"Transparenz führt zu vollen Auftragsbüchern"

Frank Seemann, Marketingleiter bei Erfurt & Sohn, betrachtet die Entwicklung von Angebot und Nachfrage im Handwerk. Er gibt Hinweise zur Positionierung in der informationsgeprägten Auftragskultur und zu den Chancen, die sich für Malerbetriebe und Kunden daraus ergeben.

Eine gute handwerkliche Qualität, ausgeführt durch ausgebildete Fachkräfte ist gefragt wie eh und je. Doch stellt sich für den Auftraggeber die Frage, wie er denjenigen Dienstleister für das jeweilige Gewerk findet, der zu seiner persönlichen Erwartung passt. Hier lohnt ein genauer Blick darauf, wie Angebot und Nachfrage zusammenkommen. Und darauf, wie die nötigen Informationen jetzt und in Zukunft zusammenfließen.

Passt der Dienstleister zum Projekt?

"Das Handwerk hat goldenen Boden", hieß es früher - das galt auch für den Maler. Damals war es auch einfach. Der Maler war meist innerhalb der Dorfgemeinschaft oder des Stadtteils zu finden, war der Freund von nebenan, der Kegelbruder, der Stammtischkumpan. Es stellte sich nicht die Frage, ob der Maler aus dem Nachbarort am Ende vielleicht der bessere gewesen wäre. Loyalität und ein limitiertes Angebot an handwerklichen Fähigkeiten trafen auf einen mehr oder weniger hohen Anspruch des Kunden. Angebot und Nachfrage waren in der Regel ausgeglichen.

In der Nachkriegszeit galt es dann viel aufzuholen. Die gestiegene Nachfrage an Bauleistungen wie dem Innenausbau erwiderte der Maler in der Regel mit einer Aufstockung der Mannschaft in Kolonnen, die die Arbeiten in den gewohnten Preis-/Leistungsniveaus ausführten. Nicht selten wurde auf Hilfsarbeiter zurückgegriffen, um dem Volumen gerecht zu werden. Es folgte die Hochzinsphase, in der das Bauen teurer wurde und die Nachfrage nach Dienstleistungen sank. Auf die nun reduzierte Auftragslage wurde mit zunehmendem Preisdruck und Gebietskämpfen reagiert - was dazu führte, dass sich teilweise sehr große Malerbetriebe bildeten, die insbesondere die Großprojekte und gewerblichen Kunden abdeckten.

Zurzeit ist die Nachfrage durch die Niedrigzinspolitik der Zentralbanken so hoch wie nie und Baufirmen wie Handwerksbetriebe melden Überhänge und Auftragsstaus. Die Folge sind steigende Preise und zum Teil verlängerte Ausführungszeiten für Bau- und Renovierungsvorhaben, da kein passender Handwerker verfügbar ist. Vielmehr stellt sich nun also die Frage, wer wann freie Kapazitäten hat und ob der Dienstleister zum geplanten Projekt im Hinblick auf Qualität, Zeit und Kosten passt.

Chance durch neue Medien

Die Kunden von heute sind gut informiert, vernetzt und kritisch. Und obwohl diese Erkenntnis bei vielen Handwerkern eher Skepsis auslöst, stellt sie sowohl für den Nachfrager als auch für den Anbieter von Dienstleistungen im Maler- und Lackiererbereich eine Chance dar. Vor der Auftragsvergabe steht zunächst die Information - und das in viel höherem Maße als früher. Waren in der Vergangenheit die "Gelben Seiten" Pflicht und ein Werbeschild an Baugerüst und Firmenfahrzeugen die Kür, sind mittlerweile vor allem die Leistungsbeschreibung auf der Homepage und Anwendungsbeispiele mit Bildern gefragt. Ebenso werden eine hohe Erreichbarkeit sowie die schnelle Terminauskunft und -vergabe erwartet. Das Smartphone stellt wie selbstverständlich den direkten Kontakt her und verbindet den Maler mit Kunden und deren Kalender - auch von unterwegs, aus dem Auto oder während des Urlaubs.

Als unberechenbarer Faktor erscheint für viele lokale Dienstleister auch die nicht selten vorkommende Auftragsvergabe an Generalunternehmer aus anderen Städten oder gar Bundesländern. Auf der Baustelle wundert man sich über auswärtige Kennzeichen an den Firmenfahrzeugen und die Wettbewerbsfähigkeit trotz der Mehrkosten für eine lange An- und Abreise. In diesen Fällen geht also die Information des lokalen Handwerkers am Angebot vorbei. Der ortsfremde Generalunternehmer arbeitet lieber mit seinem bekannten Handwerksbetrieb zusammen und bringt diesen zur Baustelle mit, als die Unsicherheit in der Zusammenarbeit mit einem neuen Dienstleister in Kauf zu nehmen. Doch woran liegt das? Meist an der unzureichenden Transparenz, welche Leistungen die ortsansässigen Betriebe zu leisten in der Lage sind.

Bewertungskultur ersetzt Beziehungen

Die großen Onlinehändler machen es vor, der Verbraucher ist es gewohnt: Bewertungen von Produkten und Dienstleistungen sind zentrale Kriterien zur Kaufentscheidung und überholen in ihrer Gewichtung sogar das persönliche Beziehungsnetzwerk, sprich den Freundes- und Familienkreis. Informationsnetzwerke und -plattformen erlauben Anbietern wie Kunden mehr Transparenz. In kürzester Zeit sind die benötigten Informationen zu den Gewerken beschafft und die persönliche Auswahl an Dienstleistern an die persönliche Erwartung angepasst. Unterfüttert mit Erfahrungsberichten von abgeschlossenen Projekten ist die Auftragsvergabe kein Zufall mehr, trifft in den meisten Fällen die Erwartung und erzeugt dadurch auch Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Früher sagte man unter Anbietern: "Unwissenheit macht Marge". Heute behaupte ich, eine transparente Leistungsbeschreibung mit positiver Kundenbeurteilung führt zu vollen Auftragsbücher, einer gerechten Entlohnung und Marge! Diese Chance bietet sich jedem Maler, sowohl den traditionellen Betrieben als auch neu entstehenden Start-Ups. Dadurch nutzen sie die Lücke, die das klassische Handwerk heutzutage noch offenhält.
Frank Seemann aus BTH Heimtex 09/17 (Handwerk)