Vorbildliche Kundenbindung

Im Modeeinzelhandel ist es nichts Ungewöhnliches, Kundenkarten auszugeben. Der Bettenfachhandel hat in dieser Hinsicht jedoch noch Nachholbedarf. Dabei bieten sie dem Einzelhandel zahlreiche Vorteile: Er verfügt mit ihnen über einen Adressstamm, den er im Prinzip ohne Streuverluste mit seiner Werbung ansprechen kann. Durch das Wissen, welche Artikel gekauft wurden, können gezielt frisch eingetroffene Artikel lanciert werden. Schließlich kann man den Kunden, wenn man es geschickt macht, stärker ans Haus binden. Betten Ruhe gehört zu den Bettenhäusern, die erfolgreich mit einer Kundenkarte arbeiten. In einer Stadt wie Wetzlar einen Kundenstamm von rund 15.000 aktiven Adressen zu haben, ist beispielhaft.

Seit rund neun Jahren hat Betten Ruhe eine Kundenkarte, die so genannte Traumcard. Inhaber Stephan Marx: „Unser großes Vorbild ist Engelhorn in Mannheim. Zwar ist solch eine Karte für uns mit Kosten verbunden, aber dafür ist mit ihr eine gezielte Ansprache unserer Kunden möglich.” Für die Kunden sind die fünf Prozent Preisnachlass vordergründig sicherlich ein wichtiges Argument, aber Marx gibt sich damit nicht zufrieden. Er zeigt seinen treuen Kunden seine Wertschätzung und hat ein ganzes Paket an Freundlichkeiten um das Traumcard-Paket geschnürt. So kommen Inhaber der Kundenkarte auch in den Genuss von kleinen Snacks und Erfrischungen in der eigens für Karteninhaber eingerichteten Traumcard-Lounge. Eine gute Idee ist auch der kostenlose Verleih von Metzeler-Gästebetten, wenn einmal Übernachtungsgäste anstehen.
Alljährlich findet darüber hinaus unter allen Karteninhabern die Verlosung eines verlängerten Wochenendes für zwei Personen und drei Übernachtungen in einem deutschen Wellnesshotel statt. „Da sparen wir dann auch nicht”, betont Marx, der das Unternehmen gemeinsam mit seiner Frau Jutta führt. Der auf der Kundenkarte angesammelte Bonus wird zweimal im Jahr ausgeschüttet, im März und im Oktober. Bei Großeinkäufen wird jedoch der Preisnachlass noch an der Kasse verrechnet. Durch den zweimaligen Versand der Bonus-Mitteilungen ist gewährleistet, dass der Adresspool stets aktuell ist. Clever: Selbst wenn ein Kunde in den letzten sechs Monaten nichts gekauft hat, bekommt er einen Euro gut geschrieben. So ist gewährleistet, das alle Adressen angeschrieben werden. Wer inzwischen umgezogen ist, melde sich in der Regel und gebe seine neue Adresse durch, so die Erfahrung von Marx. Rückläufer gibt es daher vergleichsweise wenige. Marx beziffert sie auf 200 bis maximal 1.000. Aber auch die Post ist daran nicht ganz unbeteiligt, denn es kommen auch Briefe zurück, obwohl die Adresse stimmt.

Das Hauptgeschäft von Betten Ruhe liegt in der Langgasse, das Matratzenhaus befindet sich unweit davon in der Hintergasse.

Wie sehr durchdacht das Kartensystem von Marx ist, zeigt der Brauch, den Traumcard-Partnern zu Weihnachten ein kleines Präsent zu überreichen. Spätestens, wenn man das erste Mal zu Weihnachten ein Geschenk in Empfang nehmen durfte, dürfte man schon aus Eigeninteresse darauf achten, dass immer die richtige Adresse abgespeichert ist.

Welch ein Aufwand, mag nun mancher denken, der es vorzieht, ohne Kundenkartei zu arbeiten. Aber Marx sieht das völlig entspannt. Die Verwaltung der Adressen erfolgt ganz unkompliziert an der Kasse. Karteninhaber müssen daher beim Einkauf nicht einmal die Karte zücken, mit ein paar Knopfdrücken findet man sie auch so im System. Bei Kunden, die nicht so bekannt im Haus sind, ist die Frage der Mitarbeiter nach der Traumcard fast schon in Fleisch und Blut übergegangen. Neben der Kasse liegt stets ein kleiner Stapel einseitiger Formulare mit der dazu gehörigen Karte: Name und Adresse eingetragen, und sofort kann der Kunde fünf Prozent vom Verkaufspreis sparen. Vergleicht man die Anwohnerzahlen von Wetzlar und der Umgebung mit der Summe von rund 15.000 Karteninhabern, wird klar, welche Marktdurchdringung Bettenruhe mit seinem Kundenbindungssystem gelungen ist. Schließlich muss man berücksichtigen, dass eine Karte pro Familie reicht, so dass in der Regel mehr als nur eine Person von dem Nutzen der Karte profitieren. Die Kernstadt von Wetzlar umfasst gut 30.000 Einwohner, ganz Wetzlar hat knapp 52.000 Einwohner. Im gesamten Lahn-Dill-Kreis leben gut 250.000 Menschen. Doch die Karte ist für Marx selbstverständlich nicht das einzige Marketing-Instrument. Um immer wieder Neukunden ins Haus zu holen, wirbt er regelmäßig in den Zeitungen des Umkreises mit einer Auflage von rund 100.000 Exemplaren. „Wir können uns nicht auf unseren Stammkunden ausruhen, denn der Wettbewerb ist auch bei uns vorhanden”, weiß Marx. Andererseits ist Wetzlar auch ein wirtschaftlich interessantes Pflaster mit Industrieunternehmen wie Leitz, Buderus, Carl Zeiss Sports Optics, Loh, VDO oder Philips, so dass das verfügbare Einkommen in der Region durchaus interessant für den örtlichen Einzelhandel ist.