Servicestudie: Gute Noten für Bodenbelags-/Heimtex-Fachmärkte

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat Testkäufer in die Niederlassungen von zehn deutschen Fachmarkt-Ketten geschickt. Das Ergebnis sind zumeist gute Noten und TTM, Hammer und Knutzen auf dem Siegertreppchen.

Als besondere Stärken des Fachhandels machen die Tester neben einem breiten Warenangebot die Kommunikation mit den Kunden aus. Allerdings gab es Mängel in der Beratungsqualität und beim Umgang mit Reklamationen. Außerdem mussten sich die Testkunden bei 41 % ihrer Besuche erst einmal einen Ansprechpartner suchen, weil kein Mitarbeiter auf sie zugekommen war. Viel Lob gab es hingegen für die zusätzlichen Dienstleistungen vom Aufmaß- und Verlege- bis zum Lieferservice, die bei nahezu allen bewerteten Unternehmen selbstverständlich sind.