Servicequalität: „Sehr gut“

Einen guten Service versprechen viele. Das Versprechen halten schon weniger. Sich die ausgezeichnete Serviceleistung von den Kunden auch noch bestätigen zu lassen, schaffen die Wenigsten. Stitz Maler +Raumausstatter in Stuttgart bekommt es über das Feedback seiner Kunden und die Initiative Qualität im Handwerk sogar schriftlich: „Sehr gut“ lautet da die Bewertung. Solchen Argumenten konnte sich auch die Jury für den Heimtex Star 2013 nicht verschließen und vergab an das von Marburg Tapeten nominierte Unternehmen den Preis für „Vorbildlichen Kundenservice“.

Im wahrsten Sinne „geschwisterlich“ ist das Zusammenwirken von Raumausstatter- und Maler-Handwerk bei der Firma Stitz in Stuttgart. Die Juniorchefs des Familienbetriebs sind Geschwister und haben sich jeweils auf ein Gewerk spezialisiert: Sandra Stitz ist Raumausstatter-Meisterin, ihr Bruder Tobias Maler- und Lackierermeister. Nutznießer dieser Aufteilung sind die Kunden des etablierten Fachgeschäfts, weil sie vom Expertenwissen und dem sortimentsübergreifenden Produkt- und Dienstleistungsangebot profitieren können. Das Repertoire umfasst Fensterdekoration, Polstern, Bodenlegen, Tapezieren, Wandtechnik, Fassadenanstrich, Wärmedämmung und Trockenbau. „Wir können unsere Kundschaft in beiden Bereichen grundlegend begleiten und bedienen, von der Planung und dem Gestaltungskonzept bis hin zum fertigen Objekt“, erklärt Inhaber Herbert Stitz.

Durch das repräsentative Firmengebäude gewinnt Stitz viele Kunden. Der lichtdurchflutete Schauraum schafft ideale Bedingungen für die Beratung.

Der 60-Jährige teilt sich mit Ehefrau Barbara die Geschäftsführung; wichtige Entscheidungen werden aber gemeinsam mit Tochter und Sohn getroffen. Das dient auch zur Vorbereitung des Generationswechsels im Unternehmen, der in absehbarer Zeit ansteht. „Es ist ein großes Glück, dass unsere Kinder in die Firma eingestiegen sind“, meinen die Seniorchefs und sehen das als „absolute Stärke“ ihres Betriebes.

Dessen Grundstein legte 1948 Max Stitz mit einem Malerbetrieb im Stuttgarter Stadtteil Heumaden. 40 Jahre später übernahm Sohn Herbert die Firma. Er expandierte zunächst am selben Standort, um Anfang der 1990er Jahre ein Werkstattgebäude in Ortsrandlage zu errichten. Zum Sortiment gehörten jetzt auch Bodenbeläge und ein kleines Gardinenstoff-Programm. Seit 2004 konnte mit dem Einstieg von Meisterin Sandra Stitz das gesamte Berufsbild der Raumausstattung abgedeckt werden. Und mit dem Neubau moderner Verkaufsräume auf dem Nachbargrundstück wurde aus „Maler Stitz“ schließlich „Stitz Maler +Raumausstatter“ mit derzeit 12 Mitarbeitern. In der Kartei stehen etwa 3.000 Adressen, 80 % davon sind Stammkunden. Rund 75 % des Umsatzes erwirtschaftet das Unternehmen nach wie vor mit der Malersparte. Im Vergleich zur Innenausstattung würden dabei aber ganz andere Auftragshöhen generiert, beispielsweise bei Fassadendämmungen.

Die transparente Glasarchitektur des Fachgeschäfts mit roter Fassade fällt sofort ins Auge. „Wir gewinnen sehr viele Kunden durch unser Gebäude“, erzählt Barbara Stitz. Der 110 m² große Schauraum im Erdgeschoss ist lichtdurchflutet und schafft eine ideale Beratungssituation. Im Vergleich zu künstlicher Beleuchtung kommen Farben, Muster und Texturen der Ware authentisch zur Geltung und erleichtern die Auswahl. „Außerdem fühlt sich die Kundschaft bei Tageslicht wohler“, hat die Geschäftsführerin festgestellt.

Ansprechende Präsentation: Die Deko- und Gardinenstoffe im Rondell.

Eine Besonderheit ist die rondellartige Anordnung der Stoffbügel. Für Bodenbeläge, Tapeten und Möbelstoffe gibt es Beratungsecken. Hochwertige Leimdruck- und Kokosfaser-Tapeten entfalten an den Wänden ihre Wirkung. Auf Mustertafeln werden verschiedene Oberflächentechniken vorgestellt. „Mit Anwendungsbeispielen zeigen wir unsere Kompetenz im jeweiligen Fachgebiet“, erklärt Juniorchefin Sandra Stitz das Präsentationskonzept. Die 33-Jährige entschied sich nach dem Abitur bewusst für einen gestalterischen Beruf und hat zusätzlich eine Ausbildung zur Betriebswirtin im Handel absolviert.

Die ganzheitliche Wohnberatung ist ein fester Servicebestandteil bei Stitz. Für Projekte, die ausgeprägtes Fachwissen erfordern, kommt der entsprechende Spezialist ins Spiel, denn: „Maler und Raumausstatter sind jeweils eine Welt für sich“, meint Herbert Stitz. So verrät der Malermeister, dass er sich mit Details bei der Gardinenkonfektion schwer tue, während die Heimtextil-Fachfrau malertechnische Fragen ihrem Vater oder Bruder überlässt. „Die Bandbreite des Gewerks kann nur der Experte in dieser Intensität beherrschen.“ Ist der Auftrag erteilt, arbeitet Familie Stitz Hand in Hand und stimmt sich auch zeitliche untereinander ab. Termintreue hat dabei Priorität.

Dass all dies zur vollen Zufriedenheit der Kunden geschieht, lässt sich an der Bewertung ablesen, die das qih-Siegel der Initiative Qualität im Handwerk dem Unternehmen attestiert: „sehr gut“. Stitz hat sich der Initiative bewusst angeschlossen, weil es hier die Kunden sind, die seine Leistungen beurteilen. Und so sprechen die Kommentare seiner Auftraggeber auf der qih-Webseite für sich: „Einer der besten Handwerker, die wir je hatten. Champions League“, heißt es dort. Und ein anderer Kunde meint: „Mit der Ausführung der Arbeiten bin ich sehr zufrieden, selten trifft man so freundliche Handwerker.“

Mit der eigenen Webseite will Stitz die Kunden primär vorab informieren. Der Betrieb eines Webshops steht derzeit nicht auf dem Plan. Man sei aber aufgeschlossen für neue Ideen.
Die Kompetenz des Unternehmens zahlt sich auch dann aus, wenn wie jüngst aus einer simplen Dienstleistung wie der Gardinenpflege ein lukrativer Folgeauftrag wird: Beim Abnehmen der Fensterdekoration bemerkte die Kundin, dass im Zimmer der Wandanstrich erneuert werden müsste. Nachdem auch noch die Türen lackiert und neue Bodenbeläge verlegt waren, habe man zum Schluss fast die halbe Wohnung renoviert, erinnert sich Herbert Stitz: „Wir sind personell in einer Größenordnung, dass wir schnell und flexibel reagieren können.“ Das gilt auch für Objekte. Industriekunden würden Malerleistungen und Bodenlegen oft kombinieren.

Einen speziellen Service bietet Stitz seit über 20 Jahren: den psychologischen Wohnfarbtest. Alle vier Familienmitglieder haben sich beim Institut für Licht- und Farbdynamik (ILF) dafür schulen lassen. Aufgrund der Farb- und Kartenwahl des Kunden wird dessen Wohntyp über eine Computer-Auswertung ermittelt. Hat die Farbberatung einen Auftrag in entsprechender Höhe zur Folge, ist sie kostenfrei; ansonsten wird eine Schutzgebühr erhoben. Die persönliche Farbkompass-Analyse helfe bei der Beratung, die dadurch fundierter sei und schneller erfolgen könne.

So breit gefächert wie die Geschmäcker der Kunden ist auch das Angebot bei Stitz. „Wir konzentrieren uns nicht auf eine bestimmte Stilrichtung“, legt Sandra Stitz Wert auf ein breites Spektrum von klassisch bis modern. Die Dekostoffe haben einen Umsatzanteil von 40 % und werden unter anderem von Ado, Jab Anstoez, Sahco Hesslein, Tisca und Kupferoth bezogen. Vorhanggarnituren liefert Interstil, Innen- und Außensonnenschutz (10 %) stammen von MHZ. Bodenbeläge (30 %) kauft man bei der Dura, Girloon und Jab Anstoez. Auf Polsterarbeiten entfallen die restlichen 20 % des Umsatzes.

Tapeten und Wandbeläge zählt Stitz traditionell zur Malersparte und kann hier mit einer ansehnlichen Auswahl punkten, von der Vlie- bis zur Designer-Tapete von Luigi Colani oder Ulf Moritz. Hauptlieferant ist Marburg. Farben und Lacke gibt es nicht im Einzelverkauf, sondern nur über gezielte Kundennachfrage.

Als Vorteilhaft hat sich die Nachbarschaft zu einer Gärtnerei erwiesen, die Laufkundschaft anzieht. Mit dem Betrieb kooperiert Stitz auch bei der Frühjahrsveranstaltung „Tag der Sinne“. Pedant ist am 2. Adventssonntag das „Farbige Lebkuchenfest“, das mit eigenem Mostpunsch und selbst gebackenen Lebkuchen bis zu 700 Kunden anzieht. Über das Jahr verteilte Vortragsveranstaltungen sowie die Hauszeitschrift „Platzhirsch“ sind weitere Maßnahmen zur Kundenbindung. Eine Spielecke und Malbücher für Kinder lassen die Eltern in Ruhe einkaufen. Auch können Interessenten Produkte zur Auswahl mit nach Hause nehmen, etwa hochwertige Felldecken. Für ältere Kunden gibt es einen Hol- und Bringservice.