6 Probleme des Einzelhandels und wie sie gelöst werden könnten

"Raus aus der Komfortzone" rät das Institut für Handelsforschung dem Einzelhandel angesichts der Herausforderungen der zunehmenden Digitalisierung. U.a. empfehlen die Experten Investitionen ins Personal und Anstrengungen, um die Kunden besser zu verstehen.

Gegen pauschale Aussagen wie "Der traditionelle Einzelhandel stirbt" oder "Amazon verdrängt den Einzelhandel komplett" wendet sich das Kölner Institut für Handesforschung (IFH). Stattdessen haben die Experten zu den Auswirkungen der Digitalisierung im Einzelhandel sechs aus ihrer Sicht zentrale Trends zusammengestellt - wenn auch ohne Anspruch auf Vollständigkeit:

1. Der Handel agiert am Kunden vorbei
Viele Maßnahmen des Handels kommen bei den Kunden nicht an - beispielsweise wissen 20 bis 25 % der Verbraucher nicht, ob ein Onlineshop bzw. ein Geschäft von dem Händler existiert, bei dem sie gerade stationär bzw. online gekauft haben.


2. Das Ende der klassischen Customer Journey naht
Die Einkaufsprozesse verändern sich dramatisch und neue Geschäftsmodelle unterbinden die klassische Customer Journey immer mehr.


3. Der Handel sucht Frequenz und bringt keine mehr
Nur noch wenige Händler sind selbst Besuchermagneten - das Umfeld entscheidet.


4. Die Dynamik im Einzelhandel spaltet Stadt und Land
Technologievorsprung und Konsumentenanforderungen führen nachfrageseitig zu einer Zweiklassengesellschaft zwischen Metropolen und ländlichen Regionen.


5. Hersteller und Marktplätze fordern etablierte Händler heraus
Der Einzelhandel muss zunehmend um seinen exklusiven Kundenzugang fürchten.


6. Das Personal agiert als Sargnagel des Handels
Investitionen in qualifiziertes Personal sind überlebensnotwendig, damit es gerade im digitalen Zeitalter der entscheidende Erfolgsfaktor sein kann.


Die Frage, wie der Handel in Zukunft agieren soll, beantwortet das IFH so: Er muss sich endlich aus seiner Komfortzone herausbewegen.

Damit ist gemeint:

Echte Kundenzentrierung
Der Einzelhandel der Zukunft bedingt ein analysebasiertes Kundenverständnis und nachhaltige Kundenbindungssysteme. Daten richtig zu nutzen, ist die Schlüsselkompetenz.

Auch Kernkompetenzen rund um Branding bleiben relevant: Erfolgreiche Handelskonzepte der Zukunft sind starke Marken mit Profil im kanalübergreifenden Wettbewerb.

Scheuklappen absetzen und traditionelle Gegebenheiten hinterfragen
Kooperationen mit (anderen) Händlern, Lieferanten, Kommunen oder auch Werbevermarktern und der Immobilienwirtschaft müssen für langfristige Wertschöpfung zukünftig fest zum Bild des Einzelhandels gehören. Auch bestehende Standardaufgaben des stationären Handels gehören auf den Prüfstand. Wer erfolgreich sein möchte, betreibt fortlaufend aktives Standortportfoliomanagement und erschließt sich neue Standortmöglichkeiten.

Weiterführende Investitionen
Während aktuell vor allem Investitionen in neue Technologien im Vordergrund stehen, wird das Personal vielfach vernachlässigt. Ein "weiter wie bisher" in Sachen Personal wird die Kunden aber sicher nicht von kundenzentrierten stationären Einkaufserlebnissen überzeugen.

Erfolgreicher Handel der Zukunft muss bereit sein, in qualifiziertes, empathisches Personal zu investieren, um seinen stationären Wettbewerbsfaktor ausspielen zu können. aus BTH Heimtex 03/18 (Handel)