Knutzen Wohnen siegt im Qualitätstest

Deutsche Fachmarkt-Ketten für Bodenbeläge und Heimtextilien haben im Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität insgesamt gut abgeschnitten. "Die Rahmenbedingungen für ein kundenfreundliches Einkaufserlebnis sind meist gegeben", lautet das Fazit.

Parkett, Laminat, Teppichboden oder doch einen Designbelag - die Entscheidung für den passenden Bodenbelag fällt schwer. Aufgrund der großen Produktvielfalt in diesem Sortiment kommt es auf eine kompetente Beratung an. Eine große Chance für Fachgeschäfte, denn immerhin planen nach Erhebungen des Online-Portals Statista bis Mitte 2019 rund 5 Mio. Deutsche die Anschaffung eines Bodenbelags.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und der DIY-Zeitschrift "Selber machen" acht Fachmarkt-Ketten für Bodenbeläge und Heimtextilien auf Servicequalität getestet. Das Ergebnis: Drei Ketten erzielten das Qualitätsurteil "sehr gut", vier weitere "gut" und nur ein Unternehmen "befriedigend".

Mit gezielten Fragen zu den verschiedenen Produktbereichen haben Mystery-Shopper von April bis Juli 2017 die Ketten Hammer, Kibek, Knutzen Wohnen, Tedox, TTL und TTM sowie Filialen "Home Market" und "Ihr Teppichfreund" - beides Vertriebslinien Teppich Essers & Söhne, die Ende 2016 an die Schlau Unternehmensgruppe (Hammer) verkauft wurden - ermittelt. Sie testeten jeweils zehn Filialen. In die Bewertung gingen der Kompetenzgrad zu 30 %, Kommunikationsqualität (20 %), Angebot (15 %), Aktivitätsgrad (15 %), Qualität des Umfelds (15 %) und Zusatzservices (5 %) ein. Die durchschnittliche Servicequalität steigerte sich gegenüber der Vorstudie 2015 von 73,9 auf aktuell 77,5 Punkte. Verbesserungen ergaben sich in allen Testbereichen.

Beratungsleistung unterscheidet sich nach Produktgruppe

Die Mitarbeiter verfügen allgemein über gute Fachkenntnisse. Sie beantworten Fragen zu unterschiedlichen Produktgruppen in der Regel korrekt und vollständig. In der Beratung werden Vor- und Nachteile der Produkte ausführlich beschrieben und auch Alternativen vorgestellt. Am ausführlichsten war die Beratungsqualität in den Segmenten Teppichböden und Badezimmer-Sichtschutz. Hier waren jeweils mehr als 80 % der Auskünfte vollständig.

Weniger gut fielen die Beratungen im Bereich Vinylboden aus. In 43,7 % der Gespräche waren die Aussagen der Angestellten zu diesem Produkt unvollständig. Bei der Frage nach den gesundheitsgefährdenden Weichmachern erhielten Kunden oft nur die Antwort, dass heute keine Weichmacher mehr verwendet würden oder dass der Hinweis "ohne Weichmacher" auf der Verpackung zu finden sei. Nähere Hinweise, beispielsweise auf Prüfsiegel, blieben aus.

Erfreulich ist nach Angaben des DISQ, dass sich die Angestellten in 85 % der Fälle ausreichend Zeit für die Kunden nehmen. Als Schwachpunkt bewerteten die Marktforscher dagegen die mangelnde Individualität der Beratung. In mehr als einem Drittel der Fälle gehen die Mitarbeiter zu oberflächlich auf Kundenwünsche ein, etwa hinsichtlich des Produktdesigns und des Preises.

Nicht alle Filialen bieten ein Komplettsortiment im Bereich Bodenbelag und Heimtextilien an, in einzelnen Niederlassungen fehlten Warengruppen wie elastische Böden, Laminat, Tapeten und Innensonnenschutz komplett. Doch insgesamt ist das Angebot nach Ansicht der Marktforscher gut. Die meisten Fachmärkte verfügen über ein vielfältiges Sortiment. Die Auswahl an Teppichböden, Innensonnenschutz und Laminat ist besonders umfangreich. So haben 90 % der getesteten Filialen ein vielfältiges Teppichboden-Angebot. Eine große Auswahl an elastischen Böden und Laminat-Varianten findet sich in 83,8 % beziehungsweise 86,3 % der Standorte.

Negativ fiel bei dem Test die lange Wartezeit vor Beginn einer Beratung auf, die sich sowohl auf Personalmangel als auch fehlende Aufmerksamkeit zurückführen lässt. Im Schnitt dauert es demnach fast vier Minuten, bis ein Mitarbeiter zur Verfügung steht. Auch eine aktive Ansprache durch das Personal ist offenbar nicht selbstverständlich: In mehr als 31 % der Tests mussten Kunden von sich aus auf einen Angestellten zugehen.

Die Öffnungszeiten sind nach Ansicht der Marktforscher ausbaufähig. Durchschnittlich waren die Filialen weniger als zehn Stunden täglich (Montag bis Samstag) geöffnet. Moniert wurde auch, dass zwar die Lieferung der Ware bei 91,3 % der Filialen möglich ist, aber lediglich 13,8 % der Geschäfte kostenfrei liefern. Zudem übernehmen nur wenige die Entsorgung alter Bodenbeläge kostenlos. Weiterer Schwachpunkt: Die Hälfte der Fachmärkte hat keine auffindbare Kundentoilette.

DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer zieht dennoch ein positives Fazit: "Kompetente und freundliche Mitarbeiter, gutes Angebot und ansprechende Räumlichkeiten - die Rahmenbedingungen für ein kundenfreundliches Einkaufserlebnis sind meist gegeben. Um eine Top-Beratung zu bekommen, sollte der Kunde seine Vorstellungen und Wünsche aber konkret äußern."

Als Testsieger geht wie bereits vor zwei Jahren wieder Knutzen Wohnen mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" aus der Servicestudie hervor. Den zweiten Rang erreicht TTM ebenfalls mit einem sehr guten Gesamtergebnis, gefolgt von "Home Market" mit "sehr gut". Das Schlusslicht bildet Tedox mit einem befriedigenden Resultat. Die größte Schwäche der Kette sind die langen Wartezeiten bis zur Beratung.

cornelia.kuesel@snfachpresse.de


Die drei Gewinner des Service-Tests

1. Platz - Knutzen Wohnen
Knutzen Wohnen ging mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" als Testsieger hervor. Die Kette mit Fachmärkten an 25 Standorten in Schleswig-Holstein und Hamburg überzeugte mit kommunikationsstarken Mitarbeitern. Sie gingen bei der Beratung sehr freundlich auf die Kunden ein und gaben besonders verständliche Auskünfte. Vor- und Nachteile der Produkte sowie Alternativen stellen sie umfassend dar. Die Geschäfte punkten mit angenehmer Raumatmosphäre, die Produktpalette ist groß. An der Spitze liegt Knutzen Wohnen mit den Zusatzservices. Alle Märkte verfügten über einen Lieferservice.

2. Platz - TTM
TTM hat ebenfalls ein sehr gutes Ergebnis. Die Mitarbeiter zeigen im Vergleich die höchste Kompetenz. Sie erfragten gezielt die Wünsche der Kunden, berieten sie glaubwürdig sowie individuell und nahmen sich viel Zeit, um Vor- und Nachteile der Produkte sowie Alternativen darzustellen. Auch beim Angebot steht TTM vorn. Die Auswahl an Laminat sowie elastischen Böden war im Vergleich besonders vielfältig. Zudem gab es deutlich sichtbare Aktionsangebote. Das freundliche und hilfsbereite Auftreten der Verkäufer rundet das Ergebnis ab.

3. Platz - Home Market
Home Market ist eine Vertriebsschiene von Teppich Essers & Söhne und wurde von Brüder Schlau übernommen. Die Märkte werden nach und nach an das Erscheinungsbild der zu Schlau gehörenden Einzelhandelsschiene Hammer angepasst. Die Filialen landeten mit der Note "sehr gut" auf dem dritten Rang. Ausschlaggebend für die gute Positionierung war unter anderem das sehr vielfältige Angebot an Bodenbelägen und Heimtextilien. Vor allem die Auswahl an elastischen Böden und Teppichböden war besonders groß. Auf die Beratung warteten die Kunden hier im Schnitt mit zweieinhalb Minuten am kürzesten. aus BTH Heimtex 09/17 (Handel)