Keine Angst vor Online-Beschwerden

Ob auf facebook, Google oder Bewertungsplattformen wie Yelp oder Trustpilot: Kundenrezensionen gewinnen an Bedeutung. Zwei Drittel der in einer aktuellen Studie befragten Konsumenten schätzten Produktbewertungen anderer Nutzer als "wichtig" oder sogar "sehr wichtig" ein (Studie "The Rating Economy" der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon Kucher & Partners, 2019). Außerdem verbessern Kundenbewertungen auf der eigenen Homepage die Auffindbarkeit im Internet, denn Suchmaschinen zeigen bevorzugt Seiten an, auf denen sich viel verändert.

Unabhängig davon sind positive Bewertungen ein gutes Aushängeschild. Und negative Bewertungen? Können es auch sein - oder werden. Sie offenbaren, wie ein Unternehmen mit Kritik umgeht. Wichtig ist hier allerdings, zeitnah zu reagieren, sowohl auf Positives als (erst recht) auch auf Beanstandungen. Dabei sollten Sie sich bewusst sein, dass Sie nicht nur dem Kritiker antworten, sondern vor allem auch den vielen anderen Lesern, die sich über Ihr Angebot informieren.

Reagieren Sie auch
auf positive Bewertungen

Die Reaktion auf lobende Bewertungen ist angenehmer, einfach(er) und alles andere als überflüssig. Damit verstärken Sie den positiven Kontakt zum Kunden und können die Chance nutzen, bestimmte Angebote und Serviceleistungen noch einmal hervorzuheben. Am besten sprechen Sie den Kunden so persönlich wie möglich an (kein Copy&Paste-Dankeschön!) und gehen individuell auf die von ihm genannten Aspekte ein. Etwa so:

BEISPIEL 1:
Kunde: "Tolles Geschäft! Ich wurde aufmerksam und unaufdringlich beraten und habe hier die perfekte Matratze für meine Rückenprobleme gefunden." Anja Meyer

Mögliche Antwort: "Liebe Frau Meyer, herzlichen Dank für Ihre positive Bewertung! Es freut uns, dass Sie sich bei uns gut beraten gefühlt haben. Wir lassen unsere Mitarbeiter/innen regelmäßig schulen, um gerade bei Rückenbeschwerden die passende Matratze bieten zu können."

Nehmen Sie negative
Bewertungen ernst

Zunächst mal: keine Panik! Die meisten Händler-Bewertungen fallen positiv aus. Der Kölner Kundenbewertungs-Spezialist Trusted Shops hat im Jahr 2016 die Bewertungen von über 4 Mio. Nutzern analysiert und herausgefunden, dass über 80 % volle fünf Sterne vergeben.

Allerdings verhält es sich mit Kundenbeziehungen ähnlich wie in anderen Beziehungen auch: Es läuft nicht immer alles rund. Verkäufer und Kunden sind Menschen, machen Fehler, irren oder missverstehen sich. Wenn Sie als Händler für Ihren Teil aufmerksam, offen und souverän auf negative Bewertungen reagieren, zeigen Sie damit anderen Lesern Ihre Professionalität und steigern Ihr Ansehen. Denn: Unternehmens-Antworten auf mittelmäßige oder negative Bewertungen werden von potenziellen Kunden besonders intensiv gelesen. Insofern ist es sogar vorteilhaft, wenn nicht nur überschwänglich-positive, sondern auch kritische Rückmeldungen vorhanden sind. Alles andere wäre fast ein bisschen "zu schön, um wahr zu sein" und demnach nicht authentisch.

Trifft eine negative oder zum Teil negative Bewertung ein, gilt: erst mal tief durchatmen. So sehr Sie sich vielleicht ärgern und die Kritik als ungerechtfertigt empfinden: Wenn Sie Ihre Antwort in freundlicher und ruhiger Verfassung formulieren, beschwichtigen Sie damit bestenfalls sogar den Kritiker ... zeigen aber auf jeden Fall allen Lesern, dass Sie Rückmeldungen ernst nehmen.

Auch hier ist wichtig, dass Sie den Bewerter persönlich ansprechen, sich für seine Rückmeldung bedanken und den positiven Teil seines Feedbacks hervorheben. Dann gehen Sie ebenso persönlich auf seine Kritik ein und entschuldigen sich für eventuelle Fehler Ihrerseits. Ihre Nachricht schließen Sie mit etwas Positivem ab: einer freundlichen Einladung, Sie persönlich zu kontaktieren (mit konkreter E-Mail-Adresse oder Telefonnummer), um das Problem genauer zu klären. Besonders gut macht es sich, wenn Sie nicht "anonym" im Namen des Unternehmens unterschreiben, sondern persönlich mit Ihrem eigenen Namen.

BEISPIEL 2:
Kunde: "Wirklich schöne Teppiche gibt es hier. Leider wurde ich zuletzt sehr enttäuscht: Mein neuer Teppich ist unsauber eingefasst." B. Kant

Mögliche Antwort: "Liebe/r B. Kant, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit für eine Bewertung genommen haben! Wie schön, dass Ihnen unsere Teppiche so gut gefallen; wir legen großen Wert auf besondere Designs. Und ebenso auf hohe Qualität, da dürfen unsaubere Einfassungen natürlich nicht sein. Schicken Sie mir gern eine persönliche Nachricht an XXX@YYY, und ich kümmere mich darum! Herzliche Grüße von Sarah Ehrlich"

Natürlich brauchen Sie sich nicht zu entschuldigen, wenn Sie nichts falsch gemacht haben. Sie können dem Kritiker aber sehr wohl zu verstehen geben, dass es Ihnen leid tut, dass seine Erwartungen nicht erfüllt wurden.

BEISPIEL 3:
Kunde: "Ich bin am Samstag über 50 Kilometer extra zu Ihnen gefahren und stand dann um 18 Uhr vor verschlossenen Türen. Na toll." Anna Gramm

Mögliche Antwort: "Liebe Frau Gramm, Sie haben sich geärgert, als Sie nach langer Anreise vor unserem geschlossenen Geschäft standen. Das können wir nachvollziehen und finden es ebenfalls schade, das wir uns verpasst haben. Als kleiner Familienbetrieb schließen wir samstags allerdings bereits um 14 Uhr. Wir würden uns freuen, wenn Sie noch einmal vorbeischauen. Bis hoffentlich bald! (Mo - Fr 10 bis 18 Uhr und Sa 10 - 14Uhr, siehe auch www.unsergeschaeft.de)"

Und noch ein Tipp: Wenn Sie auf mehrere Bewertungen antworten, positive wie kritische, dann antworten Sie auf die positiven möglichst zuletzt - weil diese als aktuellste Beiträge ganz oben angezeigt werden.

Die gibt es auch: Trolle und Nörgler

Alles doof, alles unterirdisch - egal, was. Natürlich auch Ihr Geschäft, Ihr Online-Shop, Ihr Personal und alles, was Sie anbieten. So kommt es Ihnen zumindest vor, wenn Sie manche Bewertungen lesen. Aber selbst diese Bewertungen verdienen eine Reaktion, zumindest eine freundliche, offene Nachfrage: Was genau war so unerfreulich? Wie hätte es besser laufen können? Manchmal ergibt sich daraus durchaus ein konstruktives Gespräch ... und wer einfach nur "Stunk" machen will, dem nehmen die konkreten Nachfragen schnell den Wind aus den Segeln.

BEISPIEL 4:
Kunde: "Hässliche Sachen, pampiges Personal. Null Sterne kann man hier ja leider nicht vergeben." Dr.Egon Rand

Mögliche Antwort: "Lieber Dr. Rand, schade, dass Ihnen unser Angebot nicht gefällt. Pampig wollen wir Sie auf keinen Fall behandeln. Was genau ist passiert? Vielleicht schildern Sie den Fall noch mal per Mail an XXX@YYY; konkretes Feedback nehmen wir sehr ernst." Viele Grüße von Marc N. Wahre

Beschimpfen lassen müssen Sie sich allerdings nicht. Wenn jemand beleidigend wird oder offensichtlich "trollt", zeigen Sie ihm gern seine Grenzen auf. Mit freundlich-klaren Worten und vielleicht ein bisschen Humor (sofern sichs ergibt). Das wirkt sympathisch auf andere Leser.

BEISPIEL 5:
Kunde: "Was für hirnlose Idioten arbeiten eigentlich bei euch? Alle aus der Klapse entwischt, oder was?" TheBatman

Mögliche Antwort: Hallo, The Batman, vielleicht fliegen Sie erst mal ein paar Runden um den Block und wenden sich dann noch mal in einem sozialverträglichen Tonfall an uns. Dann antworten wir Ihnen gern.

Wie Sie keine Bewertung verpassen

Damit Ihnen keine Bewertung entgeht, lassen Sie sich bei den verschiedenen Portalen am besten per E-Mail über aktuelles Feedback benachrichtigen. Außerdem eine gute Idee: Geben Sie hin und wieder den Namen Ihres Unternehmens und "Bewertungen" oder "Erfahrungen" in die Suchmaschine ein. Sie können auch einen sogenannten "Google Alert" einrichten, sich also per E-Mail benachrichtigen lassen, sobald Google irgendwo im Netz eine neue Bewertung Ihres Unternehmens findet. Dafür öffnen Sie Google Alerts (https://www.google.com/alerts) und geben dort Ihren Unternehmensnamen ein - vielleicht auch Produkte, die Sie exklusiv anbieten. Auf diese Weise bekommen Sie zeitnah mit, was andere im Netz über Sie schreiben.• aus Carpet! 03/20 (Handel)