Steven van Belleghem: "Technologie ersetzt keine Liebe"

Ein Höhepunkt der FEP-Tagung 2017 war Keynote-Speaker Prof. Steven van Belleghem, der ebenso unterhaltsam wie informativ die Auswirkungen der Digitalisierung auf Kundenbeziehungen und Marketing aufzeigte. Die Quintessenz: Wir können die Digitalisierung weder aufhalten noch ignorieren. Aber wir können sie nutzen, indem wir sie für Prozesse nutzen, zum Beispiel, um einen personalisierten Kundendialog zu organisieren. Dazu nannte er exemplarisch den digitalen, stimmgesteuerten Assistenten Amazon Echo, besser bekannt als "Alexa" und die multifunktionalen RFID-Gästearmbänder von Disneyland. Sie fungieren als Zimmerschlüssel, Eintrittskarte, Bezahlmöglichkeit und Schnellpass in einem und ermöglichen Disney Einblicke in das individuelle Verhalten seiner Kunden. Zugleich würden diese dazu verleiten, mehr Geld auszugeben - "im Schnitt 30 %". Die Analyse und Abwicklung sollen wir nach van Belleghems Überzeugung der Technik überlassen und uns gleichzeitig auf unser Humankapital konzentrieren, das Computern fehlt: Emotionen, Empathie, Kreativität. "Technologie wird niemals Liebe ersetzen." Das kann man auch andersherum formulieren: Menschen machen die Geschäfte.

Van Belleghem betonte, dass Menschen einen Mehrwert schaffen, weil sie flexibler agierten und dadurch besser auf die Kundenbedürfnisse eingehen könnten, zum Beispiel bei der Reklamationsbearbeitung. "Computer folgen dem Script. Wir können das Script verlassen. Folgen Sie nicht den Regeln." Die Wirtschaft investiere in neue Technologien, "dabei sollten wir in Menschen investieren." aus Parkett Magazin 05/17 (Handel)