Möbel Höffner hat die zufriedensten Kunden

Ein Umfrage zur Zufriedenheit deutscher Kunden mit dem Möbelhandel zeigt: Die Marktführer Ikea und XXXLutz, aber auch die Discounter haben Nachholbedarf. Vorne liegen Höffner, Segmüller und Kraft.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV Verbraucher zu deren Zufriedenheit mit dem Möbelhandel befragt. Kriterien waren Preis-Leistungs-Verhältnis, Beratungskompetenz, Produktangebot, Kundenservice, Lieferung und Montage, Filialgestaltung, Ärgernisse und Weiterempfehlungen. Immerhin 13 Firmen schneiden dabei mit dem Qualitätsurteil "gut" ab, weitere vier - überwiegend Discounter - wurden mit "befriedigend" bewertet.

Besonders zufrieden waren die Befragten mit dem Kundenservice, wo 16 Mal ein "gut" sowie ein "sehr gut" verteilt wurden. Wichtiger als ein guter Service ist den Verbrauchern aber der Preis bzw. das Preis-Leistungs-Verhältnis. Doch auch hier ist mit 15 Mal "gut" und zweimal "befriedigend" alles im grünen Bereich.

Ikea nur auf Platz 4

Sieger in der "Kundenbefragung: Möbelhäuser 2019" ist Höffner mit 77,4 von 100 möglichen Punkten. Das Unternehmen erhielt die besten Bewertungen in puncto Beratungskompetenz, Filialgestaltung sowie Lieferung und Montage. Sehr positiv wird auch das Produktangebot gesehen, mit dem sich 93 % der Befragten zufrieden zeigen. Höffner bietet zudem den zweitbesten Kundenservice.

Auf Rang zwei kommt Segmüller (75,3 Punkte). Das Möbelhaus erzielt Top-3-Bewertungen hinsichtlich Filialgestaltung sowie Lieferung und Montage. In den weiteren Bereichen ist die Zufriedenheit fast durchweg überdurchschnittlich. Zudem zeigen die Kunden mit einem Wert von +35,0 die dritthöchste Bereitschaft zur Weiterempfehlung.

Den dritten Platz belegt Möbel Kraft (75,1 Punkte). Die Zufriedenheit mit der Beratungskompetenz fällt vergleichsweise hoch aus - 84 % der Befragten bewerten diese positiv. Bei der Lieferung und Montage erreicht das Unternehmen sogar Platz zwei. Hinzu kommt eine hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung (+30,0).

Marktführer Ikea muss sich mit 74,4 Punkten und dem vierten Platz begnügen. Knapp gefolgt vom ersten Möbeldiscounter in diesem Ranking: Das Dänische Bettenlager (74,2 Punkte) bekommt für sein Preis-Leistungs-Verhältnis die beste Note im Test. Und erst auf Position 13 XXXLutz, nach Umsätzen die Nr. 2 auf dem deutschen Markt.

Zur Methodik der Studie

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Die Erhebung wurde zwischen Januar und März 2019 online durchgeführt. Abgefragt wurde die Zufriedenheit mit 29 Möbelhäusern, wobei nur die 17 Unternehmen in die Einzelauswertung kamen, für die mindestens 100 Kundenmeinungen vorlagen. Insgesamt beteiligten sich 1.976 Verbraucher an der Befragung. Die Bewertung erfolgte anhand von acht unterschiedlich stark gewichteten Kategorien: Preis-Leistungs-Verhältnis (20 %), Beratungskompetenz und Produktangebot (jeweils 15 %) sowie Kundenservice, Lieferung und Montage, Filialgestaltung, Ärgernisse und Weiterempfehlungen (je 10 %). Zu erreichen waren maximal 100 Punkte. Alle Firmen wurden als "gut" (70,0 bis 79,9 Punkte) oder "befriedigend (60,0 bis 69,9 Punkte) bewertet. aus BTH Heimtex 06/19 (Handel)