Ausbildung + Weiterbildung = Erfolg

Wer sich im hochwertigen Bereich positioniert, braucht die entsprechenden Produkte, eine angemessene Ausstellung, aber auch die handwerklichen Fähigkeiten und natürlich besondere Beratungskompetenz. Bernd Diercks hat sich eben dafür entschieden. Das FHR-Mitglied aus Buxtehude schult seine Mitarbeiter regelmäßig im Haus, ermöglichst seinen Azubis Zusatzausbildungen und hat seine Tochter und designierte Nachfolgerin in einem Hammer-Markt lernen lassen, damit sie die Konkurrenz von innen her versteht. So ist das Team der Kroll Raumausstattung auf der Höhe der Zeit und ein Vorbild für die Branche, meinte die Jury und verlieh den Heimtex Star 2013 für die „Vorbildliche Mitarbeiterqualifizierung“.

Seit Bernd Diercks vor zwölf Jahren das Traditionshaus Kroll Raumausstattung in Buxtehude übernommen hat, setzt er auf Qualität, um vor allem Kunden im hochwertigen Bereich anzusprechen. Im Herbst 2011 zog die Firma nach über 40 Jahren aus der Innenstadt in das Gewerbegebiet Ostmoor am Rande der 40.000 Einwohner-Stadt südlich von Hamburg. Rund 1,5 Mio. EUR investierte der heute 54-jährige Unternehmer in den Neubau mit der auffälligen Glasfassade. Ein mutiger Schritt für den Handwerksbetrieb, der sich aus Sicht des Inhabers aber gelohnt hat: „Wir haben zwar höchstens noch 15 bis 20 % des Kundenaufkommens – aber die Abschlussquote liegt bei fast 90 %“, berichtet er stolz.

Weithin sichtbar: Seit Herbst 2011 residiert Kroll Raumausstattung in diesem Neubau in einem Gewerbegebiet von Buxtehude.

„Es ist zwar schön, wenn viele Kunden in den Laden kommen. Allerdings geht dadurch auch viel Beratungszeit verloren“, hat Diercks die Erfahrung gemacht. Und gerade die qualifizierte Beratung sei wichtig, um anspruchsvolle Kunden zu gewinnen, von denen es in Buxtehude und der Region viele gebe. „Wir haben einen überdurchschnittlichen Pro-Kopf-Umsatz. Buxtehude liegt hier auf dem Niveau des Starnberger Sees“, sagt Diercks. Gehobene Kunden aus dem Hamburger Umland bedient er ebenso wie Reedereien, Großunternehmen, Kliniken oder Spezialarztpraxen. Drei Viertel des Umsatzes macht Kroll Raumausstattung im Objektgeschäft, der Rest entfällt auf die private Klientel. Für sie kann sich das Team von Kroll durch den Umzug noch mehr Zeit nehmen.

Für Diercks ist dabei hohe Fachkompetenz in allen Bereichen der Raumgestaltung oberstes Gebot. „Wir müssen uns mit den Produkten ständig weiterentwickeln“, betont er und hat sich auch deshalb dem FHR Fachhandelsring angeschlossen. Dort ist er sowohl bei der Objekteursvereinigung (APEX) als auch in der Gruppe gehobener Gardinenfachgeschäfte (Cador) aktiv. Dieses Engagement hilft ihm unter anderem dabei, die Beratungsleistung bei sich selbst und seinen Mitarbeitern hoch zu halten.

Diercks Devise lautet: „Beratung ist mehr als Auskunft.“ Intensive Schulungen gehören daher bei Kroll zum Alltag. Zehn Mitarbeiter beschäftigt das Unternehmen, mit Ausnahme der Näherinnen allesamt gelernte Raumausstatter, und vier Auszubildende. Sie kommen regelmäßig an einem großen Tisch im Seminarraum des Neubaus zusammen. „Unser Kapital sind gut ausgebildete Mitarbeiter. Sie müssen unseren Servicegedanken täglich weitertragen,“ ist sich der Unternehmer sicher.
„Im ersten Halbjahr 2012 hatten wir fast jede Woche eine Schulung“, erklärt Bernd Diercks, wobei das Sortiment die Themenpalette vorgibt. Sie umfasst vor allem Basis- und Produktschulungen zu den Neuheiten in jenen Bereichen, die bei Kroll im Mittelpunkt stehen: Teppichboden, Parkett und Linoleum, Sonnenschutz und Stoffe. Um eine qualifizierte Beratung der Kunden zu ermöglichen und Sicherheit in der Verarbeitung zu gewährleisten, stehen aber auch immer wieder der Umgang mit hochwertigen Produkten, Pflegeinformationen und Schulungsangebote des FHR und der Industriepartner von Kroll auf dem Plan, außerdem Fragen des Vertragsrechts oder der Mess- und Prüfpflichten.

„Die meisten Termine finden bei uns im Haus statt, um allen Mitarbeitern die Möglichkeit zur Teilnahme zu geben“, betont der Chef und berichtet weiter: „Das Angebot wird gerne genutzt, auch wenn es mal über die Geschäftszeiten hinaus geht.“ Nur so lasse sich der Unternehmenserfolg langfristig sichern. Das erkennt man auch innerhalb des FHR: 2006 wurde Kroll Raumausstattung von der Cador-Gruppe zum Beraterhaus des Jahres gekürt.

Schon bei den Azubis setzt Diercks von Beginn an auf hohe Qualifikation: Einer absolviert derzeit ein duales Studium an der LDT Nagold. Diercks Tochter, die einmal in seine Fußstapfen treten soll, macht dort eine Weiterbildung zur Textilbetriebswirtin (BTE). Das soll sie betriebswirtschaftlich fit machen und ihren warenkundlichen Hintergrund verstärken. Ihre Ausbildung hat sie in einem Hammer-Markt im benachbarten Stade absolviert, „damit sie lernt, wie diese Unternehmen ticken, die in vielen Bereichen den Markt beherrschen“, so der Vater.

Die großen Anstrengungen bei Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter sind für Bernd Diercks zwingend notwendig, um im Konkurrenzkampf dauerhaft bestehen zu können. Er will mit Service und Qualität überzeugen, nicht mit dem billigsten Angebot: „Wir haben uns schon im hochwertigen Bereich positioniert, als sich alle anderen Preisschlachten geliefert haben“, betont er. „Daraus ergibt sich aber auch, dass wir dem Kunden eben Impulse im hochwertigen Bereich geben müssen.“

Neben der qualifizierten Beratung durch sein geschultes Personal ist für ihn der Neubau ein entscheidender Schritt zur Weiterentwicklung des Unternehmens. 400 m2 Verkaufsfläche stehen ebenerdig und barrierefrei zur Verfügung. Im hinteren Teil des Gebäudes sind Werkstätten und Lager untergebracht, die vorher vom Ladengeschäft getrennt in der Stadt verteilt waren. Dass sich jetzt alle Unternehmensbereiche von der Beratung über Lagerhaltung und Anfertigung bis zu Reinigung und Reparatur in einem Gebäude befinden, hat sich ausgezahlt, wie Bernd Diercks schnell vorrechnen kann: „Wir haben heute eine Belastung, die knapp unter der früheren Miete liegt. Wir haben moderne Räume. Und wir haben die Überstunden massiv abgebaut, seitdem alles unter einem Dach vereint ist.“

Aus Sicht des Kunden ist vor allem der klar strukturierte Verkaufsraum ein deutlicher Gewinn. Hell und modern präsentiert sich die Ausstellung, die einzelnen Produktgruppen sind übersichtlich angeordnet. Die Kunden können an mehreren Beratungsinseln Platz nehmen, doch häufig führt sie Bernd Diercks zur vertiefenden Beratung in den Schulungsraum, der sich gleich neben der Ausstellung befindet. „Für mehr Wohlgefühl“ lautet das Firmenmotto und bei einem Kaffee setzen sich der Inhaber oder seine Mitarbeiter mit den Interessenten an den Tisch. „Da sind wir gleich auf einer ganz anderen Ebene“ so Diercks, „und es heißt dann bald: Wann bauen Sie es ein?“

Die Schulungen im eigenen Haus sieht man bei Kroll Raumausstattung als wichtige Voraussetzung für anhaltenden Erfolg.

Ganz so schnell geht es natürlich nicht immer. Entscheidend sind Einfühlungsvermögen, Menschenkenntnis und nicht zuletzt Fachwissen, bei dem jeder Mitarbeiter seinen eigenen Schwerpunkt ausspielen kann: „Zum Glück kann ich sagen: Ich bin zwar hier der Chef, aber beim Thema Polstern kann ihnen unsere Meisterdesignerin Frau Ehlert noch besser helfen“, so Diercks. „Das kommt sehr gut an.“

Zum guten Verkaufsgespräch gehört für den Inhaber noch ein weiterer Aspekt, der in den neuen Räumen konsequent umgesetzt werden konnte: „Wir haben in der Neubauphase dreimal die Beleuchtung ausgetauscht, denn es soll bei uns nur so hell sein wie im Wohnzimmer des Kunden.“ Auch Schattenbereiche gehörten dazu, um den Effekt der Ware möglichst genau zeigen zu können. Das Ergebnis: „Wir haben viel mehr Treffer in der Beratung, weil das Licht stimmt.“

Selbst wenn die Kunden nach dem ersten Besuch bei Kroll wieder nach Hause gehen, ohne einen Auftrag erteilt zu haben, sieht Bernd Diercks das gelassen: „Wir drängen den Kunden nicht, er soll gar nicht erst das Gefühl bekommen, dass er etwas kaufen muss.“ Viel wichtiger als eine schnelle Kaufentscheidung ist ihm die perfekte Beratung: „Wir fragen zuerst, was ein Produkt können soll und zeigen dann die Vor- und Nachteile. Das überrascht viele Kunden, weil ihnen das vorher so noch niemand gesagt hat“, erklärt er. „Die meisten kommen anschließend wieder. Und sie erzählen es weiter.“