer immer breiteren Front statt.
Der (Preis-) Unterschied ist entscheidend
Stationäre Händler müssen nicht so günstig sein wie ihre Onlinewettbewerber. Die Kunden akzeptieren einen gewissen Preisunterschied, wenn die Leistung stimmt. In 2015 zeigt sich am Beispiel der Elektronikmarktkette Saturn, wie eine verbesserte Preiszufriedenheit gegenüber den Onlinern die eigene Marktposition erheblich stärken kann.
Amazon ist nicht unverwundbar
Während die Kundenzufriedenheit von Amazon seit 2010 stagniert, konnte insbesondere der Stationärhandel seine Kundenzufriedenheit in den letzten drei Jahren spürbar steigern. Viele Händler nutzen hier gezielt Service und Einkaufserlebnis, um den Kunden für sich zu gewinnen.
Das Leistungsniveau steigt weiter
Leistungsniveau und Kundenzufriedenheit im deutschen Einzelhandel steigen weiter. Nur eine kontinuierliche Weiterentwicklung des eigenen Leistungsversprechens und ein Adressieren der neuen Kundenanforderungen ermöglichen es, den Anschluss nicht zu verlieren. aus Haustex 01/16 (Handel)
Service und Preis: Kunden sehen Ikea und Bettenlager vorn
Düsseldorf. Wer ist Deutschlands beliebtester Händler? Die Unternehmensberatung OC&C Strategy Consultants hat dies in ihrem Proposition-Index 2015 erstmals auch für die Möbelbranche ermittelt. Dabei belegt Ikea den dritten Platz im Gesamtranking. Platz 2 im Möbel-Segment ging an das Dänische Bettenlager.
Der beliebteste Händler in Deutschland ist die Drogeriemarktkette dm, gefolgt vom Online-Versandhändler Amazon. Auf Platz drei kam das schwedische Möbelhaus Ikea mit 81,8 von 100 möglichen Punkten. Die Möbelbranche wurde erstmals für die Studie berücksichtigt.
Mit Platz 3 im Gesamtranking ist Ikea auch klarer Branchenführer im Möbelsegment. Die Schweden glänzen demnach mit einem sehr starken Leistungsversprechen und liegen in allen Dimensionen vor dem Wettbewerb. Vergleicht man das Profil von Ikea mit dem klassischer Möbelhäuser und Discounter, so zeigen sich die zentralen Herausforderungen des Wettbewerbs: Die Discounter sind insbesondere hinsichtlich Einkaufserlebnis und Service weit abgeschlagen und werden von den Kunden auch nicht als günstiger wahrgenommen.
"Gerade der Faktor Service hat im Handelsbereich in den vergangenen Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Die Serviceleistung ist heute ein strategischer Differenzierungsfaktor", erklärt Christian Ziegfeld, der für die Studie verantwortliche Partner bei OC&C. "Das wahrgenommene Serviceniveau beeinflusst die Gesamtzufriedenheit und die Weiterempfehlungsrate. Investitionen in verschiedene Servicekomponenten machen sich bezahlt."
Klassische Möbelhäuser liegen im Servicevergleich zwar nur knapp hinter dem schwedischen Möbelgiganten, fallen jedoch bei der beurteilten Preisstellung deutlich zurück. Der Abstand zum Branchenzweiten, dem Dänischen Bettenlager, beträgt 39 Plätze im Gesamtranking (Platz 42), gefolgt von Möbel Höffner auf Rang 46. "Ikea ist der Beweis dafür, dass guter Service auch in hocheffizienten Geschäftsmodellen möglich ist", urteilt OC&C.
Service gewinnt zwar in den meisten Handelsbranchen zunehmend an Bedeutung, doch die deutschen Konsumenten sind mit den Leistungen der Händler vielfach dennoch nicht zufrieden. Von allen Kategorien des Leistungsversprechens beurteilen die Deutschen nur den Faktor Preis noch schlechter. Besonderen Wert legen deutsche Konsumenten auf kompetente und freundliche Beratung.
"Fast jeder Dritte deutsche Konsument unter 45 Jahren gibt an, dass sich die Serviceleistung auf die Wahl des Händlers auswirkt", erklärt Christian Ziegfeld. "Und die Qualität des Service wird als erfolgskritischer Faktor immer wichtiger. Viele Retailer sind sich dieser Herausforderung bewusst und haben erkannt, dass gerade jüngere Zielgruppen hohe Servicequalität erwarten. Der Handel muss sich hier auf die Anforderungen der nächsten Generation einstellen und an Konzepten arbeiten, die einen schnellen und einfachen Einkauf ermöglichen und Rückgaben problemlos und kulant organisieren."
Gleichzeitig kommt die Studie zu dem Schluss, dass sich das Konsumentenverhalten auch im Möbelhandel verändert. Wurde früher im Stammgeschäft gekauft, erwerben die Konsumenten ihre Produkte nun bei unterschiedlichen Anbietern. Zudem zeigen viele Verbraucher eine "deutliche Polarisierung in ihrem Einkaufsverhalten: Während sie auf einige Artikel einen deutlich günstigen Preisfokus legen, achten sie bei anderen auf Qualität und Hochwertigkeit.
Verschiedene Zielgruppen sind zudem von der großen Auswahl in den Möbelhäusern überfordert und schätzen eine Vorauswahl. Außerdem steigt die Bedeutung des schnellen und einfachen Einkaufs, so die Studie weiter. Und nicht zuletzt sollten auch Promotionstätigkeiten der Händler überdacht werden, denn sie werden von vielen Konsumenten mittlerweile mit Skepsis betrachtet.
Während Online-Gigant Amazon das Ranking des Proposition-Index im Jahr 2010 noch dominant anführte und ganze 4,7 Punkte Vorsprung vor dem damals Zweitplatzierten dm hatte, liegt Amazon in der Kundengunst 2015 mittlerweile 1,2 Punkte hinter dm. Zwar erzielt Amazon immer noch eine überragende Kundenzufriedenheit, konnte sich aber über die Zeit nicht weiter steigern.
Zudem holte insbesondere der stationäre Handel im vergangenen Jahr spürbar auf. "Amazon zeigt weiterhin ein sehr starkes Leistungsversprechen. Viele führende stationäre Händler haben die Herausforderung aber erkannt und ihre Bemühungen zur Verbesserungen bei Preis, Service und Einkaufserlebnis tragen erste Früchte", so Christian Ziegfeld.
Die Unternehmensberatung OC & C Strategy Consultants analysiert in ihrer Studie "Proposition-Index 2015" aktuelle Trends der Handelsbranche und ermittelt die beliebtesten Händler in verschiedenen Sektoren. Für die jährlich erscheinende Studie wurden über 300.000 Kundenbeurteilungen aus zehn Ländern zum Leistungsversprechen von 850 führenden Handelsunternehmen (darunter 95 aus Deutschland) ausgewertet.
Stationär gewinnt, wenn die Beratung stimmt:
Die wichtigsten Erkenntnisse der Handels-Studie
Vertrauen ist die wichtigste Basis
Wie zufrieden ein Kunde mit einem Händler ist, hängt immer noch vom bestehenden Vertrauensverhältnis ab. Daher muss der Handel darauf achten, das Kundenvertrauen nicht durch Schmerzpunkte im Einkaufsprozess zu verspielen.
Service wird zum entscheidenden Differenzierungsfaktor
In den vergangenen drei Jahren hat Service für den Kunden sehr stark an Bedeutung gewonnen und beeinflusst immer häufiger seine Wahl der Einkaufstätte. Davon profitiert insbesondere der stationäre Handel.
Service zahlt sich aus
Das vom Kunden wahrgenommene Serviceniveau hat einen direkten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit, die Weiterempfehlungsrate und das erwartete Umsatzniveau. Bei servicestarken Unternehmen gibt ein um elf Prozentpunkte größerer Anteil der Kunden an, aufgrund des erlebten Service zukünftig mehr bei diesem Händler einkaufen zu wollen.
Jüngerer Konsumenten sind anspruchsvoller und unzufriedener
Der Service hat für die nachwachsende Konsumentengeneration eine spürbar höhere Bedeutung. Zugleich sind insbesondere Kunden unter 35 Jahren mit dem heutigen Serviceniveau deutlich unzufriedener als ältere Konsumentengruppen. Der Handel muss sich hier auf die Anforderungen der nächsten Generation einstellen.
Deutsche Konsumenten stehen auf Beratung
Im Internationalen Vergleich einzelner Servicebereiche sind für den deutschen Konsumenten vor allem Beratung und Empfehlungen von entscheidender Bedeutung und deutlich wichtiger als etwa für Engländer oder Amerikaner. Auch der Umgang mit Problemen ist für deutsche Kunden überproportional wichtig.
Profil gewinnt
Unternehmen mit einem klaren Profil beziehungsweise einer klaren Zielgruppenfokussierung zeigen eine überproportional starke Entwicklung, da es ihnen gelingt, sich noch besser auf die Anforderungen "ihrer" Kunden einzustellen.
Discounter und Supermärkte werden austauschbarer
Während Supermärkte ihre Preiszufriedenheit stark steigern, investieren Lidl und Aldi in Auswahl, Einkaufserlebnis und Service. Aus Kundensicht gleichen sich die Formate hiermit immer weiter an und werden perspektivisch austauschbarer. In der Folge findet der Wettbewerb auf einer immer breiteren Front statt.
Der (Preis-) Unterschied ist entscheidend
Stationäre Händler müssen nicht so günstig sein wie ihre Onlinewettbewerber. Die Kunden akzeptieren einen gewissen Preisunterschied, wenn die Leistung stimmt. In 2015 zeigt sich am Beispiel der Elektronikmarktkette Saturn, wie eine verbesserte Preiszufriedenheit gegenüber den Onlinern die eigene Marktposition erheblich stärken kann.
Amazon ist nicht unverwundbar
Während die Kundenzufriedenheit von Amazon seit 2010 stagniert, konnte insbesondere der Stationärhandel seine Kundenzufriedenheit in den letzten drei Jahren spürbar steigern. Viele Händler nutzen hier gezielt Service und Einkaufserlebnis, um den Kunden für sich zu gewinnen.
Das Leistungsniveau steigt weiter
Leistungsniveau und Kundenzufriedenheit im deutschen Einzelhandel steigen weiter. Nur eine kontinuierliche Weiterentwicklung des eigenen Leistungsversprechens und ein Adressieren der neuen Kundenanforderungen ermöglichen es, den Anschluss nicht zu verlieren. aus Haustex 01/16 (Handel)