Investition in die gute Beratung

Mit kompetenter Beratung kann der inhabergeführte Bettenfachhandel gegenüber dem umfangreichen Angebot der Großfläche punkten. Um sicherzustellen, dass die Kunden wirklich zufrieden das Geschäft verlassen, sind allerdings qualifizierte Mitarbeiter die Grundvoraussetzung. Dessen ist sich der österreichische Filialist Betten Ammerer bewusst und hat im Laufe der letzten Jahre ein umfangreiches und fundiertes Schulungsprogramm für seine rund 70 Mitarbeiter entwickelt. Es führt die Teilnehmer sogar bis nach Griechenland.

Betten Ammerer gehört mit seinen zehn Filialen zu den rar gesäten Bettenfachgeschäften in Österreich, wo die Großfläche den Markt für Produkte rund um den guten Schlaf dominiert. Um im Konzert der Großen eine wichtige Rolle zu spielen, machen die Mitarbeiter von Ammerer für ihre Kunden möglich, was nur irgend machbar ist. Kundenservice steht neben Qualitätsprodukten ganz oben auf der Agenda des Unternehmens, und dazu gehört zuallererst eine kompetente und sichere Beratung. Sie kommt nicht von ungefähr, denn das Unternehmen investiert in die Ausbildung seiner Mitarbeiter erhebliche Mittel.

Claudia Kirsch (rechts) und Petra Samhaber sind gemeinsam mit Stefan Ammerer für die Qualifizierung der Mitarbeiter zuständig.

Inhaber und alleiniger Geschäftsführer Stefan Ammerer: „Die Qualifizierung unserer Mitarbeiter kostet uns viel Geld, aber diese Investition hat sich in vielerlei Hinsicht bewährt.“ Verantwortlich für die Schulung der Mitarbeiter ist im Unternehmen ein Trio. Neben dem Inhaber bestimmen und planen die leitenden Mitarbeiterinnen Claudia Kirsch und Petra Samhaber das ausgefeilte Weiterbildungsprogramm, das jährlich neu aufgelegt wird. Ein Qualifikationsturnus läuft vom Sommer bis zum Sommer des folgenden Jahres. Schon zu Beginn eines Jahres wissen die Mitarbeiter, welche Angebote sie wahrnehmen können.

Das Programm ist zweigeteilt. Verpflichtend ist die Teilnahme am einjährigen Kurs für die jährlich zwischen fünf und zehn neuen Mitarbeiter. Sie werden in der Zeit in die Basics des Bettenverkaufs eingeweiht, aber auch in die Feinheiten der Branche eingeführt. Dafür trifft man sich einmal pro Woche für einen halben Tag. Freiwillig ist die Teilnahme an den in geringerer Frequenz angesetzten Schulungsmaßnahmen für die etablierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

„Fast jeder neue Mitarbeiter kommt zwar zu uns aus dem Verkauf, aber leider nicht aus der Branche“, stellt Stefan Ammerer fest. Das bedeutet, ihnen fehlen die unabdingbaren Fachkenntnisse für eine gute Beratung. Und nicht immer haben sie schon bei Antritt des neuen Jobs eine konkrete Vorstellung davon, welche Anforderungen auf sie in einem Bettenfachgeschäft zukommen.

Das hat Folgen, denn im Laufe eines Jahres hält nach Ammerers Erfahrung nur jeder zweite neue Mitarbeiter die Schulungsmaßnahmen bei Ammerer durch. „Das ist aber auch gut so, denn beiden Seiten wäre nicht damit gedient, wenn man erst nach längerer Zeit zu der Überzeugung kommt, dass die Mitarbeit bei uns doch nicht das Richtige ist. Der Verkauf in einem Fachgeschäft ist für die Neuen bei uns häufig eine ganz andere Liga als das zuvor Gelernte.“

Das Programm für die etablierten Mitarbeiter ist vielschichtig aufgebaut. Zum einen setzt man auf die Expertise der Außendienstmitarbeiter der Lieferanten. Aber auch Ammerer und seine beiden Damen sind sich nicht zu schade, um ihr Wissen übers Jahr weiter zu geben. So ist die Schulung zu den Schlafsystemen Chefsache. Zum anderen werden aber auch Exkursionen zu wichtigen Lieferanten organisiert: Firmen wie Rummel, Estella, Vossen, Optimo. Ja, man blickt sogar deutlich über den eigenen Tellerrand des Fachgeschäft-Sortiments, indem man zu Zulieferern der Bettenbranche reist.

So erfährt man zum Beispiel, wie bei Eurofoam die Schäume für Matratzen entstehen oder wie bei Lenzing Viskose-Fasern hergestellt werden. „Wenn eine Verkäuferin anschließend zu dem entsprechenden Produkt erzählen kann, dass sie sich dessen Produktion selbst angesehen hat, wirkt sie gleich kompetenter und überzeugender. Heutzutage ist es doch wichtig, wahre Geschichten erzählen zu können“, betont Geschäftsführer Ammerer. Auch das Schulungsprogramm des Bettenrings wird vom Ammerer-Team frequentiert.

Altes Gewölbe: das Stammhaus von Betten Ammerer in Ried im Innkreis.

Großen Wert legt man beim österreichischen Filialbetrieb darauf, dass die direkte Schulung am Produkt an sich nicht an erster Stelle der Betrachtung steht. Das, so Ammerer, lasse sich zwar nicht gänzlich vermeiden, werde aber vorzugsweise auf neutraler Basis inhouse bei Ammerer durch die eigenen Mitarbeiter erledigt. Wichtiger ist ihm in den Unternehmen der Einblick in den teilweise immensen Aufwand, den die Lieferanten in der Produktion betreiben. Das ermögliche einen ganz neuen Blick auf die Wertigkeit der verkauften Artikel. Claudia Kirsch kann dem nur zustimmen: „Das ist wirklich sehr interessant, denn Vieles in der Produktion stellt man sich als Außenstehender häufig doch anders vor.“

Neben der gesteigerten Kompetenz der Mitarbeiter schätzt Ammerer einen weiteren positiven Aspekt der Schulungen: „Auf diese Weise fördern wir auch die interne Vernetzung der Mitarbeiter. In einem Filialbetrieb, in dem man sich nicht täglich sieht und häufig nur miteinander telefoniert, ein sehr wichtiger Aspekt, der die Arbeit untereinander erleichtert.“

Die Qualifizierung der erfahreneren Mitarbeiter basiert auf freiwilliger Basis. Verständlich, dass sich eine Maßnahme größerer Beliebtheit erfreut als eine andere. Mit Takt- und Fingerspitzengefühl, so Ammerer, muss man darum bei dem einen oder anderen Mitarbeiter dessen Teilnahme an einer Schulung nahe legen. Das funktioniere auch sehr gut.

Bei einer Maßnahme allerdings waren derlei Bemühungen alles andere als notwendig. Als Dank für besonders langjährige Mitarbeiter organisierte der Firmenchef vor drei Jahren eine Reise zum Hersteller der bei Ammerer unter Eigenlabel angebotenen Spannbetttücher der Firma Bettina im griechischen Larissa. Dort konnten sich die 15 Teilnehmer über die aufwendige Produktion der Tücher überzeugen. Ganz nebenbei konnte sich die Gruppe auch von der Schönheit der Landschaft und der Qualität des Meerwassers überzeugen. Aber, betont Ammerer, bei dieser Exkursion entdeckte man einen speziellen Artikel, der das Interesse der Ammerer-Mitarbeiter weckte, sodass man ihn spontan ins Sortiment aufnahm.

Die Entscheidung trug Früchte, denn seitdem gehört diese Qualität des Spannbetttuchs zu den Rennern bei Ammerer. Aufgrund des großen Erfolges wiederholte man die Exkursion nach Griechenland im vergangenen Jahr und für 2021 hat der Firmenchef eine weitere Reise für besonders verdiente Mitarbeiter fest ins Auge gefasst.