Baumärkte steigern ihre Beratungskompetenz

Die Deutschen lieben ihre Baumärkte. Sie sind zufrieden mit dem Angebot - und mit der Beratung sogar noch zufriedener als im vergangenen Jahr, wenn es nach der Servicestudie Baumärkte geht. Die meisten Punkte machte diesmal Hellweg.

Vor den Mystery-Shoppern des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) müssen sich die hiesigen Baumärkte nicht fürchten. Seit Jahren fällt das Gesamturteil für die Branche gut aus, wenn Angebot, Erscheinungsbild, Mitarbeiter, Beratung und Service bewertet werden. Das ist auch 2020 so; die Leistungen sind insgesamt sogar besonders gut.

Zweimal "sehr gut", sechsmal "gut"

Erneut wurden Filialen von acht Baumarktketten besucht. Diesmal steht wieder Hellweg an der Spitze des Feldes und hat Obi verdrängt. Aber die Abstände sind gering und angesichts von zweimal "sehr gut" und sechsmal "gut" in der Gesamtnote können alle mit ihrem Abschneiden zufrieden sein.

Hellweg, 2019 noch als "gut" bewertet, schafft 2020 ein "sehr gut". Das Urteil vom DISQ für den Testsieger: "Das souveräne Personal klärt die Fragen der Kunden fachkundig, ausführlich und sehr verständlich. Die freundlichen Mitarbeiter sorgen zudem für eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Die Waren werden in den sauberen, ansprechend gestalteten Baumärkten übersichtlich präsentiert und deutlich mit Produktmerkmalen ausgezeichnet. Der Anbieter punktet auch mit den kürzesten Wartezeiten bis zur Beratung und Zusatzservices, wie einem Anhänger-/Transporterverleih in allen untersuchten Filialen."

Ein zweites "sehr gut" erarbeiten sich die Baywa Bau- & Gartenfachmärkte, die wie Hellweg zur österreichischen Semer-Gruppe gehören. "Die motivierten Mitarbeiter beraten im Test ausgesprochen lösungsorientiert - sie geben passgenaue Auskünfte und in allen Fällen korrekte Antworten. Das Personal beweist in den Gesprächen interaktive Fähigkeiten und nimmt dabei ehrlich Anteil am Kundenanliegen. Auch mit der Filialgestaltung der Baumärkte überzeugt das Unternehmen", so die Einschätzung der Tester.

Als bester der mit "gut" beurteilten Anbieter folgt Obi auf Rang 3. "Der Baumarkt verfügt im Anbietervergleich über das vielfältigste Warenangebot. Für weitere Stärken sorgen die Mitarbeiter: Die kompetenten Berater ermitteln detailliert den Bedarf der Kunden und gehen auch ausgesprochen professionell und serviceorientiert mit Beschwerden um", heißt es zu dem Marktführer in Deutschland.

Es dauert zu lange

Leise Kritik äußert das DISQ an der Beratung: Im Schnitt knapp fünf Minuten, mitunter sogar länger mussten die Tester warten, bis sich ein Mitarbeiter Zeit für sie nahm; dafür gibt es nur ausreichende bis befriedigende Noten. Die Beratung erfolgte dann aber in der Regel kompetent, war leicht verständlich und ausnahmslos korrekt. Teilweise fehlte die Detailliertheit. Zudem wurden nicht immer alternative Produktempfehlungen gegeben.

Das Erscheinungsbild der Filialen, das Angebot und dessen Präsentation überzeugte die Testkunden. Die Baumärkte konnten außerdem mit Extras wie dem Verleih von Werkzeugen, Anhängern und Transportern oder einem Zuschnittservice für Holz punkten, die inzwischen fast überall zum Standard gehörten.

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Die Studie

Für die Servicestudie Baumärkte wurden vom Deutschen Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders Ntv die nach Anzahl der Filialen größten Baumarktketten analysiert. Untersucht wurden Unternehmen mit bundesweit mehr als 50 Filialen, deren Zielgruppe vorwiegend der private Endverbraucher ist. Pro Firma wurden im Februar 2020 insgesamt zehn Filialtests durchgeführt, davon sechs zu Stoßzeiten. Die Beratungsqualität wurde anhand von drei Rollenspielen zu unterschiedlichen Produktthemen analysiert. Bei fünf der zehn Filialtests kommunizierten die Tester zudem eine Beschwerde über einen plausiblen Grund, zum Beispiel über lange Wartezeiten bis zur Beratung, schlechte Orientierungsmöglichkeiten oder unaufgeräumte Gänge. Bei jedem Besuch führten die Tester außerdem einen Testkauf durch. Die Ergebnisse der insgesamt acht Bewertungskriterien wurden wie folgt gewichtet: Beratungkompetenz und Kommunikationsqualität je 20 %, Wartezeiten/Erreichbarkeit und Angebot je 15 %, Lösungsqualität und Qualität des Umfelds je 10%, Beratungserlebnis und Zusatzservices je 5 %. aus BTH Heimtex 09/20 (Handel)